Zahtevki
Pogovor je nit v živo; zahtevek je enota dela. Zahtevek ima zadevo, opis, stanje, prednost, dodeljeno osebo, čakalno vrsto, SLA in časovnico vsega, kar se mu je zgodilo. Zahtevki so neobvezni: modul vklopite v Nastavitve → Zahtevki.
Kako nastanejo zahtevki
Razdelek »Kako nastanejo zahtevki«Zahtevke ustvarijo ljudje ali pravila, ki jih napišete, nikoli samodejno iz dohodne e-pošte, obrazca ali klica:
| Iz | Vnaprej izpolnjeno |
|---|---|
| Ustvari zahtevek v pogovoru | Stik, prvih 80 znakov kot zadeva, povezava na pogovor |
| Kartica stika ali podjetja | Stik ali podjetje |
| Zahtevki → Nov zahtevek | Nič |
| Klic v modulu Telefon | Stik, zadeva „Klic od …“, prepis kot opis, povezava na posnetek |
| Pravilo avtomatizacije z dejanjem ustvari zahtevek | Karkoli nastavi pravilo |
| API | Karkoli pošljete |
Zahtevek potrebuje stik ali potencialno stranko; sicer je zahteva zavrnjena z 422.
Življenjski cikel
Razdelek »Življenjski cikel«open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Prehod | Kako |
|---|---|
| odprt → v obdelavi | Prevzemi (kdor koli, če ni dodeljen, ali dodeljena oseba) |
| v obdelavi → čaka na stranko | Čakaj na odgovor |
| čaka → v obdelavi | Stranka odgovori ali Nazaj na delo |
| kateri koli → rešen | Označi kot rešeno |
| rešen → odprt | Znova odpri (Vodja in višje ali dodeljena oseba) |
| rešen → zaprt | Samodejno po N dneh (nastavitev SLA) ali Zapri |
| zaprt → karkoli | Ni mogoče |
Vsaka sprememba zapiše vnos na časovnico. Stranka prejme e-pošto, ko je zahtevek ustvarjen in ko je rešen, če ima e-poštni naslov in je obvestilo vklopljeno.
Odgovori stranke po e-pošti gredo v povezani pogovor, ne v zahtevek; agent odloči, ali ga bo znova odprl.
Prednost in SLA
Razdelek »Prednost in SLA«Prednosti: brez, nizka, srednja (privzeto), visoka, nujna. Pravila SLA določijo ciljni čas prvega odgovora za vsako prednost in ali se časovniki zunaj delovnega časa ustavijo. Preverjanje v ozadju teče vsako minuto; zahtevek brez prvega odgovora do roka je označen kot SLA kršen, Lastniki, Skrbniki in Vodje pa prejmejo obvestilo.
Čakalne vrste in dodelitev
Razdelek »Čakalne vrste in dodelitev«Čakalne vrste združujejo zahtevke za ekipo. Agenti vidijo svoje zahtevke in nedodeljene zahtevke v svojih čakalnih vrstah; Vodje vidijo vse v svojih ekipah. Dodelitev je lahko ročna, round-robin po čakalni vrsti ali jo nastavi avtomatizacija. Množična dejanja (dodelitev, sprememba stanja ali prednosti, oznaka, zaprtje) so na voljo Vodji in višje.
Polja, oznake in polja po meri
Razdelek »Polja, oznake in polja po meri«Oznake in polja po meri (za vsako spletno mesto, 12 vrst) so v Nastavitve → Zahtevki. Polja po meri so lahko obvezna in so na voljo v filtrih, pogojih avtomatizacije in izvozih.
Poročila
Razdelek »Poročila«Nadzorna plošča Zahtevki v Poročilih prikazuje skupne vrednosti, število odprtih in rešenih, kršitve SLA, povprečni čas rešitve ter razčlenitev po prednosti, ekipi in stanju.