Căsuța de mesaje
Căsuța de mesaje este lista de lucru a agentului: toate conversațiile de pe toate canalele, filtrate în foldere, căsuțe de mesaje și vizualizări salvate.
| Folder | Filtru |
|---|---|
| Toate | Toate conversațiile active pe care membrul le poate vedea |
| Neatribuite | Fără persoană atribuită și cu starea deschisă sau în așteptare |
| Ale mele | Atribuite membrului curent |
| Preluate de AI | Gestionate de agentul AI (vizibil doar când este conectat un adaptor AI) |
| Amânate | Amânate |
| Rezolvate | Rezolvate |
| Comasate | Comasate într-o altă conversație (ascuns implicit) |
| Spam | Marcate ca spam |
Insignele numără conversațiile necitite atribuite membrului; conversațiile rezolvate, spam și amânate nu sunt numărate niciodată. Neatribuite apare cu roșu ori de câte ori nu este zero.
Când este conectat un adaptor AI, Preluate de AI este zona de sosire: fiecare conversație nouă începe acolo. Apăsarea butonului Preia chatul într-o conversație, cererea clientului de a vorbi cu o persoană sau escaladarea de către AI o mută la un om. Returnează botului o trimite înapoi.
Căsuțe de mesaje
Secțiune intitulată „Căsuțe de mesaje”O căsuță de mesaje încapsulează un canal: un widget, o căsuță de e-mail, un bot Telegram, un număr WhatsApp, o linie telefonică. Fiecare căsuță de mesaje aparține unui site și are un nume (unic în cont), o pictogramă și o culoare, plus o listă de membri și echipe care o pot vedea. Dezactivarea unei căsuțe de mesaje oprește conversațiile noi pe acel canal; ștergerea ei deconectează canalul, dar nu îl șterge.
Creează căsuțe de mesaje în Chaturi → + Creează căsuță de mesaje: alege tipul canalului, dă-i un nume, alege site-ul, adaugă membri. Proprietarii și Adminii gestionează căsuțele de mesaje; Managerii și Agenții le văd pe cele din care fac parte.
Vizualizări salvate
Secțiune intitulată „Vizualizări salvate”O vizualizare salvată este un filtru cu nume: stare, căsuță de mesaje, persoana atribuită, echipă, etichetă, prioritate, țară, necitite, canal, site, plus o ordine de sortare. Vizualizările sunt private implicit; Managerii și rolurile superioare pot partaja una cu tot contul. Vizualizările se ordonează prin drag-and-drop și au nevoie de cel puțin o condiție.
Lista de conversații
Secțiune intitulată „Lista de conversații”Cardurile afișează contactul, pictograma canalului, ultimul mesaj, timpul de așteptare, etichetele și prioritatea. Lista se sortează după ultima activitate, timpul de așteptare sau data creării și poate fi căutată după numele contactului, e-mail, telefon sau textul mesajului. Acțiuni pe card: rezolvă, amână, marchează ca spam; Agenții pot acționa doar asupra propriilor conversații.
Atribuire automată
Secțiune intitulată „Atribuire automată”Când se creează o conversație, RolChat încearcă următoarele variante în ordine și se oprește la prima care se potrivește:
- Reguli de automatizare (de exemplu „subiectul conține facturare → echipa Facturare”).
- Echipa implicită a căsuței de mesaje.
- Round-robin între membrii căsuței de mesaje sau cea mai mică încărcare (cele mai puține conversații deschise).
- Nimeni: conversația așteaptă în Neatribuite.
Limita de încărcare a unui agent (Setări → Echipă) face ca rutarea să sară peste el când este ocupat la maximum; trecerea în offline îi reatribuie conversațiile fără răspuns, dacă politica echipei prevede acest lucru.
Rezolvate și închise
Secțiune intitulată „Rezolvate și închise”Conversațiile rezolvate trec în folderul Rezolvate și se redeschid automat când clientul scrie. După 30 de zile de liniște (de la 1 la 365 de zile, se setează în Setări → Chaturi) sunt arhivate ca închise. Un mesaj al clientului în 30 de zile de la închidere redeschide aceeași conversație; mesajele ulterioare pornesc una nouă.