Tikety
Konverzace je živé vlákno; tiket je jednotka práce. Tiket má předmět, popis, stav, prioritu, řešitele, frontu, SLA a časovou osu všeho, co se s ním stalo. Tikety jsou volitelné: modul zapnete v Nastavení → Tikety.
Jak tikety vznikají
Sekce “Jak tikety vznikají”Tikety vytvářejí lidé nebo pravidla, která napíšete, nikdy automaticky z příchozího e-mailu, formuláře nebo hovoru:
| Odkud | Předvyplněno |
|---|---|
| Vytvořit tiket v konverzaci | Kontakt, prvních 80 znaků jako předmět, odkaz na konverzaci |
| Karta kontaktu nebo firmy | Kontakt nebo firma |
| Tikety → Nový tiket | Nic |
| Hovor v modulu Telefon | Kontakt, předmět „Hovor od …“, přepis jako popis, odkaz na nahrávku |
| Pravidlo automatizace s akcí vytvořit tiket | Cokoli, co pravidlo nastaví |
| API | Cokoli, co pošlete |
Tiket potřebuje kontakt nebo lead; jinak se požadavek odmítne s 422.
Životní cyklus
Sekce “Životní cyklus”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Přechod | Jak |
|---|---|
| otevřený → v řešení | Převzít (kdokoli, pokud není přiřazený, nebo řešitel) |
| v řešení → čeká na zákazníka | Čekat na odpověď |
| čeká → v řešení | Zákazník odpoví, nebo Zpět k práci |
| jakýkoli → vyřešený | Označit jako vyřešený |
| vyřešený → otevřený | Znovu otevřít (Manažer a výš, nebo řešitel) |
| vyřešený → uzavřený | Automaticky po N dnech (nastavení SLA) nebo Zavřít |
| uzavřený → cokoli | Není možné |
Každá změna zapíše položku na časovou osu. Zákazník dostane e-mail při vytvoření tiketu a při jeho vyřešení, pokud má e-mailovou adresu a oznámení je zapnuté.
Odpovědi zákazníka e-mailem jdou do propojené konverzace, ne do tiketu; o znovuotevření rozhoduje agent.
Priorita a SLA
Sekce “Priorita a SLA”Priority: žádná, nízká, střední (výchozí), vysoká, naléhavá. Zásady SLA určují cílovou dobu první odpovědi pro každou prioritu a to, zda se časovače mimo pracovní dobu pozastavují. Kontrola na pozadí běží každou minutu; tiket bez první odpovědi do termínu se označí jako SLA porušeno a Vlastníci, Administrátoři a Manažeři dostanou upozornění.
Fronty a přiřazení
Sekce “Fronty a přiřazení”Fronty seskupují tikety pro tým. Agenti vidí své tikety a nepřiřazené tikety ve svých frontách; Manažeři vidí vše ve svých týmech. Přiřazení může být ruční, round-robin v rámci fronty, nebo ho nastaví automatizace. Hromadné akce (přiřazení, změna stavu nebo priority, štítek, uzavření) jsou pro Manažera a výš.
Pole, štítky a vlastní pole
Sekce “Pole, štítky a vlastní pole”Štítky a vlastní pole (pro každý web, 12 typů) najdete v Nastavení → Tikety. Vlastní pole mohou být povinná a jsou dostupná ve filtrech, podmínkách automatizace a exportech.
Reporty
Sekce “Reporty”Přehled Tikety v Reportech ukazuje celkové počty, počty otevřených a vyřešených, porušení SLA, průměrnou dobu vyřešení a rozpad podle priority, týmu a stavu.