Trimite primul răspuns

Unde ajung conversațiile

Fiecare mesaj de pe fiecare canal (widget, e-mail, Telegram, WhatsApp, telefon, formulare) devine o conversație în căsuța de mesaje. Panoul din stânga le grupează în foldere:

Folder	Ce conține
Toate	Toate conversațiile active pe care ai voie să le vezi
Neatribuite	Neatribuite încă nimănui
Ale mele	Atribuite ție
Preluate de AI	La care răspunde agentul AI (apare doar când este conectat un adaptor AI)
Amânate	Puse deoparte până la ora aleasă de tine
Rezolvate	Închise de un agent
Spam	Marcate ca spam

Conversațiile noi ajung în Neatribuite sau în Preluate de AI, dacă ai conectat un adaptor AI și ai activat răspunsul automat. Regulile de rutare, echipa implicită a unei căsuțe de mesaje, atribuirea round-robin sau după cea mai mică încărcare le pot transmite automat unei persoane.

Răspunsul

1. Deschide conversația. Profilul clientului, istoricul recent și tichetele deschise se află în panoul din dreapta.
2. Scrie în editor. Apasă Cmd/Ctrl + Enter pentru a trimite. Shift + Enter adaugă un rând nou.
3. Folosește Notă internă pentru a scrie ceva ce vede doar echipa ta; notele nu ajung niciodată la client.
4. Șabloanele și macrourile (butonul ⚡) inserează răspunsuri salvate sau rulează mai multe acțiuni deodată.
5. Când întrebarea este lămurită, apasă Rezolvă. Dacă clientul scrie din nou, conversația se redeschide singură.

Răspunsul la o conversație neatribuită ți-o atribuie ție. Cât timp AI gestionează o conversație, Preia chatul ți-o predă.

Stări

Stare	Semnificație
Deschisă	Necesită atenție
În așteptare	Aștepți răspunsul clientului
Amânată	Ascunsă până la ora stabilită sau până când scrie clientul
Rezolvată	Închisă de un agent; se redeschide dacă clientul răspunde
Închisă	Arhivată automat după ce o conversație rezolvată rămâne fără activitate (30 de zile implicit; de la 1 la 365 de zile în Setări → Chaturi)
Comasată	Unită cu o altă conversație; doar în citire
Spam	Exclusă din coadă

O conversație închisă se redeschide dacă clientul scrie în 30 de zile; după aceea începe o conversație nouă, iar firul e-mailului se păstrează în clientul de e-mail al clientului.

Particularități ale canalelor pe care le vei întâlni devreme

• WhatsApp permite răspunsuri cu text liber doar în 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului. După aceea se pot trimite doar șabloane aprobate; editorul afișează un banner și un selector de șabloane.
• Răspunsurile prin e-mail sunt grupate în fir pe baza antetelor mesajelor; atașamente de până la 25 MB; se adaugă semnătura de agent din profilul tău.
• Conversațiile pe Telegram nu pot fi începute de un agent; clientul scrie primul.

Programul de lucru

În afara programului de lucru al unui site, widgetul afișează mesajul tău offline, rutarea poate ține conversațiile în coadă, cronometrele SLA se pot opri, iar apelurile telefonice ajung în mesageria vocală. Setează-l în Setări → Site-uri → Program de lucru.