Тикеттер

Сұхбат - тікелей тізбек; тикет - жұмыс бірлігі. Тикеттің тақырыбы, сипаттамасы, күйі, басымдығы, жауапты адамы, кезегі, SLA-сы және онымен болған барлық нәрсенің уақыт желісі болады. Тикеттер міндетті емес: модульді Баптаулар → Тикеттер бөлімінде қосыңыз.

Тикеттер қалай жасалады

Тикеттерді адамдар немесе сіз жазған ережелер жасайды, кіріс электрондық хаттан, формадан немесе қоңыраудан ешқашан автоматты түрде жасалмайды:

Қайдан	Алдын ала толтырылады
Сұхбаттағы Тикет жасау	Контакт, тақырып ретінде алғашқы 80 таңба, сұхбатқа сілтеме
Контакт немесе компания картасы	Контакт немесе компания
Тикеттер → Жаңа тикет	Ештеңе
Телефония модуліндегі қоңырау	Контакт, «Қоңырау …» тақырыбы, сипаттама ретінде транскрипт, жазбаға сілтеме
Тикет жасау әрекеті бар автоматтандыру ережесі	Ереже орнатқанның бәрі
API	Сіз жібергеннің бәрі

Тикетке контакт немесе лид қажет; әйтпесе сұрау 422 кодымен қабылданбайды.

Өмірлік цикл

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

Өту	Қалай
open → in progress	Алу (тағайындалмаған болса кез келген адам, немесе жауапты адам)
in progress → waiting for customer	Жауапты күту
waiting → in progress	Клиент жауап береді немесе Жұмысқа оралу
кез келген → resolved	Шешілді деп белгілеу
resolved → open	Қайта ашу (Manager және одан жоғары немесе жауапты адам)
resolved → closed	N күннен кейін автоматты түрде (SLA баптауы) немесе Жабу
closed → кез келген	Мүмкін емес

Әр өзгеріс уақыт желісіне жазба қосады. Клиенттің электрондық пошта мекенжайы болса және хабарландыру қосулы болса, ол тикет жасалғанда және шешілгенде электрондық хат алады.

Клиенттің электрондық поштамен жауаптары тикетке емес, байланысты сұхбатқа түседі; қайта ашу-ашпауды оператор шешеді.

Басымдық және SLA

Басымдықтар: жоқ, төмен, орташа (әдепкі), жоғары, шұғыл. SLA саясаты әр басымдық үшін алғашқы жауаптың мақсатты уақытын және таймерлердің жұмыс уақытынан тыс кідіртілетінін белгілейді. Фондық тексеріс әр минут сайын орындалады; мерзіміне дейін алғашқы жауап берілмеген тикет SLA бұзылды деп белгіленеді, ал Owner, Admin және Manager-лерге хабарланады.

Кезектер және тағайындау

Кезектер тикеттерді команда үшін топтайды. Agent өз тикеттерін және өз кезектеріндегі тағайындалмағандарды көреді; Manager өз командаларындағының бәрін көреді. Тағайындау қолмен, әр кезекте кезекпен (round-robin) немесе автоматтандыру арқылы болуы мүмкін. Жаппай әрекеттер (тағайындау, күйді немесе басымдықты өзгерту, тег қою, жабу) - Manager және одан жоғары.

Өрістер, тегтер және жеке өрістер

Тегтер мен жеке өрістер (сайт бойынша, 12 түрі) Баптаулар → Тикеттер бөлімінде орналасқан. Жеке өрістерді міндетті етуге болады, олар сүзгілерде, автоматтандыру шарттарында және экспортта қолжетімді.

Есептер

Есептердегі Тикеттер дашборды жалпы санын, ашық және шешілген тикеттер санын, SLA бұзушылықтарын, орташа шешу уақытын және басымдық, команда мен күй бойынша бөліністі көрсетеді.