Tickets
En samtale er en levende tråd; en ticket er en arbejdsenhed. En ticket har et emne, en beskrivelse, en status, en prioritet, en tildelt person, en kø, en SLA og en tidslinje over alt, hvad der er sket med den. Tickets er valgfrie: slå modulet til under Indstillinger → Tickets.
Sådan oprettes tickets
Sektion kaldt “Sådan oprettes tickets”Tickets oprettes af personer eller af regler, du skriver, aldrig automatisk ud fra en indgående e-mail, formular eller et opkald:
| Fra | Udfyldt på forhånd |
|---|---|
| Opret ticket i en samtale | Kontakt, de første 80 tegn som emne, link til samtalen |
| Et kontakt- eller virksomhedskort | Kontakten eller virksomheden |
| Tickets → Ny ticket | Intet |
| Et opkald i Telefon-modulet | Kontakt, emnet “Opkald fra …”, udskriften som beskrivelse, link til optagelsen |
| En automatiseringsregel med handlingen opret ticket | Det, reglen angiver |
| API’et | Det, du sender |
En ticket kræver en kontakt eller et lead; ellers afvises anmodningen med 422.
Forløb
Sektion kaldt “Forløb”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Overgang | Hvordan |
|---|---|
| åben → i gang | Overtag (alle, hvis den ikke er tildelt, ellers den tildelte person) |
| i gang → venter på kunden | Vent på svar |
| venter → i gang | Kunden svarer, eller Tilbage til arbejdet |
| enhver → løst | Markér som løst |
| løst → åben | Genåbn (manager og derover eller den tildelte person) |
| løst → lukket | Automatisk efter N dage (SLA-indstilling) eller Luk |
| lukket → noget som helst | Ikke muligt |
Hver ændring skriver en post i tidslinjen. Kunden modtager en e-mail, når ticketen oprettes, og når den løses, hvis kunden har en e-mailadresse, og notifikationen er slået til.
Kundens svar på e-mail går til den tilknyttede samtale, ikke til ticketen; agenten beslutter, om den skal genåbnes.
Prioritet og SLA
Sektion kaldt “Prioritet og SLA”Prioriteter: ingen, lav, middel (standard), høj, akut. En SLA-politik fastsætter målet for første svar pr. prioritet, og om timerne sættes på pause uden for åbningstiden. En kontrol i baggrunden kører hvert minut; en ticket, der ikke har fået et første svar inden fristen, markeres SLA overskredet, og ejere, administratorer og managere får besked.
Køer og tildeling
Sektion kaldt “Køer og tildeling”Køer samler tickets for et team. Agenter ser deres egne tickets og de ikke-tildelte i deres køer; managere ser alt i deres teams. Tildelingen kan være manuel, round-robin pr. kø eller styret af automatisering. Massehandlinger (tildel, skift status eller prioritet, tag, luk) kræver manager eller derover.
Felter, tags og brugerdefinerede felter
Sektion kaldt “Felter, tags og brugerdefinerede felter”Tags og brugerdefinerede felter (pr. websted, 12 typer) findes under Indstillinger → Tickets. Brugerdefinerede felter kan gøres obligatoriske og er tilgængelige i filtre, automatiseringsbetingelser og eksporter.
Rapporter
Sektion kaldt “Rapporter”Tickets-dashboardet i Rapporter viser samlede tal, antal åbne og løste, SLA-brud, gennemsnitlig løsningstid og fordelinger efter prioritet, team og status.