Автоматизација
Правилото за автоматизација е детерминистичко: се случува настан, се проверуваат услови, се извршуваат акции, веднаш. Во механизмот нема машинско учење; правилата можат да го повикаат вашиот AI провајдер како акција, но не зависат од него. Сопствениците и Администраторите креираат правила; Менаџерите можат да ги гледаат, вклучуваат и исклучуваат и да извршуваат пробни извршувања.
Настани
Дел „Настани“| Група | Настани |
|---|---|
| Разговори | креиран, доделен, повторно отворен, решен, примена порака |
| Тикети | креиран, ажуриран (сменет статус или приоритет) |
| CRM | креиран контакт |
| Телефонија | завршен повик, пропуштен повик, примена говорна порака, побаран повратен повик, потврдена тема на повикот, завршено оценување, Менаџер ја сменил оценката |
| Маркетинг | поднесен формулар, креирана резервација |
| Тајмери | N часа без одговор |
Услови
Дел „Услови“Групи AND / OR над атрибутите на објектот: канал, статус, приоритет, сандаче, доделен агент, тим, ознаки, наслов, текст на порака; е-поштата, ознаките, јазикот, земјата и ознаката за блокирање на контактот; статус и приоритет на тикетот; изминато време; сопствени полиња. Оператори: еднакво, не е еднакво, содржи, не содржи, почнува со, е поставено, не е поставено, поголемо од, помало од. Правило без услови се применува на секој настан од својот тип.
Акции
Дел „Акции“| Група | Акции |
|---|---|
| Насочување | додели агент, додели тим |
| Состојба | постави статус, постави приоритет, додај ознака, отстрани ознака, одложи, реши |
| Комуникација | испрати порака од шаблон, додај внатрешна белешка, испрати е-порака, креирај тикет |
| Интеграција | испрати вебхук (POST или GET, истекување по 10 секунди, три повторни обиди по 1, 4 и 16 секунди, потпишан со HMAC-SHA256) |
| AI ✨ | предложи одговор, класифицирај, резимирај (се прикажува само кога е поврзан AI адаптер) |
Шаблоните за пораки и белешки прифаќаат {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} и {{account.name}}.
Како се извршуваат правилата
Дел „Како се извршуваат правилата“- Се избира секое вклучено правило чиј настан одговара и се сортира според позицијата во листата.
- Секое правило ги проверува своите услови и ги извршува своите акции по ред.
- Акција што не успева се бележи, а следната акција сепак се извршува. По повторени неуспеси правилото автоматски се исклучува и Администраторите се известуваат.
- AI акција без адаптер се прескокнува.
- Правилата не се запираат едно со друго: се извршува секое правило што одговара. Ако две правила доделуваат различни агенти, победува подоцнежното; ознака додадена од едно и отстранета од друго останува отстранета.
Спречување циклуси: акциите што ги извршуваат правилата никогаш не активираат други правила; тоа го прават само пораките од клиентите и рачните акции на агентите.
Само нанапред: правилото се применува на настаните по неговото вклучување. Постојните разговори не се обработуваат повторно.
Пробно извршување
Дел „Пробно извршување“Изврши тест го проценува правилото врз примерок-настан или неодамнешен вистински настан и наведува што би се случило, без да го направи тоа. Пробните извршувања на AI акции ја прикажуваат проценетата цена.
Шаблони
Дел „Шаблони“Автоматизација → Шаблони содржи готови правила (насочување прашања за наплата, ескалација на лути клиенти, затворање неактивни разговори, отворање тикет за ниско оценети повици) што ги копирате и прилагодувате.
Дневник и аналитика
Дел „Дневник и аналитика“Секое извршување се бележи со настанот, правилото, исходот на секоја акција и времетраењето. Картичката за аналитика ги прикажува извршувањата по ден, неуспесите и најактивните правила.
Пример: тикет од лош повик
Дел „Пример: тикет од лош повик“Настан завршено оценување; услови тема = Поплака, оценка < 6, траење > 60 s; акции креирај тикет во редицата Support со висок приоритет и додај ознака complaint. Телефонските повици никогаш сами не креираат тикети; ова правило е начинот на кој тоа го вклучувате.