自動化

自動化ルールは決定論的です。イベントが発生すると条件が確認され、アクションがすぐに実行されます。エンジンの内部に機械学習はありません。ルールはアクションとして AI プロバイダーを呼び出せますが、AI に依存はしません。ルールを作成するのはオーナーと管理者で、マネージャーはルールの閲覧、有効化・無効化、テスト実行ができます。

イベント

グループ	イベント
会話	作成、割り当て、再開、解決、メッセージ受信
チケット	作成、更新（ステータスまたは優先度の変更）
CRM	連絡先の作成
電話	通話終了、不在着信、ボイスメール受信、折り返し電話のリクエスト、通話トピックの確定、スコアリング完了、マネージャーによるスコアの上書き
マーケティング	フォーム送信、予約作成
タイマー	N時間返信なし

条件

オブジェクトの属性に対する AND / OR グループです: チャネル、ステータス、優先度、受信箱、担当者、チーム、タグ、件名、メッセージ本文。連絡先のメールアドレス、タグ、言語、国、ブロックの有無。チケットのステータスと優先度。経過時間。カスタムフィールド。演算子: 等しい、等しくない、含む、含まない、で始まる、設定されている、設定されていない、より大きい、より小さい。条件のないルールは、その種類のすべてのイベントに適用されます。

アクション

グループ	アクション
ルーティング	担当者を割り当てる、チームを割り当てる
状態	ステータスを設定、優先度を設定、タグを追加、タグを削除、スヌーズ、解決
コミュニケーション	テンプレートからメッセージを送信、社内メモを追加、メールを送信、チケットを作成
連携	Webhook を送信（`POST` または `GET`、タイムアウト10秒、1秒・4秒・16秒後に3回再試行、HMAC-SHA256 署名付き）
AI ✨	返信の提案、分類、要約（AI アダプターが接続されている場合のみ表示）

メッセージとメモのテンプレートでは、{{contact.name}}、{{contact.email}}、{{conversation.id}}、{{conversation.channel}}、{{agent.name}}、{{account.name}} を使えます。

ルールの実行方法

イベントが一致する有効なルールがすべて選ばれ、一覧での位置順に並べられます。
各ルールが条件を確認し、アクションを順番に実行します。
失敗したアクションはログに記録され、次のアクションは引き続き実行されます。失敗が繰り返されるとルールは自動で無効になり、管理者に通知されます。
アダプターがない場合、AI のアクションはスキップされます。
ルール同士が互いを止めることはなく、一致するルールはすべて実行されます。2つのルールが別々の担当者を割り当てた場合は後のルールが優先されます。一方のルールで追加され、もう一方で削除されたタグは、最終的に削除された状態になります。

ループの防止: ルールが実行したアクションが他のルールを起動することはありません。起動するのは顧客のメッセージと担当者の手動操作だけです。

有効化以降のみ: ルールは有効化した後のイベントに適用されます。既存の会話が再処理されることはありません。

テスト実行

テストを実行は、サンプルのイベントまたは最近の実際のイベントに対してルールを評価し、実際には実行せずに何が起きるかを一覧表示します。AI アクションのテスト実行では推定コストが表示されます。

テンプレート

自動化 → テンプレート には、コピーして調整できる既製のルールがあります（請求に関する質問のルーティング、怒っている顧客のエスカレーション、動きのない会話のクローズ、スコアの低い通話に対するチケットの作成）。

ログと分析

すべての実行は、イベント、ルール、各アクションの結果と所要時間とともにログに記録されます。分析タブには、1日あたりの実行数、失敗、最もよく動いているルールが表示されます。

例: 問題のあった通話からチケットを作成する

イベントはスコアリング完了。条件はトピック = 苦情、スコア < 6、通話時間 > 60 秒。アクションは、サポートキューに優先度「高」でチケットを作成し、complaint をタグとして追加します。電話の通話が単独でチケットを作成することはありません。このルールがオプトインの方法です。