التذاكر
المحادثة سلسلة حية؛ والتذكرة وحدة عمل. للتذكرة موضوع ووصف وحالة وأولوية ومُسنَد إليه وقائمة انتظار وSLA وخط زمني لكل ما حدث لها. التذاكر اختيارية: فعّل الوحدة في الإعدادات ← التذاكر.
كيف تُنشأ التذاكر
Section titled “كيف تُنشأ التذاكر”تُنشأ التذاكر بواسطة الأشخاص أو بالقواعد التي تكتبها، ولا تُنشأ أبدًا تلقائيًا من بريد وارد أو نموذج أو مكالمة:
| المصدر | ما يُعبّأ مسبقًا |
|---|---|
| إنشاء تذكرة في محادثة | جهة الاتصال، وأول 80 حرفًا كموضوع، ورابط إلى المحادثة |
| بطاقة جهة اتصال أو شركة | جهة الاتصال أو الشركة |
| التذاكر ← تذكرة جديدة | لا شيء |
| مكالمة في وحدة الهاتف | جهة الاتصال، والموضوع “مكالمة من …”، والنص المفرغ كوصف، ورابط إلى التسجيل |
| قاعدة أتمتة بإجراء إنشاء تذكرة | ما تحدده القاعدة |
| API | ما ترسله |
تحتاج التذكرة إلى جهة اتصال أو عميل محتمل؛ وإلا يُرفض الطلب بـ 422.
دورة الحياة
Section titled “دورة الحياة”open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| الانتقال | الطريقة |
|---|---|
| مفتوحة ← قيد المعالجة | استلام (أي شخص إذا لم تكن مسندة، أو المُسنَد إليه) |
| قيد المعالجة ← بانتظار العميل | انتظار الرد |
| بانتظار العميل ← قيد المعالجة | يرد العميل، أو العودة إلى العمل |
| أي حالة ← محلولة | تعليم كمحلولة |
| محلولة ← مفتوحة | إعادة فتح (المدير فما فوق، أو المُسنَد إليه) |
| محلولة ← مغلقة | تلقائيًا بعد N يوم (إعداد SLA) أو إغلاق |
| مغلقة ← أي حالة | غير ممكن |
كل تغيير يكتب إدخالًا في الخط الزمني. يتلقى العميل بريدًا إلكترونيًا عند إنشاء التذكرة وعند حلها، إذا كان لديه عنوان بريد إلكتروني وكان الإشعار مفعّلًا.
ردود العملاء بالبريد الإلكتروني تذهب إلى المحادثة المرتبطة، لا إلى التذكرة؛ والوكيل يقرر ما إذا كان سيعيد فتحها.
الأولوية وSLA
Section titled “الأولوية وSLA”الأولويات: بلا، منخفضة، متوسطة (افتراضية)، عالية، عاجلة. تحدد سياسة SLA هدف الاستجابة الأولى لكل أولوية، وما إذا كانت المؤقتات تتوقف خارج ساعات العمل. يعمل فحص في الخلفية كل دقيقة؛ والتذكرة التي لم تحصل على استجابة أولى بحلول موعدها النهائي تُعلَّم بـ خرق SLA ويُبلَّغ المالكون والمسؤولون والمديرون.
قوائم الانتظار والإسناد
Section titled “قوائم الانتظار والإسناد”تجمع قوائم الانتظار التذاكر لفريق ما. يرى الوكلاء تذاكرهم والتذاكر غير المسندة في قوائم انتظارهم؛ ويرى المديرون كل شيء في فرقهم. يمكن أن يكون الإسناد يدويًا، أو دوريًا لكل قائمة انتظار، أو تحدده الأتمتة. الإجراءات الجماعية (الإسناد، وتغيير الحالة أو الأولوية، والوسم، والإغلاق) للمدير فما فوق.
الحقول والوسوم والحقول المخصصة
Section titled “الحقول والوسوم والحقول المخصصة”الوسوم والحقول المخصصة (لكل موقع، 12 نوعًا) موجودة في الإعدادات ← التذاكر. يمكن جعل الحقول المخصصة إلزامية، وهي متاحة في عوامل التصفية وشروط الأتمتة والتصدير.
التقارير
Section titled “التقارير”تعرض لوحة معلومات التذاكر في التقارير الإجمالي، وأعداد المفتوحة والمحلولة، وخروقات SLA، ومتوسط زمن الحل، والتفصيل حسب الأولوية والفريق والحالة.