첫 답변 보내기

대화가 도착하는 곳

모든 채널(위젯, 이메일, Telegram, WhatsApp, 전화, 양식)에서 온 모든 메시지는 받은편지함의 대화가 됩니다. 왼쪽 패널은 대화를 폴더로 묶어 보여 줍니다.

폴더	들어 있는 내용
전체	볼 수 있도록 허용된 모든 진행 중인 대화
미배정	아직 아무에게도 배정되지 않은 대화
내 대화	나에게 배정된 대화
AI 처리 중	AI 에이전트가 답변 중인 대화(AI 어댑터가 연결된 경우에만 표시)
다시 알림	선택한 시간까지 보류된 대화
해결됨	상담원이 종료한 대화
스팸	스팸으로 표시된 대화

새 대화는 미배정에 들어갑니다. AI 어댑터를 연결하고 자동 답변을 켰다면 AI 처리 중에 들어갑니다. 라우팅 규칙, 받은편지함의 기본 팀, 라운드 로빈 또는 최소 부하 배정으로 자동으로 담당자에게 넘길 수 있습니다.

답변하기

1. 대화를 엽니다. 고객 프로필, 최근 기록, 미해결 티켓은 오른쪽 패널에 있습니다.
2. 입력창에 입력합니다. Cmd/Ctrl + Enter로 보냅니다. Shift + Enter는 줄을 바꿉니다.
3. 내부 메모를 사용하면 팀만 볼 수 있는 내용을 작성할 수 있습니다. 메모는 고객에게 절대 전달되지 않습니다.
4. 템플릿과 매크로(⚡ 버튼)로 저장된 답변을 삽입하거나 여러 작업을 한 번에 실행할 수 있습니다.
5. 문의가 해결되면 해결을 누릅니다. 고객이 다시 메시지를 보내면 대화가 자동으로 다시 열립니다.

미배정 대화에 답장하면 내게 배정됩니다. AI가 처리 중인 대화는 채팅 가져오기를 누르면 내게 넘어옵니다.

상태

상태	의미
열림	처리가 필요함
대기 중	고객의 응답을 기다리는 중
다시 알림	설정한 시간까지 또는 고객이 메시지를 보낼 때까지 숨김
해결됨	상담원이 종료함. 고객이 답장하면 다시 열림
닫힘	해결된 대화가 일정 기간 조용하면 자동으로 보관됨(기본 30일, 설정 → 채팅에서 1~365일)
병합됨	다른 대화에 합쳐짐. 읽기 전용
스팸	대기열에서 제외됨

닫힌 대화는 고객이 30일 이내에 메시지를 보내면 다시 열립니다. 그 이후에는 새 대화가 시작되며, 고객의 메일 클라이언트에서는 이메일 스레드가 유지됩니다.

초기에 만나게 될 채널별 특징

• WhatsApp은 고객의 마지막 메시지 후 24시간 이내에만 자유 텍스트 답변을 허용합니다. 그 이후에는 승인된 템플릿만 보낼 수 있으며, 입력창에 배너와 템플릿 선택기가 표시됩니다.
• 이메일 답변은 메시지 헤더를 기준으로 스레드로 묶입니다. 첨부파일은 최대 25 MB이며, 프로필의 상담원 서명이 덧붙여집니다.
• Telegram 대화는 상담원이 시작할 수 없습니다. 고객이 먼저 메시지를 보내야 합니다.

근무 시간

사이트의 근무 시간 외에는 위젯에 오프라인 메시지가 표시되고, 라우팅은 대화를 대기열에 보류할 수 있으며, SLA 타이머는 일시 중지될 수 있고, 전화는 음성 사서함으로 연결됩니다. 설정 → 사이트 → 근무 시간에서 설정하세요.