Telefon

RolChat dakika veya numara satmaz. O bir yazılım katmanıdır: temsilciler aramaları tarayıcıda alır ve yapar, operatörü ise siz seçersiniz. Her arama channel = phone olan bir konuşmaya dönüşür; böylece arama olayları, kayıtlar ve transkriptler sohbetlerle aynı zaman çizelgesinde yer alır.

Telefonu bağlama

Ayarlar → Telefon bölümünde üç yol:

Sağlayıcı pazaryeri. 21 adaptör arasından seçin (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup ve daha fazlası), sağlayıcıya doğrudan ödeme yapın, API anahtarlarını yapıştırın. Numara başına bağlama, yedeklemeli bir öncelik listesi (varsayılan) veya bir kural oluşturucuyla birden fazla sağlayıcı aynı anda etkin olabilir.
Genel SIP trunk. Size bir SIP sunucusu, kullanıcı adı, şifre ve numara veren herhangi bir operatör; ABD, Avrupa veya Ukrayna’daki yerel kurumsal operatörler dahil. Sihirbaz, operatörünüzden ne istemeniz gerektiğini açıklar.
Yerleşik numaralar. RolChat numaraları ve dakikaları sağlar ve faturanıza yansıtır. Yönetilecek anahtar yoktur. Etkinleştirmeden itibaren faturalandırılır; deneme süresi bunu kapsamaz.

Başka bir operatördeki kendi numaranızı taşımak, otomatik oluşturulan bir yetki mektubuyla altı adımlı bir numara taşıma sihirbazıyla yapılır (yalnızca Owner).

İlk aramadan önce Owner bir kayıt politikası seçmelidir: kapalı (varsayılan), arama başına onay veya uyumluluk duyurusuyla her şeyi kaydetme. Seçim yapılana kadar aramalar reddedilir.

Gelen aramalar

Çalışma saatleri kontrol edilir; bunların dışında mesai dışı yolu çalışır (sesli mesaj veya bir IVR dalı).
Numaranın bir IVR’si varsa çalışır.
Arama bir kuyruğa girer ve bir temsilci aranır: sıralı (round-robin), en az arama veya yetenekler.
Azami bekleme süresi içinde (varsayılan 300 saniye) temsilci yoksa: başka bir kuyruğa taşma, sesli mesaj, harici bir numara veya kapatma.
Seçilen temsilci 30 saniye boyunca çaldırılır, ardından sıradaki.

Her müsait temsilci; arayanın adını ve numarasını, daha önce kaç kez aradığını, kuyruğu, bekleme süresini ve bir arama öncesi bilgi özetini içeren bir açılır pencere görür: eşleşen kişi, plan ve etiketler, son konuşma, açık destek talepleri, son aramalar ve önerilen bir konuşma metni.

Arama sırasında

Yüzen bir panel kişiyi, numarayı ve sayacı; sessize alma, beklemeye alma, aktarma, konferans, DTMF tuş takımı, notlar ve kapatma düğmeleriyle gösterir. Manager’lar ayrıca fısıldama (müşteri duymadan temsilciyle konuşma) ve araya girme (üçüncü taraf olarak katılma) özelliklerine sahiptir. Arama sırasında yazılan notlar konuşmaya kaydedilir.

Doğrudan aktarım müşteriyi hemen devreder, üç saniyelik geri alma imkânıyla. Bilgilendirmeli aktarım müşteriyi beklemeye alır, hedefi bilgilendirmenizi sağlar, ardından tamamlar veya iptal edersiniz. Hedefler: bir temsilci, bir kuyruk veya harici bir numara; meşgul temsilciler gösterilir ancak devre dışıdır.
Konferans plana bağlı olarak 3, 5 veya 10 katılımcıya kadar temsilci, harici numara veya CRM kişisi ekler.
Paralel aramalar varsayılan olarak kapalıdır; etkinleştirildiğinde bir temsilci bir aramayı beklemeye alıp ikinci bir aramayı kabul edebilir.

Aramadan sonra

Bir toparlama ekranı (varsayılan 30 saniye, uzatılabilir) arama konusunu, sonucu (çözüldü, geri arama, üst seviyeye aktarma, diğer) ve notları ister; temsilcinin durumu meşgul → toparlama → müsait şeklinde ilerler. Giden aramalar arama yapmadan önce bir konu gerektirir.

Kayıtlar politikanıza ve saklama sürenize göre (varsayılan 90 gün, yasal saklama ile) depolanır, konuşmadan metne sağlayıcınızla otomatik olarak yazıya dökülür ve transkript konuşmaya ve kişiye eklenir. Arama puanlama tamamlanan her aramayı konuya göre 1–10 arasında derecelendirir; Manager’lar bir puanı değiştirebilir ve otomasyon düşük puanlara tepki verebilir (örneğin 6’nın altında puanlanan bir şikâyet için destek talebi açabilir).

IVR

Görsel bir oluşturucu: DTMF seçenekli menü düğümleri, duyurular, çalışma saati kontrolleri, kuyruğa devir, sesli mesaj, geri aramalar, bir yapay zeka otomatik operatör düğümü ve hesap numaraları için rakam toplama. IVR’yi ve kuyrukları Owner’lar ve Admin’ler düzenler.

Sesli mesaj

Bir sesli mesaj, zaman çizelgesinde oynatıcı bulunan açık bir konuşma oluşturur ve kuyruğu bilgilendirir. Sesli mesaj asla kendiliğinden destek talebi oluşturmaz; temsilci karar verir.

Ziyaretçiler widget’ta bir numara bırakabilir; RolChat önce temsilciyi, sonra müşteriyi arar (çift arama).

Arama takibi

Dinamik numara ekleme, aramaların ziyaretçiyi getiren kampanyaya atfedilmesi için her trafik kaynağında farklı bir numara gösterir. Ayarlar → Telefon → Arama takibi bölümünde yapılandırılır.

Raporlar

Telefon panosu toplam aramaları, yanıtlama oranını, ortalama konuşma süresini, kuyrukta bekleme süresini, saate ve kuyruğa göre hacmi ve temsilci başına bir tabloyu kapsar.