Ticket
Una conversazione è un thread in tempo reale; un ticket è un’unità di lavoro. Un ticket ha un oggetto, una descrizione, uno stato, una priorità, un assegnatario, una coda, uno SLA e una timeline di tutto ciò che gli è successo. I ticket sono facoltativi: attiva il modulo in Impostazioni → Ticket.
Come vengono creati i ticket
Sezione intitolata “Come vengono creati i ticket”I ticket vengono creati dalle persone o dalle regole che scrivi, mai automaticamente da un’email, un modulo o una chiamata in entrata:
| Da | Precompilato |
|---|---|
| Crea ticket in una conversazione | Contatto, primi 80 caratteri come oggetto, link alla conversazione |
| La scheda di un contatto o di un’azienda | Il contatto o l’azienda |
| Ticket → Nuovo ticket | Niente |
| Una chiamata nel modulo Telefono | Contatto, oggetto “Chiamata da …”, trascrizione come descrizione, link alla registrazione |
| Una regola di automazione con l’azione crea ticket | Ciò che imposta la regola |
| L’API | Ciò che invii |
Un ticket richiede un contatto o un lead; altrimenti la richiesta viene rifiutata con 422.
Ciclo di vita
Sezione intitolata “Ciclo di vita”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Transizione | Come |
|---|---|
| aperto → in lavorazione | Prendi in carico (chiunque se non è assegnato, oppure l’assegnatario) |
| in lavorazione → in attesa del cliente | Attendi risposta |
| in attesa → in lavorazione | Il cliente risponde, oppure Riprendi il lavoro |
| qualsiasi → risolto | Segna come risolto |
| risolto → aperto | Riapri (Manager e ruoli superiori, oppure l’assegnatario) |
| risolto → chiuso | Automaticamente dopo N giorni (impostazione SLA) oppure Chiudi |
| chiuso → qualsiasi stato | Non possibile |
Ogni modifica scrive una voce nella timeline. Il cliente riceve un’email quando il ticket viene creato e quando viene risolto, se ha un indirizzo email e la notifica è attiva.
Le risposte del cliente via email vanno nella conversazione collegata, non nel ticket; è l’agente a decidere se riaprirlo.
Priorità e SLA
Sezione intitolata “Priorità e SLA”Priorità: nessuna, bassa, media (predefinita), alta, urgente. Una policy SLA imposta l’obiettivo di prima risposta per priorità e se i timer vanno in pausa fuori dagli orari di lavoro. Un controllo in background viene eseguito ogni minuto; un ticket che non ha ricevuto una prima risposta entro la scadenza viene contrassegnato come SLA violato e Proprietari, Amministratori e Manager vengono avvisati.
Code e assegnazione
Sezione intitolata “Code e assegnazione”Le code raggruppano i ticket per un team. Gli Agenti vedono i propri ticket e quelli non assegnati nelle loro code; i Manager vedono tutto nei propri team. L’assegnazione può essere manuale, round-robin per coda oppure impostata dall’automazione. Le azioni massive (assegnare, cambiare stato o priorità, taggare, chiudere) spettano ai Manager e ai ruoli superiori.
Campi, tag e campi personalizzati
Sezione intitolata “Campi, tag e campi personalizzati”Tag e campi personalizzati (per sito, 12 tipi) si trovano in Impostazioni → Ticket. I campi personalizzati possono essere obbligatori e sono disponibili nei filtri, nelle condizioni di automazione e nelle esportazioni.
La dashboard Ticket in Report mostra totali, numero di ticket aperti e risolti, violazioni SLA, tempo medio di risoluzione e suddivisioni per priorità, team e stato.