ทิกเก็ต

บทสนทนาคือเธรดแบบสด ทิกเก็ตคือหน่วยของงาน ทิกเก็ตมีหัวเรื่อง คำอธิบาย สถานะ ลำดับความสำคัญ ผู้รับผิดชอบ คิว SLA และไทม์ไลน์ของทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับทิกเก็ต ทิกเก็ตเป็นตัวเลือก: เปิดโมดูลใน การตั้งค่า → ทิกเก็ต

ทิกเก็ตถูกสร้างอย่างไร

ทิกเก็ตสร้างโดยคนหรือโดยกฎที่คุณเขียน ไม่เคยสร้างอัตโนมัติจากอีเมลขาเข้า ฟอร์ม หรือการโทร:

จาก	ข้อมูลที่กรอกไว้ให้
สร้างทิกเก็ต ในบทสนทนา	ผู้ติดต่อ 80 ตัวอักษรแรกเป็นหัวเรื่อง ลิงก์ไปยังบทสนทนา
การ์ดผู้ติดต่อหรือบริษัท	ผู้ติดต่อหรือบริษัท
ทิกเก็ต → ทิกเก็ตใหม่	ไม่มี
การโทรในโมดูลโทรศัพท์	ผู้ติดต่อ หัวเรื่อง “สายจาก …” ข้อความถอดเสียงเป็นคำอธิบาย ลิงก์ไปยังไฟล์บันทึก
กฎอัตโนมัติที่มีการกระทำ สร้างทิกเก็ต	สิ่งที่กฎกำหนด
API	สิ่งที่คุณส่ง

ทิกเก็ตต้องมีผู้ติดต่อหรือลีด ไม่เช่นนั้นคำขอจะถูกปฏิเสธด้วย 422

วงจรชีวิต

open → in progress → waiting for customer → in progress → resolved → closed

การเปลี่ยนสถานะ	วิธี
เปิด → กำลังดำเนินการ	รับเรื่อง (ใครก็ได้หากยังไม่มีผู้รับผิดชอบ หรือผู้รับผิดชอบ)
กำลังดำเนินการ → รอลูกค้า	รอคำตอบ
รอ → กำลังดำเนินการ	ลูกค้าตอบกลับ หรือ กลับมาทำงาน
สถานะใดก็ได้ → แก้ไขแล้ว	ทำเครื่องหมายว่าแก้ไขแล้ว
แก้ไขแล้ว → เปิด	เปิดใหม่ (ผู้จัดการขึ้นไป หรือผู้รับผิดชอบ)
แก้ไขแล้ว → ปิด	อัตโนมัติหลัง N วัน (การตั้งค่า SLA) หรือ ปิด
ปิด → สถานะใดๆ	ทำไม่ได้

ทุกการเปลี่ยนแปลงเขียนรายการลงในไทม์ไลน์ ลูกค้าจะได้รับอีเมลเมื่อทิกเก็ตถูกสร้างและเมื่อแก้ไขแล้ว หากลูกค้ามีที่อยู่อีเมลและเปิดการแจ้งเตือนไว้

คำตอบทางอีเมลของลูกค้าจะเข้าบทสนทนาที่เชื่อมอยู่ ไม่ใช่เข้าทิกเก็ต เจ้าหน้าที่ตัดสินใจว่าจะเปิดใหม่หรือไม่

ลำดับความสำคัญและ SLA

ลำดับความสำคัญ: ไม่มี ต่ำ ปานกลาง (ค่าเริ่มต้น) สูง เร่งด่วน นโยบาย SLA กำหนดเป้าหมายการตอบกลับครั้งแรกตามลำดับความสำคัญ และกำหนดว่าตัวจับเวลาจะหยุดนอกเวลาทำการหรือไม่ ระบบตรวจสอบเบื้องหลังทุกนาที ทิกเก็ตที่ยังไม่ได้รับการตอบกลับครั้งแรกภายในกำหนดจะถูกทำเครื่องหมาย ละเมิด SLA และแจ้งเจ้าของ ผู้ดูแลระบบ และผู้จัดการ

คิวและการมอบหมาย

คิวจัดกลุ่มทิกเก็ตสำหรับทีม เจ้าหน้าที่เห็นทิกเก็ตของตัวเองและทิกเก็ตที่ยังไม่มีผู้รับผิดชอบในคิวของตน ผู้จัดการเห็นทุกอย่างในทีมของตน การมอบหมายทำได้ด้วยตนเอง แบบวนรอบในแต่ละคิว หรือกำหนดโดยระบบอัตโนมัติ การกระทำแบบกลุ่ม (มอบหมาย เปลี่ยนสถานะหรือลำดับความสำคัญ ติดแท็ก ปิด) สำหรับผู้จัดการขึ้นไป

ฟิลด์ แท็ก และฟิลด์ที่กำหนดเอง

แท็กและฟิลด์ที่กำหนดเอง (แยกตามไซต์ 12 ประเภท) อยู่ใน การตั้งค่า → ทิกเก็ต ฟิลด์ที่กำหนดเองตั้งเป็นบังคับได้ และใช้ได้ในตัวกรอง เงื่อนไขอัตโนมัติ และการส่งออก

รายงาน

แดชบอร์ดทิกเก็ตในรายงานแสดงยอดรวม จำนวนที่เปิดอยู่และแก้ไขแล้ว การละเมิด SLA เวลาแก้ไขเฉลี่ย และการแจกแจงตามลำดับความสำคัญ ทีม และสถานะ