发送第一条回复
对话从哪里进入
Section titled “对话从哪里进入”来自每个渠道（小组件、电子邮件、Telegram、WhatsApp、电话、表单）的每条消息都会成为收件箱中的一个对话。左侧面板将对话分组到各个文件夹中：
| 文件夹 | 其中的内容 |
|---|---|
| 全部 | 您有权查看的所有进行中的对话 |
| 未分配 | 尚未分配给任何人 |
| 我的 | 分配给您的对话 |
| AI 处理中 | 由 AI 代理回复的对话（仅在连接了 AI 适配器时显示） |
| 已暂缓 | 暂时搁置到您选择的时间 |
| 已解决 | 由客服关闭 |
| 垃圾信息 | 已标记为垃圾信息 |
新对话会进入未分配；如果您连接了 AI 适配器并开启了自动回复，则会进入 AI 处理中。分配规则、收件箱的默认团队、轮询分配或最少负载分配都可以自动将对话交给某个人。
- 打开对话。客户资料、最近的历史记录和未关闭的工单都在右侧面板中。
- 在输入框中输入内容。按 Cmd/Ctrl + Enter 发送。
Shift + Enter换行。 - 使用内部备注写下只有团队能看到的内容；备注永远不会发送给客户。
- 模板和宏（⚡ 按钮）可插入已保存的回答，或一次执行多个操作。
- 问题解决后，按解决。如果客户再次来信，对话会自动重新打开。
回复未分配的对话会将其分配给您。AI 正在处理对话时，按接手聊天即可交给您。
| 状态 | 含义 |
|---|---|
| 打开 | 需要处理 |
| 待处理 | 您正在等待客户回复 |
| 已暂缓 | 隐藏到您设定的时间，或直到客户来信 |
| 已解决 | 由客服关闭；客户回复时会重新打开 |
| 已关闭 | 已解决的对话保持安静一段时间后自动归档（默认 30 天；可在 设置 → 聊天 中设为 1 至 365 天） |
| 已合并 | 已并入另一个对话；只读 |
| 垃圾信息 | 已从队列中排除 |
如果客户在 30 天内来信，已关闭的对话会重新打开；超过 30 天则会开始一个新对话，并且客户邮件客户端中的邮件线程会保持不变。
早期会遇到的渠道特性
Section titled “早期会遇到的渠道特性”- WhatsApp 只允许在客户最后一条消息后的 24 小时内发送自由文本回复。之后只能发送已批准的模板；输入框会显示横幅和模板选择器。
- 电子邮件回复按消息标头组织成线程；附件最大 25 MB；会附加您个人资料中的客服签名。
- Telegram 对话不能由客服发起；必须由客户先发消息。
在站点的工作时间之外，小组件会显示您的离线消息，分配规则可以将对话保留在队列中，SLA 计时器可以暂停，电话会转到语音信箱。在 设置 → 站点 → 工作时间 中进行设置。