Skrzynka odbiorcza
Skrzynka odbiorcza to lista robocza agenta: każda rozmowa z każdego kanału, podzielona na foldery, skrzynki i zapisane widoki.
Foldery
Dział zatytułowany „Foldery”| Folder | Filtr |
|---|---|
| Wszystkie | Każda aktywna rozmowa, którą członek może zobaczyć |
| Nieprzypisane | Bez osoby przypisanej, status otwarta lub oczekująca |
| Moje | Przypisane do bieżącego członka |
| Obsługa AI | Obsługiwane przez agenta AI (widoczne tylko po podłączeniu adaptera AI) |
| Odłożone | Odłożone |
| Rozwiązane | Rozwiązane |
| Scalone | Scalone z inną rozmową (domyślnie ukryte) |
| Spam | Oznaczone jako spam |
Plakietki liczą nieprzeczytane rozmowy przypisane do członka; rozmowy rozwiązane, spam i odłożone nigdy nie są liczone. Nieprzypisane świeci na czerwono, gdy tylko jest tam cokolwiek.
Gdy podłączony jest adapter AI, Obsługa AI jest miejscem startowym: każda nowa rozmowa zaczyna się tam. Naciśnięcie Przejmij czat w rozmowie, prośba klienta o człowieka lub eskalacja przez AI przenosi ją do człowieka. Oddaj botowi ją zwraca.
Skrzynki
Dział zatytułowany „Skrzynki”Skrzynka to opakowanie jednego kanału: jeden widżet, jedna skrzynka pocztowa, jeden bot Telegram, jeden numer WhatsApp, jedna linia telefoniczna. Każda skrzynka należy do strony, ma nazwę (unikalną w obrębie konta), ikonę i kolor oraz listę członków i zespołów, którzy ją widzą. Wyłączenie skrzynki zatrzymuje nowe rozmowy w tym kanale; usunięcie skrzynki odłącza kanał, ale go nie usuwa.
Skrzynki tworzy się w Czaty → + Utwórz skrzynkę: wybierz typ kanału, nadaj nazwę, wybierz stronę, dodaj członków. Właściciele i Administratorzy zarządzają skrzynkami; Menedżerowie i Agenci widzą skrzynki, do których należą.
Zapisane widoki
Dział zatytułowany „Zapisane widoki”Zapisany widok to nazwany filtr: status, skrzynka, osoba przypisana, zespół, tag, priorytet, kraj, nieprzeczytane, kanał, strona oraz kolejność sortowania. Widoki są domyślnie prywatne; Menedżerowie i wyżej mogą udostępnić widok całemu kontu. Kolejność widoków zmienia się przeciąganiem, a każdy widok wymaga co najmniej jednego warunku.
Lista rozmów
Dział zatytułowany „Lista rozmów”Karty pokazują kontakt, ikonę kanału, ostatnią wiadomość, czas oczekiwania, tagi i priorytet. Listę sortuje się według ostatniej aktywności, czasu oczekiwania lub daty utworzenia i przeszukuje po nazwie kontaktu, e-mailu, telefonie lub treści wiadomości. Akcje na karcie: rozwiąż, odłóż, oznacz jako spam; Agenci mogą działać tylko na własnych rozmowach.
Automatyczne przypisywanie
Dział zatytułowany „Automatyczne przypisywanie”Gdy powstaje rozmowa, RolChat próbuje po kolei poniższych kroków i zatrzymuje się na pierwszym pasującym:
- Reguły automatyzacji (na przykład „temat zawiera płatność → zespół Płatności”).
- Domyślny zespół skrzynki.
- Round-robin wśród członków skrzynki albo najmniejsze obciążenie (najmniej otwartych rozmów).
- Nikt: rozmowa czeka w Nieprzypisane.
Limit obciążenia agenta (Ustawienia → Zespół) sprawia, że kierowanie go pomija, gdy jest pełny; przejście w tryb offline przydziela jego rozmowy bez odpowiedzi innym, jeśli tak stanowią zasady zespołu.
Rozwiązane i zamknięte
Dział zatytułowany „Rozwiązane i zamknięte”Rozwiązane rozmowy trafiają do folderu Rozwiązane i otwierają się automatycznie, gdy klient napisze. Po 30 dniach ciszy (od 1 do 365 dni, ustawiane w Ustawienia → Czaty) są archiwizowane jako zamknięte. Wiadomość klienta w ciągu 30 dni od zamknięcia otwiera ponownie tę samą rozmowę; późniejsze wiadomości zaczynają nową.