טלפון

בקרוב

טלפוניה עדיין אינה זמינה בחשבונות RolChat. המדריך הזה מתאר איך היא תעבוד לאחר שתופעל; כל השאר ב-RolChat זמין כבר היום.

RolChat אינו מוכר דקות או מספרים. הוא שכבת התוכנה: נציגים מקבלים ומבצעים שיחות בדפדפן, והספק הוא זה שאתם בוחרים. כל שיחה הופכת לשיחה עם channel = phone, כך שאירועי שיחה, הקלטות ותמלולים נמצאים באותו ציר זמן עם הצ’אטים.

חיבור טלפוניה

שלוש דרכים, בהגדרות ← טלפון:

1. שוק הספקים. בחרו מבין 21 מתאמים (Twilio, Telnyx, Bandwidth, Vonage, Sinch, Plivo, MessageBird, Datagroup ועוד), שלמו לספק ישירות, הדביקו את מפתחות ה-API. כמה ספקים יכולים להיות פעילים במקביל עם שיוך לפי מספר, רשימת עדיפויות עם גיבוי בכשל (ברירת המחדל) או בונה כללים.
2. SIP trunk גנרי. כל ספק שנותן לכם שרת SIP, שם משתמש, סיסמה ומספר: כולל מפעילים עסקיים מקומיים בארה“ב, באירופה או באוקראינה. האשף מסביר מה לבקש מהמפעיל שלכם.
3. מספרים מובנים. RolChat מקצה מספרים ודקות ומחייב אותם בחשבונית שלכם. אין מפתחות לנהל. מחויב מרגע ההפעלה; תקופת הניסיון אינה מכסה זאת.

ניוד מספר קיים מספק אחר נעשה באשף ניוד בן שישה שלבים (בעלים בלבד) עם מכתב הרשאה שנוצר אוטומטית.

לפני השיחה הראשונה הבעלים חייב לבחור מדיניות הקלטה: כבויה (ברירת המחדל), הסכמה לכל שיחה, או הקלטת הכול עם הודעת ציות. שיחות נדחות עד שהבחירה נעשית.

שיחות נכנסות

1. שעות הפעילות נבדקות; מחוצה להן רץ המסלול שמחוץ לשעות (תא קולי או ענף IVR).
2. אם למספר יש IVR, הוא רץ.
3. השיחה נכנסת לתור ומחפשים נציג: הקצאה סבבית, הכי מעט שיחות, או כישורים.
4. אין נציג בתוך זמן ההמתנה המרבי (300 שניות כברירת מחדל): גלישה לתור אחר, תא קולי, מספר חיצוני או ניתוק.
5. הנציג שנבחר מקבל צלצול במשך 30 שניות, ואז הבא בתור.

כל נציג זמין רואה חלון קופץ עם שם המתקשר ומספרו, כמה פעמים התקשר בעבר, התור, זמן ההמתנה ותדריך לפני השיחה: איש הקשר התואם, התוכנית והתגיות, השיחה האחרונה, פניות פתוחות, שיחות אחרונות ותסריט מוצע.

במהלך שיחה

חלונית צפה מציגה את איש הקשר, המספר והטיימר עם השתקה, המתנה, העברה, ועידה, לוח מקשים DTMF, הערות וניתוק. מנהלים מקבלים גם לחישה (לדבר עם הנציג בלי שהלקוח שומע) והתפרצות (הצטרפות כצד שלישי). הערות שנכתבות במהלך השיחה נשמרות בשיחה.

• העברה עיוורת מעבירה את הלקוח מיד, עם אפשרות ביטול למשך שלוש שניות. העברה חמה מעבירה את הלקוח להמתנה, מאפשרת לכם לתדרך את היעד, ואז להשלים או לבטל. יעדים: נציג, תור או מספר חיצוני; נציגים עסוקים מוצגים אך מושבתים.
• ועידה מוסיפה נציגים, מספרים חיצוניים או אנשי קשר מה-CRM, עד 3, 5 או 10 משתתפים לפי התוכנית.
• שיחות מקבילות כבויות כברירת מחדל; כשהן מופעלות נציג יכול להחזיק שיחה אחת בהמתנה ולקבל שנייה.

אחרי שיחה

מסך סיכום (30 שניות כברירת מחדל, ניתן להארכה) מבקש את נושא השיחה, התוצאה (נפתר, שיחה חוזרת, הסלמה, אחר) והערות; הסטטוס של הנציג עובר מעסוק ← סיכום ← זמין. שיחות יוצאות דורשות נושא לפני החיוג.

ההקלטות נשמרות לפי המדיניות ותקופת השמירה שלכם (90 יום כברירת מחדל, עם שימור משפטי), מתומללות אוטומטית עם ספק הדיבור-לטקסט שלכם, והתמלול מצורף לשיחה ולאיש הקשר. דירוג שיחות מדרג כל שיחה שהושלמה מ-1 עד 10 ביחס לנושא; מנהלים יכולים לשנות ציון, ואוטומציה יכולה להגיב לציונים נמוכים (למשל לפתוח פנייה לתלונה שקיבלה פחות מ-6).

IVR

בונה חזותי: צמתי תפריט עם אפשרויות DTMF, הכרזות, בדיקות שעות פעילות, העברה לתורים, תא קולי, שיחות חוזרות, צומת מענה אוטומטי מבוסס AI, ואיסוף ספרות למספרי חשבון. בעלים ומנהלי מערכת עורכים IVR ותורים.

תא קולי

הודעה קולית יוצרת שיחה פתוחה עם נגן בציר הזמן ומודיעה לתור. הודעה קולית לעולם אינה יוצרת פנייה בעצמה; הנציג מחליט.

וידג’ט שיחה חוזרת

מבקרים יכולים להשאיר מספר בווידג’ט; RolChat מתקשר קודם לנציג ואז ללקוח (חיוג כפול).

מעקב שיחות

הכנסת מספרים דינמית מציגה מספר אחר לכל מקור תנועה, כך ששיחות משויכות לקמפיין שהביא את המבקר. מוגדר בהגדרות ← טלפון ← מעקב שיחות.

דוחות

לוח המחוונים של הטלפון מכסה סך השיחות, שיעור מענה, זמן שיחה ממוצע, המתנה בתור, נפח לפי שעה ולפי תור, וטבלה לכל נציג.