Автоматизація
Правило автоматизації детерміноване: відбувається подія, перевіряються умови, одразу виконуються дії. Усередині рушія немає машинного навчання; правила можуть викликати вашого ШІ-провайдера як дію, але не залежать від нього. Власники та Адміністратори створюють правила; Менеджери можуть переглядати, вмикати й вимикати їх і запускати пробні запуски.
| Група | Події |
|---|---|
| Діалоги | створено, призначено, відкрито знову, вирішено, отримано повідомлення |
| Тікети | створено, оновлено (змінено статус або пріоритет) |
| CRM | створено контакт |
| Телефонія | дзвінок завершено, дзвінок пропущено, отримано голосове повідомлення, запитано зворотний дзвінок, підтверджено тему дзвінка, оцінювання завершено, Менеджер змінив оцінку |
| Маркетинг | надіслано форму, створено бронювання |
| Таймери | N годин без відповіді |
Групи AND / OR за атрибутами об’єкта: канал, статус, пріоритет, скринька, виконавець, команда, теги, тема, текст повідомлення; e-mail, теги, мова, країна та позначка блокування контакту; статус і пріоритет тікета; час, що минув; власні поля. Оператори: дорівнює, не дорівнює, містить, не містить, починається з, задано, не задано, більше ніж, менше ніж. Правило без умов застосовується до кожної події свого типу.
| Група | Дії |
|---|---|
| Маршрутизація | призначити агента, призначити команду |
| Стан | задати статус, задати пріоритет, додати тег, прибрати тег, відкласти, вирішити |
| Комунікація | надіслати повідомлення за шаблоном, додати внутрішню нотатку, надіслати e-mail, створити тікет |
| Інтеграція | надіслати вебхук (POST або GET, тайм-аут 10 секунд, три повторні спроби через 1, 4 і 16 секунд, підпис HMAC-SHA256) |
| ШІ ✨ | запропонувати відповідь, класифікувати, підсумувати (показується, лише коли підключено ШІ-адаптер) |
Шаблони повідомлень і нотаток приймають {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} і {{account.name}}.
Як виконуються правила
Section titled “Як виконуються правила”- Обираються всі ввімкнені правила з відповідною подією й сортуються за їхньою позицією в списку.
- Кожне правило перевіряє свої умови й виконує дії по порядку.
- Дія, що завершилася помилкою, записується в лог, а наступна дія все одно виконується. Після повторних збоїв правило автоматично вимикається, а Адміністратори отримують сповіщення.
- Дія ШІ без адаптера пропускається.
- Правила не зупиняють одне одного: виконується кожне відповідне правило. Якщо два правила призначають різних агентів, перемагає пізніше; тег, який одне додало, а інше прибрало, зрештою буде прибрано.
Захист від циклів: дії, виконані правилами, ніколи не запускають інші правила; це роблять лише повідомлення клієнтів і ручні дії агентів.
Лише вперед: правило застосовується до подій після його ввімкнення. Наявні діалоги повторно не обробляються.
Пробний запуск
Section titled “Пробний запуск”Запустити тест перевіряє правило на прикладі події або на нещодавній реальній події й показує, що сталося б, нічого не виконуючи. Пробні запуски дій ШІ показують орієнтовну вартість.
Шаблони
Section titled “Шаблони”Автоматизація → Шаблони містить готові правила (маршрутизувати питання щодо оплати, ескалювати незадоволених клієнтів, закривати неактивні діалоги, відкривати тікет для дзвінків із низькою оцінкою), які ви копіюєте й налаштовуєте.
Лог і аналітика
Section titled “Лог і аналітика”Кожне виконання записується в лог із подією, правилом, результатом і тривалістю кожної дії. Вкладка аналітики показує кількість виконань за день, збої та найактивніші правила.
Приклад: тікет після поганого дзвінка
Section titled “Приклад: тікет після поганого дзвінка”Подія оцінювання завершено; умови тема = Скарга, оцінка < 6, тривалість > 60 с; дії створити тікет у черзі Support з високим пріоритетом і додати тег complaint. Дзвінки ніколи не створюють тікети самі; саме таким правилом ви це вмикаєте.