工单
对话是实时的会话线程；工单是一个工作单元。工单有主题、描述、状态、优先级、负责人、队列、SLA，以及记录其所有经历的时间线。工单是可选功能：在 设置 → 工单 中开启该模块。
工单如何创建
Section titled “工单如何创建”工单由人员或您编写的规则创建，绝不会从入站电子邮件、表单或通话自动创建：
| 来源 | 预填内容 |
|---|---|
| 对话中的创建工单 | 联系人、以前 80 个字符作为主题、指向对话的链接 |
| 联系人或公司卡片 | 该联系人或公司 |
| 工单 → 新建工单 | 无 |
| 电话模块中的通话 | 联系人、主题“来自 … 的通话”、以转录作为描述、指向录音的链接 |
| 带有创建工单操作的自动化规则 | 规则设置的任何内容 |
| API | 您发送的任何内容 |
工单需要一个联系人或线索；否则请求会以 422 被拒绝。
open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| 转换 | 方式 |
|---|---|
| 打开 → 处理中 | 接手（未分配时任何人均可，或由负责人） |
| 处理中 → 等待客户 | 等待回复 |
| 等待 → 处理中 | 客户回复，或继续处理 |
| 任意 → 已解决 | 标记为已解决 |
| 已解决 → 打开 | 重新打开（经理及以上，或负责人） |
| 已解决 → 已关闭 | N 天后自动关闭（SLA 设置）或关闭 |
| 已关闭 → 任意状态 | 不可能 |
每次变更都会写入一条时间线记录。如果客户有电子邮件地址且通知已开启，则会在工单创建和解决时收到电子邮件。
客户通过电子邮件的回复会进入关联的对话，而不是工单；是否重新打开由客服决定。
优先级和 SLA
Section titled “优先级和 SLA”优先级：无、低、中（默认）、高、紧急。SLA 策略按优先级设置首次响应目标，以及计时器是否在工作时间外暂停。后台检查每分钟运行一次；到期仍未首次响应的工单会被标记为 SLA 违约，并通知所有者、管理员和经理。
队列为团队汇集工单。客服可以看到自己的工单以及其队列中未分配的工单；经理可以看到其团队中的所有工单。分配可以是手动、按队列轮询，或由自动化设置。批量操作（分配、更改状态或优先级、添加标签、关闭）需要经理及以上角色。
字段、标签和自定义字段
Section titled “字段、标签和自定义字段”标签和自定义字段（按站点，12 种类型）位于 设置 → 工单。自定义字段可以设为必填，并可在筛选器、自动化条件和导出中使用。
报告中的工单仪表板显示总数、打开和已解决数量、SLA 违约、平均解决时间，以及按优先级、团队和状态的细分。