Reporty
Reporty sú iba na čítanie. Nikdy nemenia dáta v iných moduloch. Vidia ich Vlastníci, Administrátori a Manažéri; Agenti vidia len svoje vlastné čísla. Nástroj na vlastné prehľady zámerne chýba: deväť prehľadov pokrýva prevádzku podpory, surové dáta možno exportovať a nástroje BI sa pripájajú cez API dátových sád.
Prehľady
Section titled “Prehľady”| Prehľad | Čo ukazuje |
|---|---|
| Súhrn | Konverzácie, CSAT, čas odozvy, SLA; konverzácie za deň podľa kanála; najlepší agenti; rozdelenie podľa kanálov; kto je práve online |
| Chaty | Objem podľa dňa a kanála, teplotná mapa hodín v týždni, trend času odozvy, rozpad posledných konverzácií |
| Agenti | Pre každého agenta: konverzácie, vyriešené, čas odozvy, CSAT, hodiny online; individuálny report agenta |
| Tímy | Pre každý tím: agenti, konverzácie, čas odozvy, CSAT, podiel v rámci SLA |
| CSAT | Priemerné hodnotenie, miera odpovedí, podiel negatívnych, rozloženie, každé hodnotenie s odkazom odpovedať na negatívne |
| Tikety | Spolu, otvorené, vyriešené, porušenia SLA, čas vyriešenia; podľa priority, tímu a stavu |
| AI | Konverzácie obslúžené AI, vyriešené AI, eskalované, čas odozvy AI, CSAT pre AI, dôvody eskalácie (zobrazí sa pri pripojenom adaptéri) |
| Marketing | Odoslané kampane, doručené, miera otvorenia, miera prekliku, konverzie |
| Telefón | Hovory, miera prijatia, dĺžka hovorov, čakanie vo fronte, objem podľa hodín a frontov, podľa agentov |
Filtre
Section titled “Filtre”Obdobie (dnes, včera, 7 dní, mesiac, štvrťrok, vlastné), weby, agent, tím, schránka, kanál. Filtre platia naprieč prehľadmi. Porovnať s predchádzajúcim obdobím pridá ku každej karte rozdiel. Teplotná mapa sa riadi časovým pásmom používateľa, ktorý ju prezerá.
Definície metrík
Section titled “Definície metrík”- CSAT: podiel spokojných zákazníkov. Každé hodnotenie sa prepočíta na skóre 0 až 100, nech prieskum používa akúkoľvek škálu; skóre 75 a viac sa počíta ako spokojný. Vedľa neho sa zobrazuje priemerné hodnotenie.
- Čas prvej odpovede: prvá odpoveď agenta mínus prvá správa zákazníka.
- Priemerný čas odpovede: priemer cez všetky odpovede agentov.
- Čas vyriešenia: okamih vyriešenia mínus okamih vytvorenia.
- Čakanie vo fronte: telefón - spojenie mínus zaradenie do frontu; schránka - priradenie mínus vytvorenie.
- Miery konverzie: zapojenie do widgetu, chat na lead, preklik z kampane, formulár spätného volania.
Exporty
Section titled “Exporty”Každý prehľad exportuje aktuálne zobrazenie do CSV (najviac 5 za hodinu na účet). Plánované reporty (Vlastník, Administrátor) posielajú e-mailom PDF a CSV denne, týždenne, mesačne alebo podľa výrazu cron ľubovoľným príjemcom, aj ľuďom mimo RolChat; Agenti si môžu predplatiť osobný súhrn a Manažéri súhrn tímu. Doručenia sa logujú a trikrát opakujú.
Dátové sady pre BI
Section titled “Dátové sady pre BI”Plány Enterprise získajú API dátových sád iba na čítanie pre Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio a Python alebo R: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. Stránkovanie kurzorom, rozsah roly volajúceho, najviac 90 dní na požiadavku. Limity požiadaviek podľa plánu: 60, 300 alebo 1 000 požiadaviek za minútu; Enterprise individuálne.