Konversationen

Eine Konversation ist ein Thread zwischen einem Kunden und Ihrem Team auf einem Kanal. Jede Konversation ist mit einem Lead oder Kontakt im CRM verknüpft: Kommt eine Nachricht von einer unbekannten Person, wird zuerst ein Lead angelegt. Jede Konversation gehört zu einer Website.

Wer was darf

Aktion	Inhaber / Administrator	Manager	Agent
Eine Konversation sehen	alle	eigene Posteingänge	ihm zugewiesene
Antworten, interne Notiz hinzufügen, taggen	ja	ja	ja
Eigene Nachricht bearbeiten oder löschen	ja	ja	innerhalb von 30 Minuten
Zuweisen	an alle	an alle	an sich selbst
Status ändern, zurückstellen, als Spam markieren	ja	ja	eigene Konversationen
Zusammenführen, exportieren, löschen, KI umschalten	ja	ja	nein
Cobrowsing	ja	ja	ja

Status

open → braucht Aufmerksamkeit · pending → wartet auf den Kunden · snoozed → bis zu einem Zeitpunkt ausgeblendet · resolved → von einem Agenten geschlossen · closed → archiviert · merged → in eine andere übernommen (schreibgeschützt) · spam.

Wer bearbeitet, ist ein eigenes Feld: KI, Mensch oder niemand. Neue Konversationen beginnen bei der KI, wenn ein Adapter verbunden ist, andernfalls gehen sie über die Routing-Kette an Menschen.

Wichtige Übergänge:

• Gelöst → offen, wenn der Kunde erneut schreibt. Mit einem KI-Adapter übernimmt zuerst die KI.
• Gelöst → geschlossen nach dem Timeout für automatisches Schließen: standardmäßig 30 Tage, pro Konto einstellbar von 1 bis 365 Tagen unter Einstellungen → Chats (ein Posteingang kann den Wert überschreiben).
• Offen → gelöst von selbst, wenn der Agent zuletzt geschrieben hat und der Kunde schweigt: standardmäßig nach 72 Stunden, 7 Tagen bei E-Mail, 20 Stunden bei WhatsApp (damit eine wieder geöffnete WhatsApp-Konversation noch im 24-Stunden-Fenster von Meta liegt).
• Geschlossen → offen, wenn der Kunde innerhalb von 30 Tagen schreibt; spätere Nachrichten erzeugen eine neue Konversation, wobei das E-Mail-Threading für das Mailprogramm des Kunden erhalten bleibt.
• Zusammengeführt ist ein Endzustand: Eine zusammengeführte Konversation nimmt keine Nachrichten und keine Statusänderungen mehr an; die API antwortet mit 409.

Antworten

Der Editor unterstützt formatierten Text, Anhänge, Emojis, gespeicherte Vorlagen und Makros (⚡). Cmd/Ctrl + Enter sendet. Interne Notizen sind nur für das Team sichtbar und im Verlauf markiert. Eine Antwort in einer nicht zugewiesenen Konversation weist sie Ihnen zu; solange die KI eine Konversation bearbeitet, übergibt Chat übernehmen sie an Sie.

KI-Werkzeuge im Editor, verfügbar, wenn ein Adapter verbunden ist: Antwort vorschlagen, umformulieren (kürzer, freundlicher, förmlich), Thread zusammenfassen, übersetzen. Liveübersetzung zeigt die Sprache des Kunden als Kennzeichen an; eingeschaltet übersetzt sie jede Nachricht in beide Richtungen und bleibt für die Konversation aktiv.

Der rechte Bereich

Lässt sich mit dem Pfeil in der oberen Leiste ein- und ausklappen. Abschnitte: die CRM-Karte des Kunden (nur die aktive CRM-Quelle wird angezeigt), letzte Konversationen, offene Tickets, Tags und benutzerdefinierte Felder, Suche in der Wissensdatenbank mit Link einfügen sowie Plugin-Daten wie der Tarif des Kunden aus Ihrem eigenen System.

Zurückstellen

Wählen Sie einen Zeitpunkt; die Konversation wandert in Zurückgestellt und kommt als offen zurück, wenn die Zeit abgelaufen ist oder sobald der Kunde schreibt.

Zusammenführen

Manager und Administratoren können Konversation A in Konversation B zusammenführen, wenn beide im selben Konto und auf derselben Website liegen, A offen, ausstehend, zurückgestellt oder gelöst ist und B weder geschlossen noch zusammengeführt ist. Nachrichten werden zeitlich verschachtelt, Tags vereinigt, zuständige Person und Betreff von B haben Vorrang, die Priorität ist die höhere der beiden, und A wird schreibgeschützt mit einem Link zu B. Eine Vorschau listet vor der Bestätigung jeden Konflikt auf, und die Zusammenführung wird im Audit-Log erfasst.

WhatsApp-24-Stunden-Fenster

Freitextantworten sind 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden möglich. Schließt sich das Fenster, zeigt der Editor einen Hinweis, und es können nur genehmigte Vorlagennachrichten gesendet werden.

Ein Ticket erstellen

Ticket erstellen in der oberen Leiste öffnet das Ticketformular direkt an Ort und Stelle, vorausgefüllt mit dem Kontakt und den ersten 80 Zeichen der Konversation. Siehe Tickets.

Löschen

Inhaber, Administratoren und Manager können eine Konversation nach einer Bestätigung löschen, die auflistet, was mit ihr entfernt wird: Nachrichten, Anhänge, die Verknüpfung aus Tickets und der CRM-Verlauf. Das Löschen wird im Audit-Log erfasst.