Telefon

RolChat ne prodaje minute ni brojeve. On je softverski sloj: agenti primaju i upućuju pozive u pregledniku, a operatera birate sami. Svaki poziv postaje razgovor s channel = phone, pa se događaji poziva, snimke i prijepisi nalaze na istoj vremenskoj crti kao chatovi.

Povezivanje telefonije

Tri načina, u Postavke → Telefon:

Tržnica pružatelja. Odaberite između 21 adaptera (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup i drugi), plaćajte pružatelju izravno, zalijepite API ključeve. Više pružatelja može biti aktivno istodobno, s vezivanjem po broju, popisom prioriteta s prebacivanjem u slučaju kvara (zadano) ili alatom za pravila.
Generički SIP trunk. Bilo koji operater koji vam daje SIP poslužitelj, korisničko ime, lozinku i broj, uključujući lokalne poslovne operatere u SAD-u, Europi ili Ukrajini. Čarobnjak objašnjava što zatražiti od operatera.
Ugrađeni brojevi. RolChat osigurava brojeve i minute i naplaćuje ih na vašem računu. Nema ključeva za upravljanje. Naplaćuje se od aktivacije; probno razdoblje to ne pokriva.

Prijenos vlastitog broja od drugog operatera čarobnjak je od šest koraka (samo Vlasnik) s generiranom punomoći.

Prije prvog poziva Vlasnik mora odabrati pravila snimanja: isključeno (zadano), privola po pozivu ili snimanje svega uz obavijest o usklađenosti. Pozivi se odbijaju dok se ne napravi odabir.

Dolazni pozivi

Provjerava se radno vrijeme; izvan njega pokreće se tijek izvan radnog vremena (govorna pošta ili grana IVR-a).
Ako broj ima IVR, on se pokreće.
Poziv ulazi u red čekanja i traži se agent: round-robin, najmanje poziva ili vještine.
Nijedan agent unutar najduljeg čekanja (zadano 300 sekundi): preljev u drugi red, govorna pošta, vanjski broj ili prekid.
Odabranom agentu zvoni 30 sekundi, a zatim sljedećem.

Svaki dostupni agent vidi skočni prozor s imenom i brojem pozivatelja, koliko je puta već zvao, redom čekanja, vremenom čekanja i pripremom prije poziva: odgovarajući kontakt, paket i oznake, posljednji razgovor, otvoreni tiketi, nedavni pozivi i predložena skripta.

Tijekom poziva

Plutajuća ploča prikazuje kontakt, broj i mjerač vremena s kontrolama za isključivanje mikrofona, čekanje, prespajanje, konferenciju, DTMF brojčanik, bilješke i prekid. Menadžeri imaju i šaptanje (razgovaraju s agentom, korisnik ne čuje) i uključivanje u razgovor (pridruživanje kao treća strana). Bilješke upisane tijekom poziva spremaju se u razgovor.

Prespajanje bez najave odmah predaje korisnika, uz mogućnost poništavanja u roku od tri sekunde. Prespajanje s najavom stavlja korisnika na čekanje, omogućuje vam da upoznate primatelja sa slučajem, a zatim dovršite ili otkažete prespajanje. Odredišta: agent, red čekanja ili vanjski broj; zauzeti agenti su prikazani, ali onemogućeni.
Konferencija dodaje agente, vanjske brojeve ili CRM kontakte, do 3, 5 ili 10 sudionika ovisno o paketu.
Paralelni pozivi zadano su isključeni; kada su uključeni, agent može jedan poziv staviti na čekanje i prihvatiti drugi.

Nakon poziva

Zaslon završetka (zadano 30 sekundi, može se produljiti) traži temu poziva, ishod (riješeno, povratni poziv, eskalacija, ostalo) i bilješke; status agenta ide zauzet → završetak → dostupan. Odlazni pozivi zahtijevaju temu prije biranja.

Snimke se pohranjuju prema vašim pravilima i razdoblju čuvanja (zadano 90 dana, uz pravno zadržavanje), automatski se prepisuju putem vašeg pružatelja pretvorbe govora u tekst, a prijepis se prilaže razgovoru i kontaktu. Ocjenjivanje poziva ocjenjuje svaki završeni poziv od 1 do 10 u odnosu na temu; Menadžeri mogu promijeniti ocjenu, a automatizacija može reagirati na niske ocjene (na primjer otvoriti tiket za pritužbu ocijenjenu ispod 6).

IVR

Vizualni uređivač: čvorovi izbornika s DTMF opcijama, najave, provjere radnog vremena, predaja u red čekanja, govorna pošta, povratni pozivi, čvor AI automatske centrale i prikupljanje znamenki, na primjer brojeva računa. IVR i redove čekanja uređuju Vlasnici i Administratori.

Govorna pošta

Govorna poruka izrađuje otvoreni razgovor s reproduktorom na vremenskoj crti i obavještava red čekanja. Govorna pošta nikada sama ne izrađuje tiket; odlučuje agent.

Posjetitelji mogu ostaviti broj u widgetu; RolChat najprije zove agenta, a zatim korisnika (dvostruko biranje).

Praćenje poziva

Dinamičko umetanje brojeva prikazuje drugi broj za svaki izvor prometa kako bi se pozivi pripisali kampanji koja je dovela posjetitelja. Konfigurira se u Postavke → Telefon → Praćenje poziva.

Izvještaji

Nadzorna ploča Telefon obuhvaća ukupan broj poziva, stopu odgovora, prosječno trajanje razgovora, čekanje u redu, obujam po satu i po redu čekanja te tablicu po agentu.