Beszélgetések

A beszélgetés egy szál egy ügyfél és a csapatod között egy csatornán. Minden beszélgetés egy érdeklődőhöz vagy kapcsolathoz kapcsolódik a CRM-ben: ha ismeretlen személytől érkezik üzenet, először érdeklődő jön létre. Minden beszélgetés egy webhelyhez tartozik.

Ki mit tehet

Művelet	Tulajdonos / Adminisztrátor	Menedzser	Ügynök
Beszélgetés megtekintése	mind	saját postaládák	a hozzá rendeltek
Válasz, belső megjegyzés, címkézés	igen	igen	igen
Saját üzenet szerkesztése vagy törlése	igen	igen	30 percen belül
Hozzárendelés	bárkihez	bárkihez	önmagához
Állapot módosítása, elhalasztás, spamnek jelölés	igen	igen	saját beszélgetések
Összevonás, exportálás, törlés, AI be- és kikapcsolása	igen	igen	nem
Közös böngészés	igen	igen	igen

Állapotok

open → figyelmet igényel · pending → az ügyfélre vár · snoozed → egy időpontig rejtve · resolved → egy ügynök lezárta · closed → archiválva · merged → egy másikba olvasztva (csak olvasható) · spam.

Az, hogy ki kezeli, külön mező: AI, ember vagy senki. Az új beszélgetések az AI-nál kezdődnek, ha csatlakoztatva van adapter, egyébként az útválasztási láncon keresztül emberekhez kerülnek.

Fontos átmenetek:

Megoldott → nyitott, amikor az ügyfél újra ír. AI-adapter esetén először az AI veszi fel.
Megoldott → lezárt az automatikus lezárási időkorlát után: alapértelmezés szerint 30 nap, fiókonként 1–365 napra állítható a Beállítások → Chatek menüben (egy postaláda felülírhatja).
Nyitott → megoldott magától, ha az ügynök írt utoljára, és az ügyfél hallgat: alapértelmezés szerint 72 óra után, e-mailnél 7 nap, WhatsAppnál 20 óra (hogy egy újranyitott WhatsApp-beszélgetés még a Meta 24 órás időablakán belül legyen).
Lezárt → nyitott, ha az ügyfél 30 napon belül ír; a későbbi üzenetek új beszélgetést hoznak létre, az e-mail-szálkezelés pedig megmarad az ügyfél levelezőprogramja számára.
Az Összevont végállapot: az összevont beszélgetés nem fogad üzeneteket és állapotváltozásokat; az API 409 választ ad.

Válaszadás

A szerkesztő támogatja a formázott szöveget, a mellékleteket, az emojikat, a mentett sablonokat és a makrókat (⚡). A Cmd/Ctrl + Enter küld. A belső megjegyzéseket csak a csapat látja, és külön jelölve jelennek meg az idővonalon. Egy hozzá nem rendelt beszélgetésre adott válasz hozzád rendeli azt; amíg az AI kezeli a beszélgetést, a Beszélgetés átvétele gomb átadja neked.

A szerkesztő AI-eszközei, amelyek csatlakoztatott adapter esetén érhetők el: válasz javaslata, átfogalmazás (rövidebb, barátságosabb, hivatalos), a szál összefoglalása, fordítás. Az Élő fordítás jelvényként mutatja az ügyfél nyelvét; bekapcsolása után üzenetenként mindkét irányba fordít, és a beszélgetés végéig bekapcsolva marad.

A jobb oldali panel

A felső sáv nyilával összecsukható. Szakaszai: az ügyfél CRM-kártyája (csak az aktív CRM-forrás látszik), a legutóbbi beszélgetések, a nyitott jegyek, a címkék és egyéni mezők, a tudásbázis-keresés Link beszúrása gombbal, valamint a pluginek adatai, például az ügyfél csomagja a saját rendszeredből.

Elhalasztás

Válassz időpontot; a beszélgetés az Elhalasztott mappába kerül, és nyitottként tér vissza, amikor az idő lejár, vagy amint az ügyfél ír.

Összevonás

A Menedzserek és Adminisztrátorok az A beszélgetést a B beszélgetésbe vonhatják össze, ha mindkettő ugyanabban a fiókban és webhelyen van, A nyitott, függőben lévő, elhalasztott vagy megoldott, B pedig nem lezárt és nem összevont. Az üzenetek időrendben összefésülődnek, a címkék egyesülnek, B felelőse és tárgya marad meg, a prioritás a kettő közül a magasabb lesz, A pedig csak olvashatóvá válik egy B-re mutató linkkel. A megerősítés előtt egy előnézet minden ütközést felsorol, az összevonás pedig bekerül az auditnaplóba.

WhatsApp 24 órás időablak

Szabad szöveges válasz az ügyfél utolsó üzenete után 24 óráig lehetséges. Amikor az időablak bezárul, a szerkesztő értesítősávot jelenít meg, és csak jóváhagyott sablonüzenetek küldhetők.

Jegy létrehozása

A felső sáv Jegy létrehozása gombja helyben nyitja meg a jegyűrlapot, előre kitöltve a kapcsolattal és a beszélgetés első 80 karakterével. Lásd: Jegyek.

Törlés

A Tulajdonosok, Adminisztrátorok és Menedzserek egy megerősítés után törölhetnek beszélgetést; a megerősítés felsorolja, mi törlődik vele együtt: az üzenetek, a mellékletek, a jegyekből mutató link és a CRM-előzmények. A törlés auditálva van.