Єдина скринька
Єдина скринька - робочий список агента: усі діалоги з усіх каналів, розподілені за папками, скриньками та збереженими поданнями.
| Папка | Фільтр |
|---|---|
| Усі | Усі активні діалоги, які учасник може бачити |
| Непризначені | Без виконавця, статус «відкритий» або «очікує» |
| Мої | Призначені поточному учаснику |
| Обробляє ШІ | Веде ШІ-агент (видно, лише коли підключено ШІ-адаптер) |
| Відкладені | Відкладені |
| Вирішені | Вирішені |
| Об’єднані | Об’єднані з іншим діалогом (за замовчуванням приховані) |
| Спам | Позначені як спам |
Лічильники рахують непрочитані діалоги, призначені учаснику; вирішені, відкладені діалоги та спам ніколи не враховуються. Непризначені підсвічується червоним, щойно лічильник більший за нуль.
Коли підключено ШІ-адаптер, Обробляє ШІ стає точкою входу: кожен новий діалог починається там. Діалог переходить до людини, якщо натиснути Взяти чат, якщо клієнт просить людину або якщо ШІ ескалює його. Повернути боту віддає діалог назад.
Скриньки
Section titled “Скриньки”Скринька - це обгортка навколо одного каналу: один віджет, одна поштова скринька, один бот Telegram, один номер WhatsApp, одна телефонна лінія. Кожна скринька належить сайту, має назву (унікальну в акаунті), іконку й колір, а також список учасників і команд, які її бачать. Вимкнення скриньки зупиняє нові діалоги в цьому каналі; видалення скриньки від’єднує канал, але не видаляє його.
Створюйте скриньки через Чати → + Створити скриньку: оберіть тип каналу, дайте назву, оберіть сайт, додайте учасників. Скриньками керують Власники та Адміністратори; Менеджери й Агенти бачать скриньки, до яких їх додано.
Збережені подання
Section titled “Збережені подання”Збережене подання - це іменований фільтр: статус, скринька, виконавець, команда, тег, пріоритет, країна, непрочитані, канал, сайт, а також порядок сортування. Подання за замовчуванням особисті; Менеджери й вище можуть поділитися поданням з усім акаунтом. Подання впорядковуються перетягуванням і повинні мати принаймні одну умову.
Список діалогів
Section titled “Список діалогів”Картки показують контакт, іконку каналу, останнє повідомлення, час очікування, теги й пріоритет. Список сортується за останньою активністю, часом очікування або датою створення, а шукати можна за ім’ям контакту, e-mail, телефоном або текстом повідомлення. Дії на картці: вирішити, відкласти, позначити як спам; Агенти можуть діяти лише у своїх діалогах.
Автопризначення
Section titled “Автопризначення”Коли створюється діалог, RolChat пробує такі варіанти по порядку й зупиняється на першому, що підходить:
- Правила автоматизації (наприклад, «тема містить billing → команда Billing»).
- Команда скриньки за замовчуванням.
- По черзі (round-robin) між учасниками скриньки або за найменшим навантаженням (найменше відкритих діалогів).
- Нікому: діалог чекає в папці Непризначені.
Ліміт навантаження агента (Налаштування → Команда) змушує маршрутизацію пропускати його, коли він повністю зайнятий; перехід в офлайн перепризначає його діалоги без відповіді, якщо так передбачає політика команди.
Вирішені та закриті
Section titled “Вирішені та закриті”Вирішені діалоги переходять до папки Вирішені й автоматично відкриваються знову, коли клієнт пише. Після 30 днів тиші (від 1 до 365 днів, налаштовується в Налаштування → Чати) вони архівуються як закриті. Повідомлення клієнта протягом 30 днів після закриття знову відкриває той самий діалог; пізніші повідомлення починають новий.