Kaartjies
’n Gesprek is ’n regstreekse draad; ’n kaartjie is ’n eenheid werk. ’n Kaartjie het ’n onderwerp, beskrywing, status, prioriteit, toegewysde persoon, tou, SLA en ’n tydlyn van alles wat daarmee gebeur het. Kaartjies is opsioneel: skakel die module aan in Instellings → Kaartjies.
Hoe kaartjies geskep word
Afdeling getiteld “Hoe kaartjies geskep word”Kaartjies word deur mense of deur reëls wat jy skryf geskep, nooit outomaties uit ’n inkomende e-pos, vorm of oproep nie:
| Vanaf | Vooraf ingevul |
|---|---|
| Skep kaartjie in ’n gesprek | Kontak, die eerste 80 karakters as onderwerp, skakel na die gesprek |
| ’n Kontak- of maatskappykaart | Die kontak of maatskappy |
| Kaartjies → Nuwe kaartjie | Niks |
| ’n Oproep in die Foon-module | Kontak, onderwerp “Oproep van …”, transkripsie as beskrywing, skakel na die opname |
| ’n Outomatiseringsreël met die skep kaartjie-aksie | Wat die reël ook al stel |
| Die API | Wat jy ook al stuur |
’n Kaartjie het ’n kontak of ’n lead nodig; anders word die versoek met 422 verwerp.
Lewensiklus
Afdeling getiteld “Lewensiklus”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Oorgang | Hoe |
|---|---|
| oop → aan die gang | Neem oor (enigiemand indien nie toegewys nie, of die toegewysde persoon) |
| aan die gang → wag vir kliënt | Wag vir antwoord |
| wag → aan die gang | Die kliënt antwoord, of Terug na werk |
| enige → opgelos | Merk as opgelos |
| opgelos → oop | Heropen (Bestuurder en hoër, of die toegewysde persoon) |
| opgelos → gesluit | Outomaties ná N dae (SLA-instelling) of Sluit |
| gesluit → enigiets | Nie moontlik nie |
Elke verandering skryf ’n tydlyninskrywing. Die kliënt ontvang ’n e-pos wanneer die kaartjie geskep word en wanneer dit opgelos word, as hulle ’n e-posadres het en die kennisgewing aan is.
Kliëntantwoorde per e-pos gaan na die gekoppelde gesprek, nie na die kaartjie nie; die agent besluit of dit heropen moet word.
Prioriteit en SLA
Afdeling getiteld “Prioriteit en SLA”Prioriteite: geen, laag, medium (verstek), hoog, dringend. ’n SLA-beleid stel die eerste-antwoord-teiken per prioriteit en of tydhouers buite werksure onderbreek word. ’n Agtergrondkontrole loop elke minuut; ’n kaartjie wat teen sy sperdatum geen eerste antwoord het nie, word as SLA oortree gemerk en Eienaars, Admins en Bestuurders word in kennis gestel.
Toue en toewysing
Afdeling getiteld “Toue en toewysing”Toue groepeer kaartjies vir ’n span. Agente sien hul eie kaartjies en die nie-toegewysdes in hul toue; Bestuurders sien alles in hul spanne. Toewysing kan met die hand wees, beurtelings per tou, of deur outomatisering gestel. Grootmaataksies (toewys, status of prioriteit verander, etiketteer, sluit) is vir Bestuurder en hoër.
Velde, etikette en pasgemaakte velde
Afdeling getiteld “Velde, etikette en pasgemaakte velde”Etikette en pasgemaakte velde (per webwerf, 12 tipes) is in Instellings → Kaartjies. Pasgemaakte velde kan verpligtend wees en is beskikbaar in filters, outomatiseringsvoorwaardes en uitvoere.
Verslae
Afdeling getiteld “Verslae”Die Kaartjies-kontroleskerm in Verslae wys totale, getalle oop en opgeloste kaartjies, SLA-oortredings, gemiddelde oplossingstyd, en uiteensettings volgens prioriteit, span en status.