Αυτοματισμοί

Ένας κανόνας αυτοματισμού είναι ντετερμινιστικός: συμβαίνει ένα συμβάν, ελέγχονται οι συνθήκες, εκτελούνται οι ενέργειες, αμέσως. Δεν υπάρχει μηχανική μάθηση μέσα στη μηχανή· οι κανόνες μπορούν να καλέσουν τον πάροχο AI σας ως ενέργεια, αλλά δεν εξαρτώνται από αυτόν. Οι Owners και οι Admins δημιουργούν κανόνες· οι Managers μπορούν να τους βλέπουν, να τους ενεργοποιούν και να τους απενεργοποιούν και να εκτελούν δοκιμές.

Συμβάντα

Ομάδα	Συμβάντα
Συνομιλίες	δημιουργήθηκε, ανατέθηκε, άνοιξε ξανά, επιλύθηκε, ελήφθη μήνυμα
Αιτήματα	δημιουργήθηκε, ενημερώθηκε (άλλαξε κατάσταση ή προτεραιότητα)
CRM	δημιουργήθηκε επαφή
Τηλέφωνο	τερματίστηκε κλήση, αναπάντητη κλήση, ελήφθη φωνητικό μήνυμα, ζητήθηκε επανάκληση, επιβεβαιώθηκε θέμα κλήσης, ολοκληρώθηκε αξιολόγηση, ένας Manager άλλαξε βαθμολογία
Μάρκετινγκ	υποβλήθηκε φόρμα, δημιουργήθηκε κράτηση
Χρονομετρητές	N ώρες χωρίς απάντηση

Συνθήκες

Ομάδες AND / OR πάνω σε χαρακτηριστικά του αντικειμένου: κανάλι, κατάσταση, προτεραιότητα, inbox, υπεύθυνος, ομάδα, ετικέτες, θέμα, κείμενο μηνύματος· email, ετικέτες, γλώσσα, χώρα και σήμανση αποκλεισμού της επαφής· κατάσταση και προτεραιότητα αιτήματος· χρόνος που πέρασε· προσαρμοσμένα πεδία. Τελεστές: ίσο, διάφορο, περιέχει, δεν περιέχει, ξεκινά με, έχει οριστεί, δεν έχει οριστεί, μεγαλύτερο από, μικρότερο από. Ένας κανόνας χωρίς συνθήκες εφαρμόζεται σε κάθε συμβάν του τύπου του.

Ενέργειες

Ομάδα	Ενέργειες
Δρομολόγηση	ανάθεση σε εκπρόσωπο, ανάθεση σε ομάδα
Κατάσταση	ορισμός κατάστασης, ορισμός προτεραιότητας, προσθήκη ετικέτας, αφαίρεση ετικέτας, αναβολή, επίλυση
Επικοινωνία	αποστολή μηνύματος από πρότυπο, προσθήκη εσωτερικής σημείωσης, αποστολή email, δημιουργία αιτήματος
Ενσωμάτωση	αποστολή webhook (POST ή GET, χρονικό όριο 10 δευτερολέπτων, τρεις επαναλήψεις στα 1, 4 και 16 δευτερόλεπτα, υπογραφή HMAC-SHA256)
AI ✨	πρόταση απάντησης, ταξινόμηση, περίληψη (εμφανίζονται μόνο όταν είναι συνδεδεμένος προσαρμογέας AI)

Τα πρότυπα μηνυμάτων και σημειώσεων δέχονται {{contact.name}}, {{contact.email}}, {{conversation.id}}, {{conversation.channel}}, {{agent.name}} και {{account.name}}.

Πώς εκτελούνται οι κανόνες

1. Επιλέγεται κάθε ενεργός κανόνας του οποίου το συμβάν ταιριάζει και ταξινομείται κατά τη θέση του στη λίστα.
2. Κάθε κανόνας ελέγχει τις συνθήκες του και εκτελεί τις ενέργειές του με τη σειρά.
3. Μια ενέργεια που αποτυγχάνει καταγράφεται και η επόμενη ενέργεια εκτελείται κανονικά. Μετά από επανειλημμένες αποτυχίες ένας κανόνας απενεργοποιείται αυτόματα και ενημερώνονται οι Admins.
4. Μια ενέργεια AI χωρίς προσαρμογέα παραλείπεται.
5. Οι κανόνες δεν σταματούν ο ένας τον άλλον: εκτελείται κάθε κανόνας που ταιριάζει. Αν δύο κανόνες αναθέτουν σε διαφορετικούς εκπροσώπους, επικρατεί ο μεταγενέστερος· μια ετικέτα που προστίθεται από έναν και αφαιρείται από άλλον καταλήγει αφαιρεμένη.

Αποτροπή βρόχων: οι ενέργειες που εκτελούνται από κανόνες δεν ενεργοποιούν ποτέ άλλους κανόνες· μόνο τα μηνύματα πελατών και οι χειροκίνητες ενέργειες εκπροσώπων το κάνουν.

Μόνο προς τα εμπρός: ένας κανόνας εφαρμόζεται σε συμβάντα μετά την ενεργοποίησή του. Οι υπάρχουσες συνομιλίες δεν επανεπεξεργάζονται.

Δοκιμαστική εκτέλεση

Το Εκτέλεση δοκιμής αξιολογεί έναν κανόνα έναντι ενός δείγματος συμβάντος ή ενός πρόσφατου πραγματικού και απαριθμεί τι θα συνέβαινε χωρίς να το κάνει. Οι δοκιμαστικές εκτελέσεις ενεργειών AI δείχνουν το εκτιμώμενο κόστος.

Πρότυπα

Το Αυτοματισμοί → Πρότυπα περιέχει έτοιμους κανόνες (δρομολόγηση ερωτήσεων χρέωσης, κλιμάκωση θυμωμένων πελατών, κλείσιμο αδρανών συνομιλιών, άνοιγμα αιτήματος για κλήσεις με χαμηλή βαθμολογία) που αντιγράφετε και προσαρμόζετε.

Αρχείο καταγραφής και analytics

Κάθε εκτέλεση καταγράφεται με το συμβάν, τον κανόνα, το αποτέλεσμα και τον χρόνο κάθε ενέργειας. Η καρτέλα analytics δείχνει εκτελέσεις ανά ημέρα, αποτυχίες και τους πιο ενεργούς κανόνες.

Παράδειγμα: αίτημα από μια κακή κλήση

Συμβάν ολοκληρώθηκε αξιολόγηση· συνθήκες θέμα = Παράπονο, βαθμολογία < 6, διάρκεια > 60 s· ενέργειες δημιουργία αιτήματος στην ουρά Υποστήριξης με υψηλή προτεραιότητα και προσθήκη ετικέτας complaint. Οι τηλεφωνικές κλήσεις δεν δημιουργούν ποτέ αιτήματα από μόνες τους· αυτός ο κανόνας είναι ο τρόπος να το ενεργοποιήσετε.