שלחו את התשובה הראשונה

לאן מגיעות השיחות

כל הודעה מכל ערוץ (וידג’ט, אימייל, Telegram, WhatsApp, טלפון, טפסים) הופכת לשיחה בתיבת הדואר הנכנס. החלונית השמאלית מקבצת אותן לתיקיות:

תיקייה	מה יש בה
הכול	כל שיחה פעילה שמותר לכם לראות
לא מוקצות	עדיין לא הוקצתה לאף אחד
שלי	הוקצתה לכם
בטיפול AI	סוכן ה-AI עונה עליה (מוצגת רק כשמחובר מתאם AI)
נדחו	הוזזו הצידה עד מועד שבחרתם
נפתרו	נסגרו על ידי נציג
ספאם	סומנו כספאם

שיחות חדשות נוחתות בלא מוקצות, או בבטיפול AI אם חיברתם מתאם AI והפעלתם מענה אוטומטי. כללי ניתוב, צוות ברירת המחדל של תיבה, הקצאה סבבית או הקצאה לפי העומס הנמוך ביותר יכולים להעביר אותן לאדם אוטומטית.

מענה

1. פתחו את השיחה. פרופיל הלקוח, ההיסטוריה האחרונה והפניות הפתוחות נמצאים בחלונית הימנית.
2. הקלידו בעורך ההודעה. לחצו Cmd/Ctrl + Enter כדי לשלוח. Shift + Enter מוסיף שורה חדשה.
3. השתמשו בהערה פנימית כדי לכתוב משהו שרק הצוות רואה; הערות לעולם אינן נשלחות ללקוח.
4. תבניות ומאקרו (הכפתור ⚡) מכניסים תשובות שמורות או מבצעים כמה פעולות בבת אחת.
5. כשהשאלה נסגרה, לחצו פתרון. אם הלקוח כותב שוב, השיחה נפתחת מחדש מעצמה.

מענה לשיחה שלא הוקצתה מקצה אותה אליכם. כשה-AI מטפל בשיחה, לקיחת השיחה מעבירה אותה אליכם.

סטטוסים

סטטוס	משמעות
פתוחה	דורשת תשומת לב
ממתינה	אתם מחכים ללקוח
נדחתה	מוסתרת עד מועד שקבעתם, או עד שהלקוח כותב
נפתרה	נסגרה על ידי נציג; נפתחת מחדש אם הלקוח עונה
סגורה	מועברת לארכיון אוטומטית אחרי ששיחה שנפתרה נשארת שקטה (30 יום כברירת מחדל; 1 עד 365 ימים בהגדרות ← צ’אטים)
מוזגה	צורפה לשיחה אחרת; לקריאה בלבד
ספאם	מוחרגת מהתור

שיחה סגורה נפתחת מחדש אם הלקוח כותב תוך 30 יום; אחרי זה מתחילה שיחה חדשה, והשרשור של האימייל נשמר בתוכנת הדואר של הלקוח.

מאפייני ערוצים שתפגשו מוקדם

• WhatsApp מאפשר תשובות בטקסט חופשי רק בתוך 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח. אחרי זה אפשר לשלוח רק תבניות מאושרות; עורך ההודעה מציג באנר ובוחר תבניות.
• תשובות אימייל משורשרות לפי כותרות ההודעה; קבצים מצורפים עד 25 MB; חתימת הנציג מהפרופיל שלו מתווספת.
• שיחות Telegram אינן יכולות להתחיל ביוזמת נציג; הלקוח כותב ראשון.

שעות פעילות

מחוץ לשעות הפעילות של אתר, הווידג’ט מציג את הודעת אי-הזמינות שלכם, הניתוב יכול להחזיק שיחות בתור, טיימרים של SLA יכולים להשהות, ושיחות טלפון עוברות לתא קולי. הגדירו אותן בהגדרות ← אתרים ← שעות פעילות.