Тикеты
Диалог - это живая переписка; тикет - это единица работы. У тикета есть тема, описание, статус, приоритет, исполнитель, очередь, SLA и лента всего, что с ним происходило. Тикеты необязательны: включите модуль в разделе Настройки → Тикеты.
Как создаются тикеты
Заголовок раздела «Как создаются тикеты»Тикеты создают люди или написанные вами правила, но никогда автоматически из входящего письма, формы или звонка:
| Откуда | Заполняется заранее |
|---|---|
| Создать тикет в диалоге | Контакт, первые 80 символов как тема, ссылка на диалог |
| Карточка контакта или компании | Контакт или компания |
| Тикеты → Новый тикет | Ничего |
| Звонок в модуле Телефония | Контакт, тема «Звонок от …», расшифровка как описание, ссылка на запись |
| Правило автоматизации с действием создать тикет | То, что задаёт правило |
| API | То, что вы отправите |
Тикету нужен контакт или лид; иначе запрос отклоняется с кодом 422.
Жизненный цикл
Заголовок раздела «Жизненный цикл»open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Переход | Как |
|---|---|
| открыт → в работе | Взять (любой, если исполнитель не назначен, или исполнитель) |
| в работе → ожидание клиента | Ждать ответа |
| ожидание → в работе | Клиент отвечает, или Вернуть в работу |
| любой → решён | Отметить решённым |
| решён → открыт | Открыть снова (Менеджер и выше или исполнитель) |
| решён → закрыт | Автоматически через N дней (настройка SLA) или Закрыть |
| закрыт → любой | Невозможно |
Каждое изменение добавляет запись в ленту. Клиент получает письмо при создании тикета и при его решении, если у него есть адрес email и уведомление включено.
Ответы клиента по email попадают в связанный диалог, а не в тикет; агент решает, открывать ли тикет снова.
Приоритет и SLA
Заголовок раздела «Приоритет и SLA»Приоритеты: нет, низкий, средний (по умолчанию), высокий, срочный. Политика SLA задаёт целевое время первого ответа для каждого приоритета и то, приостанавливаются ли таймеры вне рабочих часов. Фоновая проверка выполняется каждую минуту; тикет без первого ответа к сроку помечается как SLA нарушен, а Владельцы, Администраторы и Менеджеры получают уведомление.
Очереди и назначение
Заголовок раздела «Очереди и назначение»Очереди группируют тикеты для команды. Агенты видят свои тикеты и неназначенные тикеты в своих очередях; Менеджеры видят всё в своих командах. Назначение может быть ручным, по очереди (round-robin) внутри очереди или через автоматизацию. Массовые действия (назначить, изменить статус или приоритет, добавить тег, закрыть) доступны Менеджеру и выше.
Поля, теги и пользовательские поля
Заголовок раздела «Поля, теги и пользовательские поля»Теги и пользовательские поля (для каждого сайта, 12 типов) настраиваются в разделе Настройки → Тикеты. Пользовательские поля можно сделать обязательными; они доступны в фильтрах, условиях автоматизации и экспорте.
Дашборд Тикеты в Отчетах показывает итоги, число открытых и решённых тикетов, нарушения SLA, среднее время решения и разбивку по приоритету, команде и статусу.