Telefon

Kommer snart

Telefoni er endnu ikke tilgængelig i RolChat-konti. Denne vejledning beskriver, hvordan det vil fungere, når det er slået til; alt andet i RolChat er tilgængeligt i dag.

RolChat sælger hverken minutter eller numre. Det er softwarelaget: agenter modtager og foretager opkald i browseren, og operatøren er en, du selv vælger. Hvert opkald bliver til en samtale med channel = phone, så opkaldshændelser, optagelser og udskrifter ligger i den samme tidslinje som chats.

Tilslutning af telefoni

Tre muligheder under Indstillinger → Telefon:

1. Markedsplads for udbydere. Vælg blandt 21 adaptere (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup og flere), betal udbyderen direkte, og indsæt API-nøglerne. Flere udbydere kan være aktive på samme tid med binding pr. nummer, en prioritetsliste med failover (standarden) eller en regelbygger.
2. Generisk SIP-trunk. Enhver operatør, der giver dig en SIP-server, et brugernavn, en adgangskode og et nummer, herunder lokale erhvervsoperatører i USA, Europa eller Ukraine. Guiden forklarer, hvad du skal bede din operatør om.
3. Indbyggede numre. RolChat stiller numre og minutter til rådighed og fakturerer dem på din faktura. Ingen nøgler at administrere. Faktureres fra aktiveringen; prøveperioden dækker det ikke.

At tage dit eget nummer med fra en anden operatør sker med en portering i seks trin (kun ejeren) med en genereret fuldmagt.

Før det første opkald skal ejeren vælge en optagelsespolitik: slået fra (standarden), tilvalg pr. opkald eller optag alt med en meddelelse om overholdelse af regler. Opkald afvises, indtil valget er truffet.

Indgående opkald

1. Åbningstiden kontrolleres; uden for den køres forløbet for lukketid (telefonsvarer eller en IVR-gren).
2. Hvis nummeret har en IVR, køres den.
3. Opkaldet kommer i en kø, og der søges efter en agent: round-robin, færrest opkald eller kompetencer.
4. Ingen agent inden for den maksimale ventetid (300 sekunder som standard): overløb til en anden kø, telefonsvarer, et eksternt nummer eller læg på.
5. Det hos den valgte agent ringer i 30 sekunder, derefter hos den næste.

Hver tilgængelig agent ser en pop op med opkalderens navn og nummer, hvor mange gange vedkommende har ringet før, køen, ventetiden og en briefing før opkaldet: matchende kontakt, plan og tags, seneste samtale, åbne tickets, seneste opkald og et foreslået manuskript.

Under et opkald

Et flydende panel viser kontakten, nummeret og tiden med slå lyden fra, parkér, viderestil, konference, DTMF-tastatur, noter og læg på. Managere får også hvisken (tal med agenten, uden at kunden hører det) og bryd ind (deltag som tredjepart). Noter, der skrives under opkaldet, gemmes i samtalen.

• Blind viderestilling overdrager kunden med det samme med mulighed for at fortryde i tre sekunder. Varm viderestilling parkerer kunden, lader dig orientere modtageren og derefter fuldføre eller annullere. Modtagere: en agent, en kø eller et eksternt nummer; optagede agenter vises, men er deaktiveret.
• Konference tilføjer agenter, eksterne numre eller CRM-kontakter, op til 3, 5 eller 10 deltagere afhængigt af planen.
• Parallelle opkald er slået fra som standard; når de er slået til, kan en agent parkere ét opkald og tage imod et andet.

Efter et opkald

En efterbehandlingsskærm (30 sekunder som standard, kan forlænges) beder om opkaldets emne, udfaldet (løst, tilbagekald, eskalering, andet) og noter; agentens status går fra optaget → efterbehandling → tilgængelig. Udgående opkald kræver et emne, før der ringes op.

Optagelser gemmes efter din politik og opbevaringsperiode (90 dage som standard, med retslig tilbageholdelse), transskriberes automatisk med din udbyder af tale til tekst, og udskriften knyttes til samtalen og kontakten. Vurdering af opkald giver hvert afsluttet opkald en score fra 1 til 10 i forhold til emnet; managere kan tilsidesætte en score, og automatisering kan reagere på lave scorer (for eksempel åbne en ticket for en klage med en score under 6).

IVR

En visuel bygger: menunoder med DTMF-valg, meddelelser, kontrol af åbningstid, overdragelse til køer, telefonsvarer, tilbagekald, en AI-node til automatisk omstilling og indsamling af cifre til kontonumre. Ejere og administratorer redigerer IVR og køer.

Telefonsvarer

En talebesked opretter en åben samtale med en afspiller i tidslinjen og giver køen besked. En talebesked opretter aldrig en ticket af sig selv; agenten beslutter.

Tilbagekaldswidget

Besøgende kan efterlade et nummer i widgetten; RolChat ringer først til agenten og derefter til kunden (dobbelt opkald).

Opkaldssporing

Dynamisk nummerindsættelse viser et forskelligt nummer pr. trafikkilde, så opkald tilskrives den kampagne, der bragte den besøgende. Konfigureres under Indstillinger → Telefon → Opkaldssporing.

Rapporter

Telefon-dashboardet dækker samlede opkald, svarprocent, gennemsnitlig samtaletid, ventetid i kø, volumen pr. time og pr. kø samt en tabel pr. agent.