Автоматизация

Правило автоматизации детерминировано: происходит событие, проверяются условия, сразу выполняются действия. Внутри движка нет машинного обучения; правила могут вызывать вашего ИИ-провайдера как действие, но не зависят от него. Правила создают Владельцы и Администраторы; Менеджеры могут просматривать, включать и отключать их и выполнять пробные запуски.

События

Группа	События
Диалоги	создан, назначен, открыт повторно, решён, получено сообщение
Тикеты	создан, обновлён (изменён статус или приоритет)
CRM	создан контакт
Телефония	звонок завершён, звонок пропущен, получено голосовое сообщение, запрошен обратный звонок, тема звонка подтверждена, оценка завершена, Менеджер изменил оценку
Маркетинг	отправлена форма, создана запись на встречу
Таймеры	N часов без ответа

Условия

Группы И / ИЛИ по атрибутам объекта: канал, статус, приоритет, ящик, исполнитель, команда, теги, тема, текст сообщения; email, теги, язык, страна и отметка о блокировке контакта; статус и приоритет тикета; прошедшее время; пользовательские поля. Операторы: равно, не равно, содержит, не содержит, начинается с, задано, не задано, больше, меньше. Правило без условий применяется ко всем событиям своего типа.

Действия

Группа	Действия
Маршрутизация	назначить агента, назначить команду
Состояние	задать статус, задать приоритет, добавить тег, удалить тег, отложить, решить
Коммуникация	отправить сообщение по шаблону, добавить внутреннюю заметку, отправить email, создать тикет
Интеграция	отправить вебхук (POST или GET, тайм-аут 10 секунд, три повторные попытки через 1, 4 и 16 секунд, подпись HMAC-SHA256)
ИИ ✨	предложить ответ, классифицировать, составить краткую сводку (видно только при подключённом ИИ-адаптере)

Шаблоны сообщений и заметок принимают {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} и {{account.name}}.

Как выполняются правила

1. Выбираются все включённые правила с подходящим событием и сортируются по их позиции в списке.
2. Каждое правило проверяет свои условия и выполняет свои действия по порядку.
3. Неудачное действие записывается в журнал, а следующее действие всё равно выполняется. После повторяющихся сбоев правило автоматически отключается, и Администраторы получают уведомление.
4. ИИ-действие без адаптера пропускается.
5. Правила не останавливают друг друга: выполняется каждое подходящее правило. Если два правила назначают разных агентов, побеждает более позднее; тег, добавленный одним правилом и удалённый другим, в итоге удаляется.

Защита от циклов: действия, выполненные правилами, никогда не запускают другие правила; это делают только сообщения клиентов и ручные действия агентов.

Только вперёд: правило применяется к событиям, произошедшим после его включения. Существующие диалоги повторно не обрабатываются.

Пробный запуск

Запустить тест проверяет правило на примере события или на недавнем реальном событии и показывает, что произошло бы, ничего не выполняя. Пробные запуски ИИ-действий показывают оценку стоимости.

Шаблоны

В разделе Автоматизация → Шаблоны собраны готовые правила (маршрутизация вопросов об оплате, эскалация недовольных клиентов, закрытие неактивных диалогов, тикет по звонку с низкой оценкой), которые можно скопировать и настроить.

Журнал и аналитика

Каждое выполнение записывается в журнал с событием, правилом, результатом и временем каждого действия. Вкладка аналитики показывает количество выполнений в день, сбои и самые активные правила.

Пример: тикет по неудачному звонку

Событие оценка завершена; условия тема = Жалоба, оценка < 6, длительность > 60 с; действия создать тикет в очереди Поддержка с высоким приоритетом и добавить тег complaint. Звонки никогда не создают тикеты сами по себе; такое правило - способ включить это поведение.