Odošlite prvú odpoveď
Kam konverzácie prichádzajú
Section titled “Kam konverzácie prichádzajú”Každá správa z každého kanála (widget, e-mail, Telegram, WhatsApp, telefón, formuláre) sa v schránke stane konverzáciou. Ľavý panel ich zoraďuje do priečinkov:
| Priečinok | Čo obsahuje |
|---|---|
| Všetky | Každá aktívna konverzácia, ktorú smiete vidieť |
| Nepriradené | Zatiaľ nikomu nepriradené |
| Moje | Priradené vám |
| Rieši AI | Odpovedá na ne agent AI (zobrazí sa len pri pripojenom adaptéri AI) |
| Odložené | Odložené do vami zvoleného času |
| Vyriešené | Uzavreté agentom |
| Spam | Označené ako spam |
Nové konverzácie pristávajú v priečinku Nepriradené, alebo v Rieši AI, ak ste pripojili adaptér AI a zapli automatické odpovede. Pravidlá smerovania, predvolený tím schránky, prideľovanie dookola (round-robin) alebo podľa najnižšieho zaťaženia ich môžu automaticky odovzdať konkrétnej osobe.
Odpoveď
Section titled “Odpoveď”- Otvorte konverzáciu. Profil zákazníka, nedávna história a otvorené tikety sú v pravom paneli.
- Píšte do editora správy. Stlačením Cmd/Ctrl + Enter odošlete.
Shift + Entervloží nový riadok. - Pomocou Internej poznámky napíšete niečo, čo uvidí len váš tím; poznámky sa zákazníkovi nikdy nedoručia.
- Šablóny a makrá (tlačidlo ⚡) vložia uložené odpovede alebo vykonajú niekoľko akcií naraz.
- Keď je otázka vybavená, stlačte Vyriešiť. Ak zákazník napíše znova, konverzácia sa sama znova otvorí.
Odpoveď v nepriradenej konverzácii ju priradí vám. Kým konverzáciu rieši AI, Prevziať chat ju odovzdá vám.
| Stav | Význam |
|---|---|
| Otvorená | Vyžaduje pozornosť |
| Čakajúca | Čakáte na zákazníka |
| Odložená | Skrytá do nastaveného času alebo do chvíle, keď zákazník napíše |
| Vyriešená | Uzavretá agentom; znova sa otvorí, ak zákazník odpovie |
| Uzavretá | Automaticky archivovaná, keď vyriešená konverzácia zostane v pokoji (predvolene 30 dní; 1 až 365 dní v Nastavenia → Chaty) |
| Zlúčená | Pripojená k inej konverzácii; iba na čítanie |
| Spam | Vyradená z frontu |
Uzavretá konverzácia sa znova otvorí, ak zákazník napíše do 30 dní; potom sa začne nová konverzácia a vlákno e-mailu v poštovom klientovi zákazníka zostane zachované.
Špecifiká kanálov, s ktorými sa čoskoro stretnete
Section titled “Špecifiká kanálov, s ktorými sa čoskoro stretnete”- WhatsApp umožňuje odpovede voľným textom len do 24 hodín od poslednej správy zákazníka. Potom možno posielať len schválené šablóny; editor správy zobrazí upozornenie a výber šablóny.
- Odpovede e-mailom sa radia do vlákien podľa hlavičiek správ; prílohy do 25 MB; pripojí sa podpis agenta z jeho profilu.
- Konverzácie v Telegrame nemôže začať agent; zákazník píše prvý.
Pracovný čas
Section titled “Pracovný čas”Mimo pracovného času webu widget zobrazuje vašu offline správu, smerovanie môže držať konverzácie vo fronte, časovače SLA sa môžu pozastaviť a hovory idú do hlasovej schránky. Nastavíte ho v Nastavenia → Weby → Pracovný čas.