Tiketi
Razgovor je nit uživo; tiket je jedinica posla. Tiket ima predmet, opis, status, prioritet, dodijeljenu osobu, red čekanja, SLA i vremensku crtu svega što mu se dogodilo. Tiketi su neobavezni: uključite modul u Postavke → Tiketi.
Kako nastaju tiketi
Odjeljak „Kako nastaju tiketi”Tikete izrađuju ljudi ili pravila koja napišete, nikada automatski iz dolazne e-pošte, obrasca ili poziva:
| Izvor | Unaprijed ispunjeno |
|---|---|
| Izradi tiket u razgovoru | Kontakt, prvih 80 znakova kao predmet, poveznica na razgovor |
| Kartica kontakta ili tvrtke | Kontakt ili tvrtka |
| Tiketi → Novi tiket | Ništa |
| Poziv u modulu Telefon | Kontakt, predmet „Poziv od …”, prijepis kao opis, poveznica na snimku |
| Pravilo automatizacije s radnjom izradi tiket | Što god pravilo postavi |
| API | Što god pošaljete |
Tiket zahtijeva kontakt ili lead; u suprotnom se zahtjev odbija s 422.
Životni ciklus
Odjeljak „Životni ciklus”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Prijelaz | Kako |
|---|---|
| otvoren → u tijeku | Preuzmi (bilo tko ako nije dodijeljen, ili dodijeljena osoba) |
| u tijeku → čeka korisnika | Čekaj odgovor |
| čeka → u tijeku | Korisnik odgovori ili Natrag na posao |
| bilo koji → riješen | Označi kao riješeno |
| riješen → otvoren | Ponovno otvori (Menadžer i više ili dodijeljena osoba) |
| riješen → zatvoren | Automatski nakon N dana (SLA postavka) ili Zatvori |
| zatvoren → bilo što | Nije moguće |
Svaka promjena upisuje stavku na vremensku crtu. Korisnik prima e-poštu kada se tiket izradi i kada se riješi, ako ima adresu e-pošte i obavijest je uključena.
Odgovori korisnika e-poštom idu u povezani razgovor, a ne u tiket; agent odlučuje hoće li ga ponovno otvoriti.
Prioritet i SLA
Odjeljak „Prioritet i SLA”Prioriteti: bez, nizak, srednji (zadano), visok, hitan. SLA pravila određuju ciljno vrijeme prvog odgovora za svaki prioritet i pauziraju li se mjerači izvan radnog vremena. Provjera u pozadini pokreće se svake minute; tiket bez prvog odgovora do roka označava se kao SLA prekršen, a Vlasnici, Administratori i Menadžeri dobivaju obavijest.
Redovi čekanja i dodjela
Odjeljak „Redovi čekanja i dodjela”Redovi čekanja grupiraju tikete za tim. Agenti vide vlastite tikete i nedodijeljene tikete u svojim redovima; Menadžeri vide sve u svojim timovima. Dodjela može biti ručna, round-robin po redu čekanja ili je postavlja automatizacija. Skupne radnje (dodjela, promjena statusa ili prioriteta, oznaka, zatvaranje) dostupne su Menadžeru i višima.
Polja, oznake i prilagođena polja
Odjeljak „Polja, oznake i prilagođena polja”Oznake i prilagođena polja (po stranici, 12 vrsta) nalaze se u Postavke → Tiketi. Prilagođena polja mogu biti obavezna i dostupna su u filtrima, uvjetima automatizacije i izvozima.
Izvještaji
Odjeljak „Izvještaji”Nadzorna ploča Tiketi u Izvještajima prikazuje ukupne brojeve, broj otvorenih i riješenih, kršenja SLA-a, prosječno vrijeme rješavanja te raščlambu po prioritetu, timu i statusu.