Schránka

Schránka je pracovní seznam agenta: každá konverzace z každého kanálu, rozdělená do složek, schránek a uložených zobrazení.

Složky

Složka	Filtr
Vše	Každá aktivní konverzace, kterou člen smí vidět
Nepřiřazené	Bez řešitele a ve stavu otevřená nebo čekající
Moje	Přiřazené aktuálnímu členovi
Řeší AI	Obsluhuje agent AI (zobrazí se jen při připojeném adaptéru AI)
Odložené	Odložené
Vyřešené	Vyřešené
Sloučené	Sloučené do jiné konverzace (ve výchozím stavu skryté)
Spam	Označené jako spam

Odznaky počítají nepřečtené konverzace přiřazené členovi; vyřešené, spam a odložené konverzace se nikdy nezapočítávají. Nepřiřazené svítí červeně, kdykoli není prázdná.

Když je připojen adaptér AI, je Řeší AI výchozím místem: začíná tam každá nová konverzace. Stisk Převzít chat v konverzaci, žádost zákazníka o člověka nebo eskalace od AI ji přesune k člověku. Vrátit botovi ji vrátí zpět.

Schránky

Schránka je obal kolem jednoho kanálu: jeden widget, jedna e-mailová schránka, jeden bot v Telegramu, jedno číslo WhatsApp, jedna telefonní linka. Každá schránka patří k webu, má název (jedinečný v rámci účtu), ikonu a barvu a seznam členů a týmů, kteří ji vidí. Vypnutí schránky zastaví nové konverzace v daném kanálu; smazání schránky kanál odpojí, ale nesmaže ho.

Schránky vytvoříte v Chaty → + Vytvořit schránku: zvolte typ kanálu, pojmenujte ji, vyberte web, přidejte členy. Schránky spravují Vlastníci a Administrátoři; Manažeři a Agenti vidí schránky, jejichž jsou členy.

Uložená zobrazení

Uložené zobrazení je pojmenovaný filtr: stav, schránka, řešitel, tým, štítek, priorita, země, nepřečtené, kanál, web a řazení. Zobrazení jsou ve výchozím stavu soukromá; Manažeři a výš je mohou sdílet s celým účtem. Pořadí zobrazení se mění přetažením a každé zobrazení potřebuje alespoň jednu podmínku.

Seznam konverzací

Karty ukazují kontakt, ikonu kanálu, poslední zprávu, dobu čekání, štítky a prioritu. Seznam se řadí podle poslední aktivity, doby čekání nebo data vytvoření a prohledává podle jména kontaktu, e-mailu, telefonu nebo textu zprávy. Akce na kartě: vyřešit, odložit, označit jako spam; Agenti mohou pracovat jen se svými konverzacemi.

Automatické přiřazení

Když vznikne konverzace, RolChat postupně zkouší následující kroky a zastaví se u prvního, který platí:

1. Pravidla automatizace (například „předmět obsahuje fakturace → tým Fakturace“).
2. Výchozí tým schránky.
3. Round-robin mezi členy schránky, nebo nejnižší vytížení (nejméně otevřených konverzací).
4. Nikdo: konverzace čeká ve složce Nepřiřazené.

Limit vytížení agenta (Nastavení → Tým) způsobí, že ho směrování při plném vytížení přeskočí; přechod do režimu offline přeřadí jeho nezodpovězené konverzace, pokud to stanoví zásady týmu.

Vyřešené a uzavřené

Vyřešené konverzace se přesunou do složky Vyřešené a automaticky se znovu otevřou, když zákazník napíše. Po 30 dnech klidu (1 až 365 dní, nastavuje se v Nastavení → Chaty) se archivují jako uzavřené. Zpráva zákazníka do 30 dnů od uzavření znovu otevře stejnou konverzaci; pozdější zprávy zahájí novou.