Avtomatizacija
Pravilo avtomatizacije je deterministično: zgodi se dogodek, preverijo se pogoji in takoj se izvedejo dejanja. V mehanizmu ni strojnega učenja; pravila lahko kot dejanje pokličejo vašega ponudnika AI, vendar niso odvisna od njega. Pravila ustvarjajo Lastniki in Skrbniki; Vodje jih lahko pregledujejo, vklapljajo, izklapljajo in poskusno zaženejo.
Dogodki
Razdelek »Dogodki«| Skupina | Dogodki |
|---|---|
| Pogovori | ustvarjen, dodeljen, znova odprt, rešen, prejeto sporočilo |
| Zahtevki | ustvarjen, posodobljen (sprememba stanja ali prednosti) |
| CRM | ustvarjen stik |
| Telefon | klic končan, zgrešen klic, prejeto glasovno sporočilo, zahtevan povratni klic, potrjena tema klica, ocenjevanje končano, Vodja je spremenil oceno |
| Marketing | oddan obrazec, ustvarjena rezervacija |
| Časovniki | N ur brez odgovora |
Pogoji
Razdelek »Pogoji«Skupine AND / OR nad atributi objekta: kanal, stanje, prednost, nabiralnik, dodeljena oseba, ekipa, oznake, zadeva, besedilo sporočila; e-poštni naslov, oznake, jezik, država in oznaka blokade stika; stanje in prednost zahtevka; pretečeni čas; polja po meri. Operatorji: je enako, ni enako, vsebuje, ne vsebuje, se začne z, je nastavljeno, ni nastavljeno, večje od, manjše od. Pravilo brez pogojev velja za vsak dogodek svoje vrste.
Dejanja
Razdelek »Dejanja«| Skupina | Dejanja |
|---|---|
| Usmerjanje | dodeli agenta, dodeli ekipo |
| Stanje | nastavi stanje, nastavi prednost, dodaj oznako, odstrani oznako, odloži, reši |
| Komunikacija | pošlji sporočilo iz predloge, dodaj interno opombo, pošlji e-pošto, ustvari zahtevek |
| Integracija | pošlji webhook (POST ali GET, časovna omejitev 10 sekund, trije ponovni poskusi po 1, 4 in 16 sekundah, podpis HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | predlagaj odgovor, razvrsti, povzemi (prikazano samo, ko je povezan adapter AI) |
Predloge sporočil in opomb sprejemajo {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} in {{account.name}}.
Kako se pravila izvajajo
Razdelek »Kako se pravila izvajajo«- Izbere se vsako vklopljeno pravilo, katerega dogodek se ujema, in razvrsti po položaju na seznamu.
- Vsako pravilo preveri svoje pogoje in po vrsti izvede svoja dejanja.
- Neuspešno dejanje se zabeleži, naslednje dejanje pa se vseeno izvede. Po ponavljajočih se napakah se pravilo samodejno izklopi in Skrbniki prejmejo obvestilo.
- Dejanje AI brez adapterja se preskoči.
- Pravila se med seboj ne ustavljajo: izvede se vsako ujemajoče pravilo. Če dve pravili dodelita različna agenta, prevlada poznejše; oznaka, ki jo eno doda in drugo odstrani, je na koncu odstranjena.
Preprečevanje zank: dejanja, ki jih izvedejo pravila, nikoli ne sprožijo drugih pravil; to storijo samo sporočila strank in ročna dejanja agentov.
Samo naprej: pravilo velja za dogodke po vklopu. Obstoječi pogovori se ne obdelajo znova.
Poskusni zagon
Razdelek »Poskusni zagon«Zaženi preizkus ovrednoti pravilo na vzorčnem ali nedavnem resničnem dogodku in navede, kaj bi se zgodilo, ne da bi to izvedel. Poskusni zagoni dejanj AI prikažejo ocenjene stroške.
Predloge
Razdelek »Predloge«Avtomatizacija → Predloge vsebuje pripravljena pravila (usmerjanje vprašanj o obračunu, eskalacija jeznih strank, zapiranje nedejavnih pogovorov, odpiranje zahtevka za slabo ocenjene klice), ki jih kopirate in prilagodite.
Dnevnik in analitika
Razdelek »Dnevnik in analitika«Vsaka izvedba se zabeleži z dogodkom, pravilom, izidom in trajanjem vsakega dejanja. Zavihek analitike prikazuje izvedbe na dan, napake in najbolj dejavna pravila.
Primer: zahtevek po slabem klicu
Razdelek »Primer: zahtevek po slabem klicu«Dogodek ocenjevanje končano; pogoji tema = Pritožba, ocena < 6, trajanje > 60 s; dejanji ustvari zahtevek v čakalni vrsti Podpora z visoko prednostjo in dodaj oznako complaint. Telefonski klici nikoli sami ne ustvarijo zahtevkov; s tem pravilom to vklopite.