Conversaciones

Una conversación es un hilo entre un cliente y tu equipo en un canal. Cada conversación está vinculada a un lead o contacto del CRM: cuando llega un mensaje de alguien desconocido, primero se crea un lead. Cada conversación pertenece a un sitio.

Quién puede hacer qué

Acción	Propietario / Administrador	Gestor	Agente
Ver una conversación	todas	sus bandejas	las asignadas
Responder, añadir una nota interna, etiquetar	sí	sí	sí
Editar o eliminar un mensaje propio	sí	sí	en un plazo de 30 minutos
Asignar	a cualquiera	a cualquiera	a sí mismo
Cambiar el estado, posponer, marcar como spam	sí	sí	conversaciones propias
Fusionar, exportar, eliminar, activar o desactivar la IA	sí	sí	no
Navegación conjunta	sí	sí	sí

Estados

open → requiere atención · pending → esperando al cliente · snoozed → oculta hasta un momento · resolved → cerrada por un agente · closed → archivada · merged → unida a otra (solo lectura) · spam.

Quién se encarga es un campo aparte: IA, persona o nadie. Las conversaciones nuevas empiezan con la IA cuando hay un adaptador conectado; si no, pasan a las personas a través de la cadena de enrutamiento.

Transiciones clave:

• Resuelta → abierta cuando el cliente vuelve a escribir. Con un adaptador de IA, la IA la recoge primero.
• Resuelta → cerrada tras el plazo de cierre automático: 30 días por defecto, ajustable de 1 a 365 días por cuenta en Configuración → Chats (una bandeja puede sustituirlo).
• Abierta → resuelta por sí sola cuando el agente escribió el último y el cliente guarda silencio: tras 72 horas por defecto, 7 días para email, 20 horas para WhatsApp (para que una conversación de WhatsApp reabierta siga dentro de la ventana de 24 horas de Meta).
• Cerrada → abierta si el cliente escribe en un plazo de 30 días; los mensajes posteriores crean una conversación nueva, conservando el hilo de email en el cliente de correo del cliente.
• Fusionada es un estado final: una conversación fusionada no acepta mensajes ni cambios de estado; la API responde 409.

Responder

El editor admite texto enriquecido, adjuntos, emojis, plantillas guardadas y macros (⚡). Cmd/Ctrl + Enter envía. Las notas internas solo son visibles para el equipo y aparecen marcadas en la cronología. Responder a una conversación sin asignar te la asigna; mientras la IA gestiona una conversación, Tomar el chat te la pasa a ti.

Herramientas de IA en el editor, disponibles cuando hay un adaptador conectado: sugerir una respuesta, reescribir (más corta, más amable, formal), resumir el hilo, traducir. La traducción en vivo muestra el idioma del cliente como una etiqueta; al activarla, traduce cada mensaje en ambas direcciones y permanece activa durante toda la conversación.

El panel derecho

Se contrae con la flecha de la barra superior. Secciones: la ficha del cliente en el CRM (solo se muestra la fuente de CRM activa), conversaciones recientes, tickets abiertos, etiquetas y campos personalizados, búsqueda en la base de conocimiento con Insertar enlace y datos de plugins, como el plan del cliente en tu propio sistema.

Posponer

Elige un momento; la conversación pasa a Pospuestas y vuelve como abierta cuando llega ese momento o en cuanto el cliente escribe.

Fusionar

Los Gestores y Administradores pueden fusionar la conversación A en la conversación B cuando ambas están en la misma cuenta y el mismo sitio, A está abierta, pendiente, pospuesta o resuelta, y B no está cerrada ni fusionada. Los mensajes se intercalan por hora, las etiquetas se combinan, prevalecen la persona asignada y el asunto de B, la prioridad es la más alta de las dos y A pasa a ser de solo lectura con un enlace a B. Una vista previa enumera cada conflicto antes de confirmar, y la fusión se anota en el registro de auditoría.

Ventana de 24 horas de WhatsApp

Las respuestas de texto libre son posibles durante 24 horas después del último mensaje del cliente. Cuando la ventana se cierra, el editor muestra un aviso y solo se pueden enviar mensajes de plantilla aprobados.

Crear un ticket

Crear ticket en la barra superior abre el formulario del ticket en la misma pantalla, rellenado previamente con el contacto y los primeros 80 caracteres de la conversación. Consulta Tickets.

Eliminar

Los Propietarios, Administradores y Gestores pueden eliminar una conversación tras una confirmación que enumera lo que se elimina con ella: mensajes, adjuntos, el vínculo desde los tickets y el historial del CRM. La eliminación queda auditada.