Konversationer

En konversation är en tråd mellan en kund och ditt team i en kanal. Varje konversation är kopplad till ett lead eller en kontakt i CRM:et: när ett meddelande kommer från någon okänd skapas först ett lead. Varje konversation tillhör en webbplats.

Vem kan göra vad

Åtgärd	Ägare / Administratör	Chef	Agent
Se en konversation	alla	egna inkorgar	tilldelade till dem
Svara, lägga till en intern anteckning, tagga	ja	ja	ja
Redigera eller radera eget meddelande	ja	ja	inom 30 minuter
Tilldela	vem som helst	vem som helst	till sig själva
Ändra status, pausa, markera som skräppost	ja	ja	egna konversationer
Slå ihop, exportera, radera, slå på eller av AI	ja	ja	nej
Samsurfning (cobrowse)	ja	ja	ja

Statusar

open → kräver uppmärksamhet · pending → väntar på kunden · snoozed → dold till en viss tid · resolved → stängd av en agent · closed → arkiverad · merged → sammanfogad med en annan (skrivskyddad) · spam.

Vem som hanterar är ett separat fält: AI, människa eller ingen. Nya konversationer börjar hos AI när en adapter är ansluten, annars går de till personer via routningskedjan.

Viktiga övergångar:

Löst → öppen när kunden skriver igen. Med en AI-adapter tar AI:n den först.
Löst → stängd efter tidsgränsen för automatisk stängning: 30 dagar som standard, kan ställas in per konto från 1 till 365 dagar under Inställningar → Chattar (en inkorg kan åsidosätta den).
Öppen → löst av sig självt när agenten skrev sist och kunden förblir tyst: efter 72 timmar som standard, 7 dagar för e-post, 20 timmar för WhatsApp (så att en återöppnad WhatsApp-konversation fortfarande ligger inom Metas 24-timmarsfönster).
Stängd → öppen om kunden skriver inom 30 dagar; senare meddelanden skapar en ny konversation, och e-posttrådningen behålls för kundens e-postklient.
Sammanslagen är slutgiltig: en sammanslagen konversation tar inte emot några meddelanden eller statusändringar; API:et svarar 409.

Svara

Redigeraren stöder formaterad text, bilagor, emoji, sparade mallar och makron (⚡). Cmd/Ctrl + Enter skickar. Interna anteckningar syns bara för teamet och är markerade i tidslinjen. Ett svar i en otilldelad konversation tilldelar den till dig; medan AI:n hanterar en konversation lämnar Ta över chatten över den till dig.

AI-verktyg i redigeraren, tillgängliga när en adapter är ansluten: föreslå ett svar, skriva om (kortare, vänligare, formell), sammanfatta tråden, översätta. Översättning i realtid visar kundens språk som en etikett; när du slår på den översätts båda riktningarna per meddelande och den förblir på för konversationen.

Den högra panelen

Kan fällas ihop med pilen i det övre fältet. Avsnitt: kundens CRM-kort (bara den aktiva CRM-källan visas), senaste konversationer, öppna ärenden, taggar och anpassade fält, sökning i kunskapsbasen med Infoga länk och plugindata som kundens plan från ditt eget system.

Pausa

Välj en tid; konversationen flyttas till Pausade och kommer tillbaka som öppen när tiden har gått eller så snart kunden skriver.

Slå ihop

Chefer och administratörer kan slå ihop konversation A med konversation B när båda finns i samma konto och på samma webbplats, A är öppen, väntande, pausad eller löst och B inte är stängd eller sammanslagen. Meddelandena sorteras in efter tid, taggarna förenas, B:s tilldelade person och ämne gäller, prioriteten blir den högre av de två, och A blir skrivskyddad med en länk till B. En förhandsvisning listar varje konflikt innan du bekräftar, och sammanslagningen skrivs till granskningsloggen.

WhatsApps 24-timmarsfönster

Fritextsvar är möjliga i 24 timmar efter kundens senaste meddelande. När fönstret stängs visar redigeraren en banner och bara godkända mallmeddelanden kan skickas.

Skapa ett ärende

Skapa ärende i det övre fältet öppnar ärendeformuläret på plats, förifyllt med kontakten och de första 80 tecknen i konversationen. Se Ärenden.

Radera

Ägare, administratörer och chefer kan radera en konversation efter en bekräftelse som listar vad som följer med: meddelanden, bilagor, länken från ärenden och CRM-historik. Raderingen registreras i granskningsloggen.