Envie sua primeira resposta

Onde as conversas chegam

Cada mensagem de cada canal (widget, e-mail, Telegram, WhatsApp, telefone, formulários) vira uma conversa na Caixa de entrada. O painel esquerdo as agrupa em pastas:

Pasta	O que contém
Todas	Todas as conversas ativas que você pode ver
Não atribuídas	Ainda não atribuídas a ninguém
Minhas	Atribuídas a você
Com a IA	Sendo respondidas pelo agente de IA (exibida apenas quando um adaptador de IA está conectado)
Adiadas	Deixadas de lado até um horário escolhido por você
Resolvidas	Encerradas por um agente
Spam	Marcadas como spam

As conversas novas caem em Não atribuídas, ou em Com a IA se você conectou um adaptador de IA e ativou a resposta automática. Regras de roteamento, a equipe padrão de uma caixa de entrada, a atribuição round-robin ou por menor carga podem entregá-las automaticamente a uma pessoa.

Responder

1. Abra a conversa. O perfil do cliente, o histórico recente e os tickets abertos ficam no painel direito.
2. Digite no editor. Pressione Cmd/Ctrl + Enter para enviar. Shift + Enter adiciona uma quebra de linha.
3. Use Nota interna para escrever algo que só a sua equipe vê; as notas nunca são entregues ao cliente.
4. Modelos e macros (o botão ⚡) inserem respostas salvas ou executam várias ações de uma vez.
5. Quando a questão estiver resolvida, pressione Resolver. Se o cliente escrever de novo, a conversa é reaberta sozinha.

Responder a uma conversa não atribuída a atribui a você. Enquanto a IA atende uma conversa, Assumir o chat a passa para você.

Status

Status	Significado
Aberta	Precisa de atenção
Pendente	Você está aguardando o cliente
Adiada	Oculta até um horário definido por você ou até o cliente escrever
Resolvida	Encerrada por um agente; é reaberta se o cliente responder
Fechada	Arquivada automaticamente depois que uma conversa resolvida fica em silêncio (30 dias por padrão; de 1 a 365 dias em Configurações → Chats)
Mesclada	Unida a outra conversa; somente leitura
Spam	Excluída da fila

Uma conversa fechada é reaberta se o cliente escrever em até 30 dias; depois disso começa uma nova conversa, com o encadeamento de e-mail preservado no cliente de e-mail do cliente.

Particularidades dos canais que você verá logo

• WhatsApp permite respostas em texto livre apenas até 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, só modelos aprovados podem ser enviados; o editor mostra um aviso e um seletor de modelos.
• As respostas por e-mail são encadeadas pelos cabeçalhos da mensagem; anexos de até 25 MB; a assinatura do agente do seu perfil é adicionada ao final.
• Conversas do Telegram não podem ser iniciadas por um agente; o cliente escreve primeiro.

Horário de atendimento

Fora do horário de atendimento de um site, o widget mostra sua mensagem offline, o roteamento pode manter as conversas na fila, os cronômetros de SLA podem pausar e as chamadas vão para o correio de voz. Defina-o em Configurações → Sites → Horário de atendimento.