Automatizacija
Pravilo automatizacije je determinističko: dogodi se događaj, provjere se uvjeti i odmah se izvrše radnje. U mehanizmu nema strojnog učenja; pravila mogu pozvati vašeg AI pružatelja kao radnju, ali ne ovise o njemu. Pravila izrađuju Vlasnici i Administratori; Menadžeri ih mogu pregledavati, uključivati, isključivati i probno izvoditi.
Događaji
Odjeljak „Događaji”| Skupina | Događaji |
|---|---|
| Razgovori | izrađen, dodijeljen, ponovno otvoren, riješen, primljena poruka |
| Tiketi | izrađen, ažuriran (promjena statusa ili prioriteta) |
| CRM | izrađen kontakt |
| Telefon | poziv završen, propušten poziv, primljena govorna poruka, zatražen povratni poziv, potvrđena tema poziva, ocjenjivanje dovršeno, Menadžer promijenio ocjenu |
| Marketing | poslan obrazac, izrađena rezervacija |
| Mjerači vremena | N sati bez odgovora |
Uvjeti
Odjeljak „Uvjeti”Skupine AND / OR nad atributima objekta: kanal, status, prioritet, ulazni pretinac, dodijeljena osoba, tim, oznake, predmet, tekst poruke; e-pošta, oznake, jezik, zemlja i oznaka blokiranja kontakta; status i prioritet tiketa; proteklo vrijeme; prilagođena polja. Operatori: jednako, nije jednako, sadrži, ne sadrži, počinje s, postavljeno, nije postavljeno, veće od, manje od. Pravilo bez uvjeta primjenjuje se na svaki događaj svoje vrste.
Radnje
Odjeljak „Radnje”| Skupina | Radnje |
|---|---|
| Usmjeravanje | dodijeli agenta, dodijeli tim |
| Stanje | postavi status, postavi prioritet, dodaj oznaku, ukloni oznaku, odgodi, riješi |
| Komunikacija | pošalji poruku iz predloška, dodaj internu bilješku, pošalji e-poštu, izradi tiket |
| Integracija | pošalji webhook (POST ili GET, vremensko ograničenje 10 sekundi, tri ponavljanja nakon 1, 4 i 16 sekundi, HMAC-SHA256 potpis) |
| AI ✨ | predloži odgovor, klasificiraj, sažmi (prikazuje se samo kada je povezan AI adapter) |
Predlošci poruka i bilješki prihvaćaju {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} i {{account.name}}.
Kako se pravila izvršavaju
Odjeljak „Kako se pravila izvršavaju”- Odabire se svako uključeno pravilo čiji događaj odgovara i sortira se prema položaju na popisu.
- Svako pravilo provjerava svoje uvjete i redom izvršava svoje radnje.
- Neuspjela radnja bilježi se u zapisnik, a sljedeća radnja se svejedno izvršava. Nakon ponovljenih neuspjeha pravilo se automatski isključuje i Administratori dobivaju obavijest.
- AI radnja bez adaptera se preskače.
- Pravila ne zaustavljaju jedno drugo: izvršava se svako odgovarajuće pravilo. Ako dva pravila dodijele različite agente, prednost ima kasnije; oznaka koju jedno doda, a drugo ukloni, na kraju je uklonjena.
Sprječavanje petlji: radnje koje izvedu pravila nikada ne pokreću druga pravila; to čine samo poruke korisnika i ručne radnje agenata.
Samo unaprijed: pravilo se primjenjuje na događaje nakon što je uključeno. Postojeći razgovori ne obrađuju se ponovno.
Probno izvođenje
Odjeljak „Probno izvođenje”Pokreni test procjenjuje pravilo na oglednom ili nedavnom stvarnom događaju i navodi što bi se dogodilo, bez izvršavanja. Probna izvođenja AI radnji prikazuju procijenjeni trošak.
Predlošci
Odjeljak „Predlošci”Automatizacija → Predlošci sadrži gotova pravila (usmjeravanje pitanja o naplati, eskalacija ljutitih korisnika, zatvaranje neaktivnih razgovora, otvaranje tiketa za loše ocijenjene pozive) koja kopirate i prilagođavate.
Zapisnik i analitika
Odjeljak „Zapisnik i analitika”Svako izvršavanje bilježi se s događajem, pravilom, ishodom i trajanjem svake radnje. Kartica analitike prikazuje izvršavanja po danu, neuspjehe i najaktivnija pravila.
Primjer: tiket nakon lošeg poziva
Odjeljak „Primjer: tiket nakon lošeg poziva”Događaj ocjenjivanje dovršeno; uvjeti tema = Pritužba, ocjena < 6, trajanje > 60 s; radnje izradi tiket u redu Podrška s visokim prioritetom i dodaj oznaku complaint. Telefonski pozivi nikada sami ne izrađuju tikete; ovim pravilom to uključujete.