Тікети
Діалог - це жива переписка; тікет - це одиниця роботи. Тікет має тему, опис, статус, пріоритет, виконавця, чергу, SLA і хронологію всього, що з ним відбувалося. Тікети необов’язкові: увімкніть модуль у розділі Налаштування → Тікети.
Як створюються тікети
Section titled “Як створюються тікети”Тікети створюють люди або написані вами правила, але ніколи автоматично з вхідного листа, форми чи дзвінка:
| Звідки | Заздалегідь заповнено |
|---|---|
| Створити тікет у діалозі | Контакт, перші 80 символів як тема, посилання на діалог |
| Картка контакту або компанії | Контакт або компанія |
| Тікети → Новий тікет | Нічого |
| Дзвінок у модулі Телефонія | Контакт, тема «Дзвінок від …», транскрипт як опис, посилання на запис |
| Правило автоматизації з дією створити тікет | Усе, що задає правило |
| API | Усе, що ви надсилаєте |
Тікету потрібен контакт або лід; інакше запит відхиляється з кодом 422.
Життєвий цикл
Section titled “Життєвий цикл”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Перехід | Як |
|---|---|
| відкритий → у роботі | Взяти (будь-хто, якщо не призначено, або виконавець) |
| у роботі → очікує на клієнта | Чекати відповіді |
| очікує → у роботі | Клієнт відповідає, або Повернутися до роботи |
| будь-який → вирішений | Позначити як вирішений |
| вирішений → відкритий | Відкрити знову (Менеджер і вище або виконавець) |
| вирішений → закритий | Автоматично через N днів (налаштування SLA) або Закрити |
| закритий → будь-який | Неможливо |
Кожна зміна додає запис у хронологію. Клієнт отримує лист, коли тікет створено і коли його вирішено, якщо в нього є адреса e-mail і сповіщення ввімкнено.
Відповіді клієнта електронною поштою надходять у пов’язаний діалог, а не в тікет; агент вирішує, чи відкривати тікет знову.
Пріоритет і SLA
Section titled “Пріоритет і SLA”Пріоритети: немає, низький, середній (за замовчуванням), високий, терміновий. Політика SLA задає цільовий час першої відповіді для кожного пріоритету і те, чи ставляться таймери на паузу поза робочими годинами. Фонова перевірка виконується щохвилини; тікет без першої відповіді до дедлайну позначається як SLA порушено, а Власники, Адміністратори та Менеджери отримують сповіщення.
Черги та призначення
Section titled “Черги та призначення”Черги групують тікети для команди. Агенти бачать власні тікети та непризначені тікети у своїх чергах; Менеджери бачать усе у своїх командах. Призначення може бути ручним, по черзі в межах черги або задаватися автоматизацією. Масові дії (призначити, змінити статус чи пріоритет, додати тег, закрити) доступні Менеджерам і вище.
Поля, теги та власні поля
Section titled “Поля, теги та власні поля”Теги й власні поля (для кожного сайту, 12 типів) налаштовуються в розділі Налаштування → Тікети. Власні поля можуть бути обов’язковими й доступні у фільтрах, умовах автоматизації та експорті.
Дашборд Тікети у Звітах показує загальну кількість, кількість відкритих і вирішених, порушення SLA, середній час вирішення та розподіл за пріоритетом, командою й статусом.