Saker
En samtale er en levende tråd; en sak er en arbeidsoppgave. En sak har et emne, en beskrivelse, status, prioritet, ansvarlig, kø, SLA og en tidslinje over alt som har skjedd med den. Saker er valgfrie: slå på modulen i Innstillinger → Saker.
Hvordan saker opprettes
Section titled “Hvordan saker opprettes”Saker opprettes av personer eller av regler du skriver, aldri automatisk fra en innkommende e-post, et skjema eller en samtale:
| Fra | Forhåndsutfylt |
|---|---|
| Opprett sak i en samtale | Kontakt, de første 80 tegnene som emne, lenke til samtalen |
| Et kontakt- eller selskapskort | Kontakten eller selskapet |
| Saker → Ny sak | Ingenting |
| En samtale i Telefon-modulen | Kontakt, emnet «Samtale fra …», transkripsjonen som beskrivelse, lenke til opptaket |
| En automatiseringsregel med handlingen opprett sak | Det regelen angir |
| API-et | Det du sender |
En sak krever en kontakt eller et lead; ellers avvises forespørselen med 422.
Livssyklus
Section titled “Livssyklus”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Overgang | Hvordan |
|---|---|
| åpen → under arbeid | Ta (hvem som helst hvis ikke tildelt, eller den ansvarlige) |
| under arbeid → venter på kunden | Vent på svar |
| venter → under arbeid | Kunden svarer, eller Tilbake til arbeid |
| hvilken som helst → løst | Merk som løst |
| løst → åpen | Gjenåpne (Leder og høyere, eller den ansvarlige) |
| løst → lukket | Automatisk etter N dager (SLA-innstilling) eller Lukk |
| lukket → hva som helst | Ikke mulig |
Hver endring skriver en oppføring i tidslinjen. Kunden får en e-post når saken opprettes og når den løses, hvis kunden har en e-postadresse og varselet er på.
Kundens svar på e-post går til den koblede samtalen, ikke inn i saken; agenten avgjør om saken skal gjenåpnes.
Prioritet og SLA
Section titled “Prioritet og SLA”Prioriteter: ingen, lav, middels (standard), høy, haster. En SLA-policy angir målet for første svar per prioritet og om tidtakerne settes på pause utenfor arbeidstiden. En kontroll i bakgrunnen kjører hvert minutt; en sak som ikke har fått første svar innen fristen, merkes SLA brutt, og eiere, administratorer og ledere varsles.
Køer og tildeling
Section titled “Køer og tildeling”Køer grupperer saker for et team. Agenter ser sine egne saker og de ikke-tildelte i køene sine; ledere ser alt i teamene sine. Tildeling kan være manuell, rundgang per kø eller styrt av automatisering. Massehandlinger (tildel, endre status eller prioritet, tagg, lukk) krever Leder eller høyere.
Felt, tagger og egendefinerte felt
Section titled “Felt, tagger og egendefinerte felt”Tagger og egendefinerte felt (per nettsted, 12 typer) ligger i Innstillinger → Saker. Egendefinerte felt kan gjøres obligatoriske og er tilgjengelige i filtre, automatiseringsbetingelser og eksporter.
Rapporter
Section titled “Rapporter”Saker-dashbordet i Rapporter viser totaler, antall åpne og løste, SLA-brudd, gjennomsnittlig løsningstid og fordeling etter prioritet, team og status.