Pokalbiai

Pokalbis yra viena gija tarp vieno kliento ir jūsų komandos viename kanale. Kiekvienas pokalbis susietas su potencialiu klientu arba kontaktu CRM sistemoje: kai žinutė atkeliauja iš nežinomo asmens, pirmiausia sukuriamas potencialus klientas. Kiekvienas pokalbis priklauso vienai svetainei.

Kas ką gali daryti

Veiksmas	Savininkas / Administratorius	Vadovas	Agentas
Matyti pokalbį	visus	savo gautųjų dėžučių	jam priskirtus
Atsakyti, pridėti vidinę pastabą, žymėti	taip	taip	taip
Redaguoti ar ištrinti savo žinutę	taip	taip	per 30 minučių
Priskirti	bet kam	bet kam	sau
Keisti būseną, atidėti, žymėti kaip šlamštą	taip	taip	savo pokalbius
Sujungti, eksportuoti, ištrinti, įjungti ar išjungti AI	taip	taip	ne
Bendras naršymas	taip	taip	taip

Būsenos

open → reikia dėmesio · pending → laukiama kliento · snoozed → paslėptas iki nurodyto laiko · resolved → uždarytas agento · closed → archyvuotas · merged → prijungtas prie kito (tik skaitymui) · spam.

Tai, kas tvarko pokalbį, yra atskiras laukas: AI, žmogus arba niekas. Prijungus adapterį, nauji pokalbiai prasideda nuo AI, kitaip jie per nukreipimo grandinę perduodami žmonėms.

Pagrindiniai perėjimai:

• Išspręstas → atviras, kai klientas parašo vėl. Su AI adapteriu jį pirmiausia perima AI.
• Išspręstas → uždarytas pasibaigus automatinio uždarymo laikui: numatytai 30 dienų, keičiama nuo 1 iki 365 dienų kiekvienai paskyrai skiltyje Nustatymai → Pokalbiai (gautųjų dėžutė gali tai pakeisti).
• Atidarytas → išspręstas savaime, kai paskutinis rašė agentas, o klientas tyli: numatytai po 72 valandų, el. paštui po 7 dienų, WhatsApp po 20 valandų (kad vėl atidarytas WhatsApp pokalbis dar patektų į Meta 24 valandų langą).
• Uždarytas → atviras, jei klientas parašo per 30 dienų; vėlesnės žinutės sukuria naują pokalbį, o el. laiškų gija kliento pašto programoje išsaugoma.
• Sujungtas yra galutinė būsena: sujungtas pokalbis nepriima žinučių ir būsenos pakeitimų; API atsako 409.

Atsakymas

Rengyklė palaiko raiškųjį tekstą, priedus, jaustukus, išsaugotus šablonus ir makrokomandas (⚡). Cmd/Ctrl + Enter išsiunčia. Vidinės pastabos matomos tik komandai ir pažymimos laiko juostoje. Atsakymas į nepriskirtą pokalbį priskiria jį jums; kol pokalbį tvarko AI, Perimti pokalbį perduoda jį jums.

AI įrankiai rengyklėje, prieinami prijungus adapterį: pasiūlyti atsakymą, perrašyti (trumpiau, draugiškiau, formaliau), apibendrinti giją, išversti. Tiesioginis vertimas rodo kliento kalbą ženkleliu; jį įjungus, kiekviena žinutė verčiama abiem kryptimis, ir vertimas lieka įjungtas visam pokalbiui.

Dešinysis skydelis

Suskleidžiamas rodykle viršutinėje juostoje. Skiltys: kliento CRM kortelė (rodomas tik aktyvus CRM šaltinis), naujausi pokalbiai, atviros užklausos, žymos ir pasirinktiniai laukai, žinių bazės paieška su Įterpti nuorodą ir įskiepių duomenys, pavyzdžiui, kliento planas iš jūsų sistemos.

Atidėjimas

Pasirinkite laiką; pokalbis perkeliamas į Atidėti ir grįžta kaip atviras, kai laikas praeina arba vos tik klientas parašo.

Sujungimas

Vadovai ir Administratoriai gali sujungti pokalbį A su pokalbiu B, kai abu yra toje pačioje paskyroje ir svetainėje, A yra atviras, laukiamas, atidėtas arba išspręstas, o B nėra uždarytas ar sujungtas. Žinutės surikiuojamos pagal laiką, žymos sujungiamos, lieka B atsakingasis ir tema, prioritetas yra aukštesnis iš dviejų, o A tampa tik skaitomas su nuoroda į B. Prieš patvirtinant peržiūra išvardija kiekvieną konfliktą, o sujungimas įrašomas į audito žurnalą.

WhatsApp 24 valandų langas

Laisvo teksto atsakymai galimi 24 valandas po paskutinės kliento žinutės. Langui užsidarius, rengyklė rodo pranešimo juostą ir galima siųsti tik patvirtintas šablonines žinutes.

Užklausos kūrimas

Sukurti užklausą viršutinėje juostoje atidaro užklausos formą vietoje, iš anksto užpildytą kontaktu ir pirmaisiais 80 pokalbio simbolių. Žr. Užklausos.

Ištrynimas

Savininkai, Administratoriai ir Vadovai gali ištrinti pokalbį po patvirtinimo, kuriame išvardijama, kas ištrinama kartu: žinutės, priedai, nuoroda iš užklausų ir CRM istorija. Ištrynimas audituojamas.