Automatizálás

Az automatizálási szabály determinisztikus: bekövetkezik egy esemény, a rendszer ellenőrzi a feltételeket, és a műveletek azonnal lefutnak. A motorban nincs gépi tanulás; a szabályok műveletként meghívhatják az AI-szolgáltatódat, de nem függenek tőle. Szabályokat a Tulajdonosok és az Adminisztrátorok hoznak létre; a Menedzserek megtekinthetik, be- és kikapcsolhatják őket, és próbafuttatást indíthatnak.

Események

Csoport	Események
Beszélgetések	létrehozva, hozzárendelve, újranyitva, megoldva, üzenet érkezett
Jegyek	létrehozva, frissítve (állapot vagy prioritás módosult)
CRM	kapcsolat létrehozva
Telefon	hívás befejeződött, nem fogadott hívás, hangposta érkezett, visszahívást kértek, hívás témája megerősítve, minősítés elkészült, egy Menedzser felülírta a pontszámot
Marketing	űrlap beküldve, foglalás létrehozva
Időzítők	N óra válasz nélkül

Feltételek

ÉS / VAGY csoportok az objektum attribútumain: csatorna, állapot, prioritás, postaláda, felelős, csapat, címkék, tárgy, üzenetszöveg; a kapcsolat e-mail-címe, címkéi, nyelve, országa és letiltott jelzője; a jegy állapota és prioritása; eltelt idő; egyéni mezők. Operátorok: egyenlő, nem egyenlő, tartalmazza, nem tartalmazza, ezzel kezdődik, be van állítva, nincs beállítva, nagyobb mint, kisebb mint. A feltétel nélküli szabály az adott típus minden eseményére vonatkozik.

Műveletek

Csoport	Műveletek
Útválasztás	ügynök hozzárendelése, csapat hozzárendelése
Állapot	állapot beállítása, prioritás beállítása, címke hozzáadása, címke eltávolítása, elhalasztás, megoldás
Kommunikáció	üzenet küldése sablonból, belső megjegyzés hozzáadása, e-mail küldése, jegy létrehozása
Integráció	webhook küldése (POST vagy GET, 10 másodperces időkorlát, három újrapróbálkozás 1, 4 és 16 másodperc után, HMAC-SHA256 aláírással)
AI ✨	válasz javaslata, osztályozás, összefoglalás (csak akkor látható, ha csatlakoztatva van AI-adapter)

Az üzenet- és megjegyzéssablonok elfogadják a {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} és {{account.name}} változókat.

Hogyan futnak a szabályok

1. A rendszer kiválaszt minden engedélyezett szabályt, amelynek eseménye egyezik, és a listában elfoglalt helyük szerint rendezi őket.
2. Minden szabály ellenőrzi a feltételeit, és sorrendben lefuttatja a műveleteit.
3. A sikertelen művelet naplózásra kerül, és a következő művelet ettől még lefut. Ismételt hibák után a szabály automatikusan kikapcsol, és az Adminisztrátorok értesítést kapnak.
4. Az adapter nélküli AI-művelet kimarad.
5. A szabályok nem állítják le egymást: minden egyező szabály lefut. Ha két szabály különböző ügynököket rendel hozzá, a későbbi nyer; az egyik által hozzáadott és a másik által eltávolított címke végül eltávolítva marad.

A hurkok megelőzése: a szabályok által végrehajtott műveletek soha nem indítanak el más szabályokat; ezt csak az ügyfélüzenetek és az ügynökök kézi műveletei teszik.

Csak előre: a szabály a bekapcsolása utáni eseményekre vonatkozik. A meglévő beszélgetéseket nem dolgozza fel újra.

Próbafuttatás

A Teszt futtatása egy mintaeseményen vagy egy nemrégi valós eseményen értékeli ki a szabályt, és felsorolja, mi történne, anélkül hogy végrehajtaná. Az AI-műveletek próbafuttatása a becsült költséget is megmutatja.

Sablonok

Az Automatizálás → Sablonok kész szabályokat tartalmaz (számlázási kérdések irányítása, dühös ügyfelek eszkalálása, tétlen beszélgetések lezárása, jegy nyitása alacsony pontszámú hívásokhoz), amelyeket lemásolhatsz és módosíthatsz.

Napló és analitika

Minden végrehajtás naplózásra kerül az eseménnyel, a szabállyal, az egyes műveletek eredményével és időzítésével. Az analitika lapon a napi végrehajtások, a hibák és a legaktívabb szabályok láthatók.

Példa: jegy egy rossz hívásból

Esemény: minősítés elkészült; feltételek: téma = Panasz, pontszám < 6, időtartam > 60 s; műveletek: jegy létrehozása a Támogatás várólistán magas prioritással és címke hozzáadása complaint. A telefonhívások maguktól soha nem hoznak létre jegyet; ezzel a szabállyal kapcsolhatod be ezt.