Base de conocimiento

De cero al primer artículo

1. Configuración → Base de conocimiento → Módulo activado. Aparece un portal en help.rolchat.com/{account-slug}.
2. Apariencia: logotipo, color de acento, titular de bienvenida. La vista previa se actualiza en vivo.
3. Dominio (opcional): introduce help.yourcompany.com, añade un CNAME a portal.rolchat.com y pulsa Verificar.
4. Categorías: crea las secciones (por ejemplo Primeros pasos, Facturación, Solución de problemas).
5. Escribe un artículo y publícalo.
6. Abre el portal y búscalo.

Roles

Todos pueden escribir borradores y editar los suyos; los Gestores y roles superiores editan los artículos de otros, publican, archivan y gestionan las categorías; los Administradores eliminan, revisan y cambian la configuración del portal.

Artículos

El editor admite encabezados, listas, tablas, imágenes (hasta 10 MB), recuadros destacados, código, vídeo insertado y enlaces entre artículos. Cada artículo tiene una categoría, etiquetas, un título y una descripción SEO, una visibilidad (público o interno solo para agentes) y un estado: borrador, en revisión, publicado, archivado.

Un artículo puede existir en varios idiomas. El portal muestra el idioma del visitante cuando existe una traducción y, si no, recurre al idioma predeterminado; una barra de idiomas permite cambiar. Las traducciones se pueden escribir a mano o redactar con tu proveedor de IA.

Categorías

Categorías anidadas con icono, descripción, orden y visibilidad. Las categorías destacadas se resaltan en la página de inicio del portal.

El portal público

Una plantilla adaptable para todos los clientes, controlada por un par de docenas de conmutadores en Configuración → Base de conocimiento → Portal: texto de cabecera y búsqueda, categorías destacadas, numeración de categorías y recuento de artículos, lo más popular esta semana, rutas de navegación, artículos relacionados, votos de utilidad, canales de contacto en el pie, el botón de chat en vivo, la barra de idiomas y si se muestra el pie de RolChat (los planes de marca blanca pueden ocultarlo).

La búsqueda es de texto completo en todos los artículos, tolera errores tipográficos y devuelve primero los resultados en el idioma del lector. La página 404 tiene el mismo estilo y sugiere buscar. Todas las páginas del portal cumplen WCAG 2.1 AA y los buscadores pueden indexarlas, salvo que marques el portal como privado.

El portal se edita directamente en pantalla: abre Base de conocimiento → Portal, haz clic en cualquier bloque del lienzo, ajústalo en el inspector y publica el borrador cuando esté bien.

Dominio propio

Añade el dominio, crea el CNAME y verifica. El certificado TLS se emite automáticamente. El acceso por ruta en help.rolchat.com/{slug} sigue funcionando junto al dominio.

Artículos en las conversaciones

El panel derecho de cada conversación tiene una búsqueda en la base de conocimiento. Insertar enlace coloca un enlace con formato en el editor; Abrir muestra el artículo. En el widget, mientras el visitante escribe, los tres artículos más relevantes aparecen encima del editor; un visitante que encuentra la respuesta puede indicarlo, y eso cuenta como una consulta evitada en Informes.

Detección de lagunas

Con un adaptador de IA conectado, las preguntas que recibieron respuestas de baja confianza se agrupan y se convierten en borradores de artículos en la cola de revisión, para que la base de conocimiento crezca a partir de lo que los clientes preguntan de verdad.