Užklausos
Pokalbis yra gyva gija; užklausa yra darbo vienetas. Užklausa turi temą, aprašymą, būseną, prioritetą, atsakingąjį, eilę, SLA ir visko, kas su ja nutiko, laiko juostą. Užklausos neprivalomos: įjunkite modulį skiltyje Nustatymai → Užklausos.
Kaip kuriamos užklausos
Skyrius „Kaip kuriamos užklausos“Užklausas kuria žmonės arba jūsų parašytos taisyklės, niekada automatiškai iš gauto el. laiško, formos ar skambučio:
| Iš | Iš anksto užpildyta |
|---|---|
| Sukurti užklausą pokalbyje | Kontaktas, pirmieji 80 simbolių kaip tema, nuoroda į pokalbį |
| Kontakto ar įmonės kortelė | Kontaktas arba įmonė |
| Užklausos → Nauja užklausa | Nieko |
| Skambutis Telefono modulyje | Kontaktas, tema „Skambutis iš …“, stenograma kaip aprašymas, nuoroda į įrašą |
| Automatizavimo taisyklė su veiksmu sukurti užklausą | Viskas, ką nustato taisyklė |
| API | Viskas, ką atsiunčiate |
Užklausai reikia kontakto arba potencialaus kliento; kitaip užklausa atmetama su 422.
Gyvavimo ciklas
Skyrius „Gyvavimo ciklas“open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed| Perėjimas | Kaip |
|---|---|
| atvira → vykdoma | Perimti (bet kas, jei nepriskirta, arba atsakingasis) |
| vykdoma → laukiama kliento | Laukti atsakymo |
| laukiama → vykdoma | Klientas atsako arba Grįžti prie darbo |
| bet kuri → išspręsta | Pažymėti kaip išspręstą |
| išspręsta → atvira | Atidaryti iš naujo (Vadovas ir aukštesni arba atsakingasis) |
| išspręsta → uždaryta | Automatiškai po N dienų (SLA nustatymas) arba Uždaryti |
| uždaryta → bet kas | Neįmanoma |
Kiekvienas pakeitimas įrašomas į laiko juostą. Klientas gauna el. laišką, kai užklausa sukuriama ir kai ji išsprendžiama, jei turi el. pašto adresą ir pranešimas įjungtas.
Kliento atsakymai el. paštu patenka į susietą pokalbį, o ne į užklausą; agentas sprendžia, ar ją atidaryti iš naujo.
Prioritetas ir SLA
Skyrius „Prioritetas ir SLA“Prioritetai: nėra, žemas, vidutinis (numatytasis), aukštas, skubus. SLA politika nustato pirmo atsakymo tikslą kiekvienam prioritetui ir ar laikmačiai stabdomi ne darbo valandomis. Foninė patikra vykdoma kas minutę; užklausa, negavusi pirmo atsakymo iki termino, pažymima SLA pažeista, o Savininkams, Administratoriams ir Vadovams pranešama.
Eilės ir priskyrimas
Skyrius „Eilės ir priskyrimas“Eilės grupuoja užklausas komandai. Agentai mato savo užklausas ir nepriskirtas užklausas savo eilėse; Vadovai mato viską savo komandose. Priskyrimas gali būti rankinis, ratu kiekvienoje eilėje arba nustatomas automatizavimo. Masiniai veiksmai (priskirti, keisti būseną ar prioritetą, žymėti, uždaryti) prieinami Vadovams ir aukštesniems.
Laukai, žymos ir pasirinktiniai laukai
Skyrius „Laukai, žymos ir pasirinktiniai laukai“Žymos ir pasirinktiniai laukai (kiekvienai svetainei, 12 tipų) yra skiltyje Nustatymai → Užklausos. Pasirinktiniai laukai gali būti privalomi ir yra prieinami filtruose, automatizavimo sąlygose ir eksporte.
Ataskaitos
Skyrius „Ataskaitos“Užklausų skydelis Ataskaitose rodo bendrus skaičius, atvirų ir išspręstų skaičių, SLA pažeidimus, vidutinį išsprendimo laiką ir suskirstymą pagal prioritetą, komandą ir būseną.