自动化

自动化规则是确定性的：发生一个事件，检查条件，立即执行操作。引擎内部没有机器学习；规则可以将调用您的 AI 提供商作为一项操作，但并不依赖它。所有者和管理员创建规则；经理可以查看、启用和停用规则，以及进行试运行。

事件

分组	事件
对话	已创建、已分配、已重新打开、已解决、收到消息
工单	已创建、已更新（状态或优先级变更）
CRM	联系人已创建
电话	通话结束、未接来电、收到语音信箱、请求回电、通话主题已确认、评分完成、经理覆盖了评分
营销	表单已提交、预约已创建
计时器	N 小时未回复

条件

对对象属性的 AND / OR 组合：渠道、状态、优先级、收件箱、负责人、团队、标签、主题、消息文本；联系人的电子邮件、标签、语言、国家/地区和屏蔽标记；工单状态和优先级；已用时间；自定义字段。运算符：等于、不等于、包含、不包含、开头为、已设置、未设置、大于、小于。没有条件的规则适用于该类型的每个事件。

操作

分组	操作
分配	分配客服、分配团队
状态	设置状态、设置优先级、添加标签、移除标签、暂缓、解决
沟通	从模板发送消息、添加内部备注、发送电子邮件、创建工单
集成	发送 Webhook（POST 或 GET，10 秒超时，在 1、4 和 16 秒时重试三次，HMAC-SHA256 签名）
AI ✨	建议回复、分类、总结（仅在连接了 AI 适配器时显示）

消息和备注模板支持 {{contact.name}}、{{contact.email}}、{{conversation.id}}、{{conversation.channel}}、{{agent.name}} 和 {{account.name}}。

规则如何运行

1. 选出事件匹配的所有已启用规则，并按其在列表中的位置排序。
2. 每条规则检查其条件，并按顺序执行其操作。
3. 失败的操作会被记录，下一个操作仍会执行。多次失败后，规则会被自动停用并通知管理员。
4. 没有适配器时，AI 操作会被跳过。
5. 规则之间不会相互阻止：每条匹配的规则都会运行。如果两条规则分配了不同的客服，以后执行的为准；一条规则添加、另一条规则移除的标签，最终处于已移除状态。

**循环防护：**规则执行的操作永远不会触发其他规则；只有客户消息和客服的手动操作才会触发。

**只对之后生效：**规则只适用于启用之后的事件。现有对话不会被重新处理。

试运行

运行测试会针对示例事件或最近的真实事件评估规则，并列出将会发生的情况，但不会实际执行。AI 操作的试运行会显示预估费用。

模板

自动化 → 模板 中有现成的规则（分配账单问题、升级愤怒的客户、关闭闲置对话、为低分通话创建工单），您可以复制并调整。

日志和分析

每次执行都会记录事件、规则、每个操作的结果和耗时。分析选项卡显示每天的执行次数、失败次数和最活跃的规则。

示例：从糟糕的通话创建工单

事件为评分完成；条件为主题 = 投诉、评分 < 6、时长 > 60 秒；操作为在支持队列中以高优先级创建工单，并添加标签 complaint。电话通话本身永远不会创建工单；这条规则就是您选择启用它的方式。