Kanäle
Ein Kanal ist ein Adapter, der Nachrichten aus einem externen System in Konversationen umwandelt. Agenten sehen alle Kanäle in einem Posteingang und unterscheiden sie am Symbol. Kanäle werden pro Website unter Einstellungen → Kanäle konfiguriert (Inhaber, Administrator).
| Kanal | Anbindung | Agent kann zuerst schreiben | Anhänge |
|---|---|---|---|
| SendGrid, Resend, Postmark oder Custom SMTP, mit dem eingehenden Webhook des Anbieters | ja | 25 MB | |
| Live-Chat (Widget) | Skript auf Ihrer Website | ja | 10 MB |
| Telegram | Bot-Token | nein | ja |
| Meta-Business-Konto | nur Vorlagen | ja | |
| Webformular | Marketing → Formulare | nein | ja |
| Telefon | Ihr Anbieter oder integrierte Telefonie | ja | - |
Messenger, Instagram, Viber und SMS in beide Richtungen werden als Kacheln mit Demnächst angezeigt.
Wählen Sie den E-Mail-Dienst, der Ihre Mails sendet und empfängt: SendGrid, Resend, Postmark oder Custom SMTP (jeder andere Mailserver: Host, Port, Verschlüsselung, Login und Passwort). Die ersten drei werden mit einem API-Schlüssel verbunden. Legen Sie Absendername und -adresse sowie optional eine Reply-To-Adresse fest.
Eingehende Mails erreichen RolChat über den eingehenden Webhook des Anbieters. Der Kanal zeigt eine fertige Webhook-Adresse: Kopieren Sie sie selbst in Ihren Anbieter, denn solange der Anbieter sie nicht kennt, kommt nichts an. Ein Geheimnis belegt, dass die Mail von Ihrem Anbieter stammt: Bei Postmark hängen Sie es als ?token=<secret> an die Adresse an; bei Resend fügen Sie das Signing Secret von dessen Webhook-Seite ein.
Threading: Eine Antwort auf die E-Mail eines Agenten wird anhand der Header der bestehenden Konversation zugeordnet; eine Antwort innerhalb von 30 Tagen nach dem Lösen öffnet sie wieder; ältere Antworten und neue Betreffzeilen beginnen eine neue Konversation. HTML-Mails werden in einer lesbaren Ansicht mit einem Umschalter Quelltext dargestellt; CC-Adressen bleiben erhalten.
Live-Chat-Widget
Abschnitt betitelt „Live-Chat-Widget“Eine schwebende Schaltfläche, deren Inhalt den eingeschalteten Modulen folgt: Chat, Rückruf anfordern, Termin buchen, Anfrage hinterlassen, Wissensdatenbank durchsuchen. Die Installation ist auf der Seite Widget installieren beschrieben.
Einstellungen pro Website unter Einstellungen → Widget: Farben, Position, Begrüßung, Einstiegspunkte, Avatar, Standardsprache, Offline-Verhalten, Anhänge an oder aus, Arbeitszeiten. Besucher werden über die Sitzung identifiziert; window.rolchat.identify() verknüpft eine Sitzung mit einem Kontakt. Das Widget folgt der Browsersprache des Besuchers (40 Sprachen, von rechts nach links für Arabisch und Hebräisch) und erfüllt WCAG 2.1 AA. Das Paket für den ersten Aufruf ist bewusst klein gehalten, damit es die Ladegeschwindigkeit Ihrer Seite nicht beeinträchtigt.
Telegram
Abschnitt betitelt „Telegram“Jedes Konto registriert seinen eigenen Bot bei @BotFather und fügt das Token ein. RolChat prüft es und registriert den Webhook. Die Antworten des Bots auf /start und /help sind bearbeitbar. Kontakte erhalten den Telegram-Namen und das Avatar; Fotos, Videos, Dokumente, Sprachnachrichten und Sticker kommen durch. Mehrere Bots können verbunden werden. Telegram erlaubt nicht, dass der Agent zuerst schreibt.
Verbinden Sie über Mit Meta verbinden: Wählen Sie das Business-Konto, das WhatsApp-Business-Konto und die Telefonnummer; der Webhook wird automatisch registriert. Eine Nummer kann nur mit einem System verbunden sein.
Es gelten die Regeln von Meta: Freitextantworten innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden, danach genehmigte Vorlagennachrichten. Vorlagen werden unter Einstellungen → Kanäle → WhatsApp → Vorlagen verwaltet (Name, Kategorie, Sprache, Text mit Variablen {{1}}), bei Meta eingereicht und für den Genehmigungsstatus synchronisiert. Zustellstatus (gesendet, zugestellt, gelesen) werden an den Nachrichten angezeigt. WhatsApp-Konversationen werden nach 20 Stunden automatisch gelöst, damit ein erneutes Öffnen noch im Fenster liegt.
Webformulare
Abschnitt betitelt „Webformulare“Lead-Formulare und Buchungsformulare werden unter Marketing → Formulare erstellt und inline, als Pop-up oder als Link eingebettet. Eine Übermittlung legt einen Lead an (und optional ein Ticket); eine Buchung legt einen Termin und einen Lead an. Siehe Marketing.
Telefon
Abschnitt betitelt „Telefon“RolChat ist eine Softwareschicht: Sie bringen einen Telefonieanbieter aus dem Marktplatz mit 21 Adaptern mit (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup und weitere), verbinden einen beliebigen SIP-Trunk eines lokalen Netzbetreibers oder nutzen die integrierten Nummern von RolChat, die über Ihre Rechnung abgerechnet werden. Anrufe werden zu Konversationen mit channel = phone. Alles Weitere steht in der Anleitung zur Telefonie.
Sonderfälle, die man kennen sollte
Abschnitt betitelt „Sonderfälle, die man kennen sollte“- Ein Posteingang ist deaktiviert: Neue Nachrichten auf diesem Kanal werden abgelehnt oder in die Warteschlange gestellt (konfigurierbar); bestehende Konversationen bleiben.
- Derselbe Kunde schreibt auf Telegram, während eine WhatsApp-Konversation offen ist: zwei Konversationen, eine pro Kanal. Bei Bedarf von Hand zusammenführen.
- Ein Webhook eines Anbieters besteht die Signaturprüfung nicht: Die Zustellung wird verworfen, protokolliert und in der Rate begrenzt; nichts erreicht den Posteingang.