채널

채널은 외부 시스템의 메시지를 대화로 바꾸는 어댑터입니다. 상담원은 모든 채널을 하나의 받은편지함에서 보고 아이콘으로 구분합니다. 채널은 설정 → 채널에서 사이트별로 설정합니다(소유자, 관리자).

채널	연결 방식	상담원이 먼저 보낼 수 있음	첨부파일
이메일	SendGrid, Resend, Postmark 또는 Custom SMTP와 제공업체의 수신 웹훅	예	25 MB
라이브 채팅(위젯)	사이트에 넣는 스크립트	예	10 MB
Telegram	봇 토큰	아니요	예
WhatsApp	Meta 비즈니스 계정	템플릿만	예
웹 양식	마케팅 → 양식	아니요	예
전화	사용하는 제공업체 또는 내장 전화	예	-

Messenger, Instagram, Viber, 양방향 SMS는 출시 예정 타일로 표시됩니다.

이메일

메일을 보내고 받는 이메일 서비스를 고릅니다: SendGrid, Resend, Postmark 또는 Custom SMTP(그 밖의 모든 메일 서버: 호스트, 포트, 암호화, 로그인, 비밀번호). 앞의 셋은 API 키로 연결합니다. 보내는 사람 이름과 주소, 선택 사항인 Reply-To를 설정합니다.

받은 메일은 제공업체의 수신 웹훅을 통해 RolChat에 도착합니다. 채널에 준비된 웹훅 주소가 표시되며, 이 주소를 직접 제공업체에 복사해 넣어야 합니다. 제공업체가 이 주소를 알기 전에는 아무것도 도착하지 않습니다. 시크릿은 메일이 제공업체에서 온 것임을 증명합니다. Postmark는 주소 끝에 ?token=<secret>을 붙이고, Resend는 웹훅 페이지의 서명 시크릿을 붙여 넣습니다.

스레드: 상담원 이메일에 대한 답장은 헤더를 기준으로 기존 대화에 합류합니다. 해결 후 30일 이내의 답장은 대화를 다시 열고, 그보다 오래된 답장이나 새 제목은 새 대화를 시작합니다. HTML 메일은 읽기 쉬운 보기로 렌더링되며 원본 보기로 전환할 수 있고, 참조(CC) 주소는 보존됩니다.

라이브 채팅 위젯

하나의 플로팅 버튼이며, 내용은 켜져 있는 모듈을 따릅니다: 채팅, 콜백 요청, 미팅 예약, 요청 남기기, 지식 베이스 검색. 설치 방법은 위젯 설치하기 페이지에 있습니다.

설정 → 위젯의 사이트별 설정: 색상, 위치, 인사말, 진입점, 아바타, 기본 언어, 오프라인 동작, 첨부파일 허용 여부, 근무 시간. 방문자는 세션으로 식별되며 window.rolchat.identify()로 세션을 연락처에 연결합니다. 위젯은 방문자의 브라우저 언어를 따르고(40개 언어, 아랍어와 히브리어는 오른쪽에서 왼쪽) WCAG 2.1 AA를 충족합니다. 첫 로드 번들은 페이지 속도를 해치지 않도록 의도적으로 작게 유지됩니다.

각 계정은 @BotFather에서 자체 봇을 등록하고 토큰을 붙여 넣습니다. RolChat이 토큰을 검증하고 웹훅을 등록합니다. 봇의 /start와 /help 응답은 편집할 수 있습니다. 연락처에는 Telegram 이름과 아바타가 들어오며, 사진, 동영상, 문서, 음성 메시지, 스티커도 전달됩니다. 봇을 여러 개 연결할 수 있습니다. Telegram에서는 상담원이 먼저 메시지를 보낼 수 없습니다.

Meta와 연결로 연결합니다. 비즈니스 계정, WhatsApp Business Account, 전화번호를 선택하면 웹훅이 자동으로 등록됩니다. 하나의 번호는 하나의 시스템에만 연결할 수 있습니다.

Meta의 규칙이 적용됩니다. 고객의 마지막 메시지 후 24시간 이내에는 자유 텍스트로 답변할 수 있고, 그 이후에는 승인된 템플릿 메시지만 보낼 수 있습니다. 템플릿은 설정 → 채널 → WhatsApp → 템플릿에서 관리하며(이름, 카테고리, 언어, {{1}} 변수가 포함된 본문), Meta에 제출되고 승인 상태가 동기화됩니다. 전송 상태(보냄, 전달됨, 읽음)가 메시지에 표시됩니다. WhatsApp 대화는 다시 열려도 창 안에 있도록 20시간 후 자동으로 해결됩니다.

웹 양식

리드 양식과 예약 양식은 마케팅 → 양식에서 만들고 인라인, 팝업, 링크로 삽입합니다. 제출하면 리드(선택적으로 티켓도)가 생성되고, 예약하면 미팅과 리드가 생성됩니다. 마케팅을 참고하세요.

전화

RolChat은 소프트웨어 계층입니다. 21개 어댑터(Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup 등)가 있는 마켓플레이스에서 전화 제공업체를 가져오거나, 현지 통신사의 SIP 트렁크를 연결하거나, 청구서로 요금이 부과되는 RolChat 내장 번호를 사용합니다. 통화는 channel = phone인 대화가 됩니다. 나머지는 모두 전화 가이드에 있습니다.

알아 두면 좋은 예외 상황

받은편지함이 비활성화된 경우: 해당 채널의 새 메시지는 거부되거나 대기열에 들어갑니다(설정 가능). 기존 대화는 유지됩니다.
WhatsApp 대화가 열려 있는 동안 같은 고객이 Telegram으로 메시지를 보낸 경우: 채널마다 하나씩, 대화가 두 개 생깁니다. 필요하면 직접 병합하세요.
제공업체 웹훅이 서명 검증에 실패한 경우: 전송은 버려지고, 기록되며, 속도 제한이 적용됩니다. 받은편지함에는 아무것도 도착하지 않습니다.