리포트
리포트는 읽기 전용이며 다른 모듈의 데이터를 절대 변경하지 않습니다. 소유자, 관리자, 매니저가 볼 수 있고, 상담원은 자신의 수치만 봅니다. 사용자 지정 대시보드 빌더는 의도적으로 두지 않았습니다. 9개의 대시보드가 지원 운영을 다루고, 원시 데이터는 내보낼 수 있으며, BI 도구는 데이터 세트 API로 연결합니다.
대시보드
섹션 제목: “대시보드”| 대시보드 | 표시 내용 |
|---|---|
| 개요 | 대화, CSAT, 응답 시간, SLA. 채널별 일일 대화 수. 상위 상담원. 채널 비중. 현재 온라인인 사람 |
| 채팅 | 일별·채널별 건수, 요일·시간대 히트맵, 응답 시간 추이, 최신 대화 드릴다운 |
| 상담원 | 상담원별: 대화 수, 해결 수, 응답 시간, CSAT, 온라인 시간. 상담원 개별 리포트 |
| 팀 | 팀별: 상담원 수, 대화 수, 응답 시간, CSAT, SLA 준수 비율 |
| CSAT | 평균 점수, 응답률, 부정 평가 비율, 분포, 부정 평가에 답장 링크가 있는 모든 평가 |
| 티켓 | 총계, 열림, 해결됨, SLA 위반, 해결 시간. 우선순위·팀·상태별 |
| AI | AI가 처리한 대화, AI가 해결한 대화, 에스컬레이션, AI 응답 시간, AI CSAT, 에스컬레이션 사유(어댑터가 연결된 경우 표시) |
| 마케팅 | 발송한 캠페인, 전달 수, 열람률, 클릭률, 전환 |
| 전화 | 통화 수, 응답률, 통화 시간, 대기열 대기 시간, 시간대별·대기열별 건수, 상담원별 |
기간(오늘, 어제, 7일, 월, 분기, 사용자 지정), 사이트, 상담원, 팀, 받은편지함, 채널. 필터는 대시보드 간에 유지됩니다. 이전 기간과 비교를 켜면 모든 카드에 변화량이 추가됩니다. 히트맵은 보는 사람의 시간대를 따릅니다.
지표 정의
섹션 제목: “지표 정의”- CSAT: 만족한 고객의 비율. 설문조사의 척도와 관계없이 모든 평가가 0~100점으로 환산되며, 75점 이상이면 만족으로 봅니다. 평균 평가는 옆에 함께 표시됩니다.
- 첫 응답 시간: 상담원의 첫 답변 시각에서 고객의 첫 메시지 시각을 뺀 값.
- 평균 답변 시간: 모든 상담원 답변의 평균.
- 해결 시간: 해결 시각에서 생성 시각을 뺀 값.
- 대기열 대기 시간: 전화는 연결 시각에서 대기열 진입 시각을 뺀 값, 받은편지함은 배정 시각에서 생성 시각을 뺀 값.
- 전환율: 위젯 참여, 채팅에서 리드로, 캠페인 클릭, 콜백 양식.
내보내기
섹션 제목: “내보내기”모든 대시보드는 현재 보기를 CSV로 내보낼 수 있습니다(계정당 시간당 5회). 예약 리포트(소유자, 관리자)는 매일, 매주, 매월 또는 cron 표현식에 따라 PDF와 CSV를 RolChat 외부 사람을 포함한 모든 수신자에게 이메일로 보냅니다. 상담원은 개인 요약을, 매니저는 팀 요약을 구독할 수 있습니다. 발송은 기록되며 세 번까지 재시도됩니다.
BI 데이터 세트
섹션 제목: “BI 데이터 세트”Enterprise 플랜에서는 Tableau, Metabase, Looker, Power BI, Google Data Studio, Python 또는 R을 위한 읽기 전용 데이터 세트 API를 사용할 수 있습니다: conversations, tickets, agents, calls, csat_responses, campaign_sends, visitor_sessions. 커서 페이지네이션, 호출자의 역할 범위, 요청당 최대 90일이 적용됩니다. 플랜별 속도 제한은 분당 60, 300 또는 1 000건이며 Enterprise는 개별 설정입니다.