Automatisierung

Eine Automatisierungsregel ist deterministisch: Ein Ereignis tritt ein, Bedingungen werden geprüft, Aktionen laufen sofort. In der Engine steckt kein maschinelles Lernen; Regeln können Ihren KI-Anbieter als Aktion aufrufen, hängen aber nicht von ihm ab. Inhaber und Administratoren erstellen Regeln; Manager können sie ansehen, aktivieren, deaktivieren und Testläufe starten.

Ereignisse

Gruppe	Ereignisse
Konversationen	erstellt, zugewiesen, wieder geöffnet, gelöst, Nachricht empfangen
Tickets	erstellt, aktualisiert (Status oder Priorität geändert)
CRM	Kontakt erstellt
Telefonie	Anruf beendet, Anruf verpasst, Mailbox-Nachricht erhalten, Rückruf angefordert, Anrufthema bestätigt, Bewertung abgeschlossen, Manager hat eine Bewertung überschrieben
Marketing	Formular übermittelt, Buchung erstellt
Timer	N Stunden ohne Antwort

Bedingungen

UND-/ODER-Gruppen über Attribute des Objekts: Kanal, Status, Priorität, Posteingang, zuständige Person, Team, Tags, Betreff, Nachrichtentext; E-Mail-Adresse, Tags, Sprache, Land und Sperrkennzeichen des Kontakts; Ticketstatus und -priorität; verstrichene Zeit; benutzerdefinierte Felder. Operatoren: ist gleich, ist ungleich, enthält, enthält nicht, beginnt mit, ist gesetzt, ist nicht gesetzt, größer als, kleiner als. Eine Regel ohne Bedingungen gilt für jedes Ereignis ihres Typs.

Aktionen

Gruppe	Aktionen
Routing	einen Agenten zuweisen, ein Team zuweisen
Zustand	Status setzen, Priorität setzen, Tag hinzufügen, Tag entfernen, zurückstellen, lösen
Kommunikation	eine Nachricht aus einer Vorlage senden, eine interne Notiz hinzufügen, eine E-Mail senden, ein Ticket erstellen
Integration	einen Webhook senden (POST oder GET, 10 Sekunden Timeout, drei Wiederholungen nach 1, 4 und 16 Sekunden, mit HMAC-SHA256 signiert)
KI ✨	Antwort vorschlagen, klassifizieren, zusammenfassen (nur sichtbar, wenn ein KI-Adapter verbunden ist)

Vorlagen für Nachrichten und Notizen akzeptieren {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} und {{account.name}}.

Wie Regeln ausgeführt werden

1. Jede aktivierte Regel, deren Ereignis passt, wird ausgewählt und nach ihrer Position in der Liste sortiert.
2. Jede Regel prüft ihre Bedingungen und führt ihre Aktionen der Reihe nach aus.
3. Eine fehlschlagende Aktion wird protokolliert, und die nächste Aktion läuft trotzdem. Nach wiederholten Fehlern wird eine Regel automatisch deaktiviert, und die Administratoren werden informiert.
4. Eine KI-Aktion ohne Adapter wird übersprungen.
5. Regeln halten einander nicht auf: Jede passende Regel läuft. Weisen zwei Regeln unterschiedliche Agenten zu, gewinnt die spätere; ein Tag, das eine Regel hinzufügt und eine andere entfernt, ist am Ende entfernt.

Schleifenschutz: Von Regeln ausgeführte Aktionen lösen nie andere Regeln aus; das tun nur Kundennachrichten und manuelle Aktionen von Agenten.

Nur vorwärts: Eine Regel gilt für Ereignisse nach ihrer Aktivierung. Bestehende Konversationen werden nicht erneut verarbeitet.

Testlauf

Test ausführen wertet eine Regel gegen ein Beispielereignis oder ein aktuelles echtes Ereignis aus und listet auf, was passieren würde, ohne es auszuführen. Testläufe von KI-Aktionen zeigen die geschätzten Kosten.

Vorlagen

Automatisierung → Vorlagen enthält fertige Regeln (Abrechnungsfragen weiterleiten, verärgerte Kunden eskalieren, inaktive Konversationen schließen, ein Ticket für schlecht bewertete Anrufe öffnen), die Sie kopieren und anpassen.

Protokoll und Analyse

Jede Ausführung wird mit Ereignis, Regel, Ergebnis jeder Aktion und Zeitmessung protokolliert. Der Tab Analyse zeigt Ausführungen pro Tag, Fehler und die aktivsten Regeln.

Beispiel: ein Ticket aus einem schlechten Anruf

Ereignis Bewertung abgeschlossen; Bedingungen Thema = Beschwerde, Bewertung < 6, Dauer > 60 s; Aktionen Ticket erstellen in der Warteschlange Support mit hoher Priorität und Tag hinzufügen complaint. Anrufe erstellen nie von sich aus Tickets; mit dieser Regel entscheiden Sie sich bewusst dafür.