Samtaler

En samtale er én tråd mellem én kunde og dit team på én kanal. Hver samtale er knyttet til et lead eller en kontakt i CRM’et: når en besked kommer fra en ukendt person, oprettes der først et lead. Hver samtale hører til ét websted.

Hvem kan gøre hvad

Handling	Ejer / administrator	Manager	Agent
Se en samtale	alle	egne indbakker	tildelt dem
Svare, tilføje en intern note, tagge	ja	ja	ja
Redigere eller slette egen besked	ja	ja	inden for 30 minutter
Tildele	til alle	til alle	til sig selv
Ændre status, udsætte, markere som spam	ja	ja	egne samtaler
Flette, eksportere, slette, slå AI til/fra	ja	ja	nej
Cobrowse	ja	ja	ja

Statusser

open → kræver opmærksomhed · pending → venter på kunden · snoozed → skjult til et tidspunkt · resolved → lukket af en agent · closed → arkiveret · merged → lagt sammen med en anden (skrivebeskyttet) · spam.

Hvem der håndterer, er et separat felt: AI, menneske eller ingen. Nye samtaler starter hos AI, når en adapter er forbundet, ellers går de til personer gennem routingkæden.

Vigtige overgange:

• Løst → åben, når kunden skriver igen. Med en AI-adapter tager AI den først.
• Løst → lukket efter timeouten for automatisk lukning: 30 dage som standard, kan indstilles pr. konto fra 1 til 365 dage under Indstillinger → Chats (en indbakke kan tilsidesætte det).
• Åben → løst af sig selv, når agenten skrev sidst, og kunden forbliver tavs: efter 72 timer som standard, 7 dage for e-mail, 20 timer for WhatsApp (så en genåbnet WhatsApp-samtale stadig ligger inden for Metas 24-timers vindue).
• Lukket → åben, hvis kunden skriver inden for 30 dage; senere beskeder opretter en ny samtale, og e-mailtrådningen bevares i kundens mailprogram.
• Flettet er endeligt: en flettet samtale accepterer hverken beskeder eller statusændringer; API’et svarer 409.

Svar

Editoren understøtter formateret tekst, vedhæftninger, emoji, gemte skabeloner og makroer (⚡). Cmd/Ctrl + Enter sender. Interne noter er kun synlige for teamet og er markeret i tidslinjen. Et svar i en ikke-tildelt samtale tildeler den til dig; mens AI håndterer en samtale, giver Overtag chatten den til dig.

AI-værktøjer i editoren, tilgængelige når en adapter er forbundet: foreslå et svar, omskriv (kortere, venligere, formel), opsummér tråden, oversæt. Liveoversættelse viser kundens sprog som en etiket; når den slås til, oversættes begge retninger pr. besked, og den forbliver slået til for samtalen.

Højre panel

Kan foldes sammen med pilen i topbjælken. Sektioner: kundens CRM-kort (kun den aktive CRM-kilde vises), seneste samtaler, åbne tickets, tags og brugerdefinerede felter, søgning i vidensbasen med Indsæt link og plugindata som kundens plan fra dit eget system.

Udsæt

Vælg et tidspunkt; samtalen flyttes til Udsat og vender tilbage som åben, når tidspunktet er passeret, eller så snart kunden skriver.

Flet

Managere og administratorer kan flette samtale A ind i samtale B, når begge er i samme konto og websted, A er åben, afventende, udsat eller løst, og B hverken er lukket eller flettet. Beskederne flettes efter tidspunkt, tags samles, B’s tildelte person og emne vinder, prioriteten er den højeste af de to, og A bliver skrivebeskyttet med et link til B. En forhåndsvisning viser alle konflikter, før du bekræfter, og fletningen skrives til revisionsloggen.

WhatsApps 24-timers vindue

Fritekstsvar er mulige i 24 timer efter kundens seneste besked. Når vinduet lukker, viser editoren et banner, og kun godkendte skabelonbeskeder kan sendes.

Oprettelse af en ticket

Opret ticket i topbjælken åbner ticketformularen på stedet, udfyldt på forhånd med kontakten og de første 80 tegn af samtalen. Se Tickets.

Sletning

Ejere, administratorer og managere kan slette en samtale efter en bekræftelse, der viser, hvad der følger med: beskeder, vedhæftninger, linket fra tickets og CRM-historikken. Sletningen registreres i revisionsloggen.