Надішліть першу відповідь
Куди надходять діалоги
Section titled “Куди надходять діалоги”Кожне повідомлення з кожного каналу (віджет, e-mail, Telegram, WhatsApp, телефон, форми) стає діалогом у Єдиній скриньці. Ліва панель групує їх у папки:
| Папка | Що в ній |
|---|---|
| Усі | Усі активні діалоги, які вам дозволено бачити |
| Непризначені | Ще нікому не призначені |
| Мої | Призначені вам |
| Обробляє ШІ | На них відповідає ШІ-агент (показується, лише коли підключено ШІ-адаптер) |
| Відкладені | Відкладені до обраного вами часу |
| Вирішені | Закриті агентом |
| Спам | Позначені як спам |
Нові діалоги потрапляють до папки Непризначені або до Обробляє ШІ, якщо ви підключили ШІ-адаптер і ввімкнули автовідповідь. Правила маршрутизації, команда скриньки за замовчуванням, розподіл по черзі (round-robin) або за найменшим навантаженням можуть автоматично передати їх людині.
Відповідь
Section titled “Відповідь”- Відкрийте діалог. Профіль клієнта, нещодавня історія та відкриті тікети - на правій панелі.
- Введіть текст у редакторі повідомлення. Натисніть Cmd/Ctrl + Enter, щоб надіслати.
Shift + Enterдодає розрив рядка. - Скористайтеся Внутрішньою нотаткою, щоб написати те, що бачить лише ваша команда; нотатки ніколи не доставляються клієнту.
- Шаблони та макроси (кнопка ⚡) вставляють збережені відповіді або виконують кілька дій одразу.
- Коли питання вирішено, натисніть Вирішити. Якщо клієнт напише знову, діалог відкриється сам.
Відповідь у непризначеному діалозі призначає його вам. Поки діалог веде ШІ, кнопка Взяти чат передає його вам.
Статуси
Section titled “Статуси”| Статус | Значення |
|---|---|
| Відкритий | Потребує уваги |
| Очікує | Ви чекаєте на клієнта |
| Відкладений | Прихований до встановленого вами часу або до повідомлення клієнта |
| Вирішений | Закритий агентом; відкривається знову, якщо клієнт відповість |
| Закритий | Архівується автоматично, коли вирішений діалог залишається без активності (за замовчуванням 30 днів; від 1 до 365 днів у Налаштування → Чати) |
| Об’єднаний | Приєднаний до іншого діалогу; лише для читання |
| Спам | Виключений із черги |
Закритий діалог відкривається знову, якщо клієнт напише протягом 30 днів; після цього починається новий діалог, а ланцюжок листів у поштовому клієнті клієнта зберігається.
Особливості каналів, з якими ви зіткнетеся одразу
Section titled “Особливості каналів, з якими ви зіткнетеся одразу”- WhatsApp дозволяє відповіді довільним текстом лише протягом 24 годин після останнього повідомлення клієнта. Після цього можна надсилати тільки затверджені шаблони; редактор показує банер і вибір шаблону.
- E-mail: відповіді групуються в ланцюжки за заголовками листів; вкладення до 25 МБ; додається підпис агента з його профілю.
- Telegram: агент не може розпочати діалог; клієнт пише першим.
Робочі години
Section titled “Робочі години”Поза робочими годинами сайту віджет показує ваше повідомлення для офлайн-режиму, маршрутизація може тримати діалоги в черзі, таймери SLA можуть ставати на паузу, а дзвінки переходять на голосову пошту. Налаштуйте їх у розділі Налаштування → Сайти → Робочі години.